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Reportajes y análisis

Las comunicaciones unificadas siguen fragmentadas

Los temas de ROI y de implementación mantienen tasas bajas de adopción.

[01/06/2012] La tecnología de comunicaciones unificadas (UC, por sus siglas en inglés) ha ganado notable atención, en gran parte debido a que los fabricantes pregonan sus ofertas como la respuesta ante los problemas de los trabajadores para mantenerse en contacto con colegas, socios comerciales y clientes en un mundo de negocios cada vez más móvil y frenético.
Si bien la tecnología está entregando beneficios a las relativamente pocas organizaciones que la han adoptado, los expertos señala que las UC todavía están en evolución, y los fabricantes tienen que hacer más para integrar sus distintos productos.
Lo que son las UC depende de quién dé la definición, pero en general incluye las capacidades de comunicación en tiempo real, como la telefonía (incluyendo IP), videoconferencia, mensajería instantánea (IM), telepresencia y el intercambio de datos, junto con servicios que no son en tiempo real como el correo de voz, correo electrónico, mensajería unificada y fax.
A menudo las UC implican varios componentes de productos que en conjunto proporcionan una interfase de usuario unificada, así como una experiencia unificada entre dispositivos y tipos de medios. Entre otras capacidades, permite que un usuario pueda ser ubicado con el mismo número de teléfono en una variedad de dispositivos, y que pueda recibir mensajes en el medio de su elección.
La idea detrás de la tecnología es optimizar la comunicación y la colaboración -permitir que los trabajadores puedan ser ubicados y ubicar a otros con más facilidad, y por lo tanto ser más eficientes y productivos.
Pero a pesar de la promesa, la adopción de la tecnología ha sido un poco lenta, de acuerdo con los observadores de la industria.
"No hemos visto un crecimiento significativo en el número de empresas que tengan UC", señala Robin Gareiss, vicepresidente ejecutivo y socio fundador de Nemertes Research Group, una firma de investigación y asesoramiento en Mokena, Illinois. Sobre la base de las encuestas que ha realizado la empresa, solo el 4,4% de las empresas han implementado plenamente las UC.
Dos cuestiones fundamentales están desacelerando la adopción, añade Gareiss. Una de ellas es que las empresas están teniendo dificultades para establecer un modelo fuerte de UC, y la otra es que los vendedores no están haciendo que la integración de varios componentes de UC sea algo fácil.
Determinar cuánto costarán la UC puede ser complicado debido a los diversos componentes involucrados. "Mucho de esto depende de cómo se están definiendo las UC", agrega Gareiss. "¿Qué aplicaciones se incluyen, y si están plenamente integradas tanto a dispositivos enlazados como inalámbricos? Los mayores gastos no planificados son los costos de integración, capacitación/marketing interno para los usuarios y herramientas de gestión", agrega.
Afortunadamente, las UC pueden ser desplegadas en forma creciente, en lugar de requerir un levantamiento de grandes infraestructuras, comenta Don Van Doren, director de Unicomm Consulting LLC en Loomis, California. Las empresas pueden adquirir las capacidades de comunicaciones unificadas y licenciarlas según sea necesario. "Esto significa que el ahorro en las mejoras iniciales puede ser utilizado para ayudar a financiar las implementaciones posteriores", añade.
A pesar del lento crecimiento del mercado total, las UC son una promesa para las organizaciones, agrega Gareiss.
De hecho, algunos creen que el auge de las comunicaciones móviles ayudará a estimular la demanda de las UC como una manera de agrupar todo, y para ayudar a que se cumpla la promesa de tener conectividad en cualquier lugar y momento a través de múltiples tipos y marcas de dispositivos. La firma analista Info-Tech Research Group utiliza la movilidad como un factor clave en su recientemente publicado cuadro de posiciones de las UC.
Éxitos de las comunicaciones unificadas
Las empresas que han implementado las UC están viendo los resultados. Underwriters Laboratories (UL) de Northbrook, Illinois, una empresa mundial independiente de productos de seguridad, implementó hace dos años una plataforma de comunicaciones unificadas que incluyen componentes de Microsoft, Hewlett-Packard y Avaya.
La compañía quería mejorar las comunicaciones y la colaboración de toda la organización y, al mismo tiempo, actualizar una antigua red de comunicaciones y la infraestructura de redes, señala Tom Boxrud, director de TI, de las operaciones globales en UL.
Como parte de la actualización, la empresa implementó la plataforma de comunicación unificada Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007 R2, que integra la mensajería instantánea, audio, vídeo, conferencia web y telepresencia en Microsoft Office. También se desplegó un sistema de telefonía de voz sobre IP (VoIP) de Avaya y una infraestructura de red de componentes que incluyen switches de HP.
"Hemos superado nuestra tecnología existente, pero, además, las UL se encontraban en un período de transformación, y uno de los objetivos era mejorar las comunicaciones y la colaboración" con los clientes, señala Boxrud.
No hemos visto un crecimiento significativo en el número de empresas que hacen algo con las comunicaciones unificadas. Robin Gareiss, vicepresidente ejecutivo de Nemertes Research Group
Además, la compañía quería reducir los gastos de viaje, acortar los ciclos de los proyectos y ser más ágiles en el mercado. "Vimos las comunicaciones unificadas como una herramienta clave para poder hacer eso", indica Boxrud. La compañía está en el proceso de migrar hacia Microsoft Lync, la reciente oferta de UC del proveedor.
Como resultado del uso de las UC y VoIP, UL espera reducir sus costos de telecomunicaciones hasta en un 50%, señala Boxrud. Gran parte de ese ahorro proviene de la reducción de costos en las llamadas de larga distancia entre sus oficinas en el mundo. Por otra parte, UL ha reducido sus costos operativos en un 30%, ha consolidado cerca de 40 servidores de correo electrónico en todo el mundo en un solo sistema de correo electrónico basado en la nube.
La colaboración entre sus instalaciones en Norteamérica, Europa y Asia es mucho más fácil y menos costosa desde la aprobación de las UC, comenta Boxrud. "Cuando probamos los productos, puede ser que tengamos a alguien (en Asia) con conocimiento acerca de un producto de prueba de UL al que alguien en Norte América pueda necesitar acceder", agrega. "En lugar de enviar a esa persona podemos hacer demostraciones o conferencias web de punto a punto con solo un clic".
Sin embargo, la adopción de comunicaciones unificadas ha llegado con algunos desafíos. Por un lado, ha sido algo así como un cambio cultural para muchas personas en la organización, que nunca habían utilizado los tipos de funciones avanzadas proporcionadas por las UC.
"Siendo que tenemos una cultura más antigua aquí, la clave para la aplicación general de las comunicaciones unificadas está teniendo una buena campaña de marketing, comunicaciones y capacitación -que hicimos a través de nuestra página de Internet y herramientas de autoservicio- por lo que la gente podía ver cómo utilizar las funciones de las UC", señala Boxrud.
La compañía implementó las características gradualmente en lugar de hacerlo todo a la vez para minimizar los problemas, agrega Boxrud. "Hicimos muchas encuestas de retroalimentación sobre cómo la gente se sentía con respecto a las herramientas", comenta. "Algunas personas nunca antes habían estado expuestas a las capacidades de video".
En cuanto a la recuperación de la inversión financiera, Boxrud señala que UL espera un retorno de la inversión de la tecnología de las UC y otras mejoras de la red en unos tres años. "Eso está más o menos a la par con lo que habíamos anticipado", comenta.
Las UC como parte de una remodelación más amplia
Otro usuario de las comunicaciones unificadas, The Agency Group, una agencia de contrataciones con sede en Londres que representa a más de mil 500 artistas de la música en todo el mundo, comenzó a desplegar Avaya IP Office 7.0, de Avaya Inc, a finales del 2010 como parte de una reforma de las telecomunicaciones para mejorar las comunicaciones entre sus oficinas en todo el mundo.
Parte de la razón de la migración es que la empresa quería actualizar su infraestructura de comunicaciones que estaba basada en un viejo sistema de Nortel que no estaba habilitado para IP, y porque el negocio había crecido, de acuerdo con Howie Gold, CIO de The Agency Group.
"Necesitábamos más capacidades y características, como conferencias de video y soporte para aplicaciones móviles de iPhone y Android", señala Gold. Pero otra razón clave para la adopción de comunicaciones unificadas era la de alcanzar la meta de la empresa de garantizar el servicio al cliente en tiempo real y siempre activo, independientemente de su ubicación.
The Agency Group también quería aumentar la productividad entre sus empleados, mejorar la colaboración, ahorrar costos y reducir los viajes -y ha logrado estos objetivos con el nuevo sistema, indica Gold. Tal vez lo más importante, las UC le permiten a la empresa -que también tiene oficinas en Nueva York, Los Ángeles, Toronto, Suecia y Nashville y tiene un gran número de empleados de alta movilidad- tener una cohesión que no tenía antes.
"El enfoque principal de nuestro presidente para TI era la unificación de la empresa, para mejorar nuestro nivel de comunicaciones y para que la gente de las diferentes oficinas pueda compartir información", anota Gold.
Otros beneficios inmediatos para los usuarios incluyen una mayor comodidad y una mayor eficiencia en el manejo de comunicaciones. El sistema permite que las personas realicen llamadas a cualquier lugar dentro de la organización, marcando cuatro dígitos. Esto elimina la necesidad de engorrosas llamadas internacionales, indica Gold.
"Tenemos una gran cantidad de comunicaciones entre los agentes en el Reino Unido y Canadá (por ejemplo), y ahora tienen la capacidad de solo levantar el teléfono y marcar una extensión de cuatro dígitos y comunicarse con alguien a cuatro mil kilómetros de distancia sin ninguna preocupación de que sea una llamada de larga distancia", indica Gold.
Incluso en esta era de la comunicación electrónica, la agencia se basa ampliamente en las conexiones telefónicas, señala Gold. "Se puede hacer mucho con el correo electrónico, pero nuestro negocio es una relación de negocios que requiere comunicaciones personales", señala. "Es mejor si la gente puede  sentir el sentido del humor de una persona o su entusiasmo por una banda".
El sistema tiene una aplicación que permite que los usuarios envíen mensajes instantáneos y vean la presencia de un colega, entre otras funciones, a partir de un portal basado en web. Esto permite que los agentes móviles se vean transparentes y a disposición de los clientes, independientemente de su ubicación.
Las UC también han permitido que la empresa ahorre dinero mediante la reducción de llamadas de larga distancia y evitando los gastos de las llamadas de hotel, señala Gold. Aunque no se cuantifican los ahorros totales, Gold afirma que los ejecutivos y agentes pueden evitar los costos de llamadas por hasta tres mil dólares para un solo viaje al extranjero.
"Hay tantos niveles diferentes de ahorros que si consideramos y tomamos en cuenta el mayor nivel de comunicación de la acompaña, es difícil decir cuál es el valor total de la tecnología, pero es excepcional", señala Gold.
Sin preocupaciones sobre los costos de las llamadas, las personas son más proclives a hacer llamadas que necesitan hacer para poder cumplir con su trabajo. "Uno de los vicepresidentes de alto nivel me dijo que (en el pasado) cuando viajaba hacía una llamada a la oficina y luego pasaba la llamada a las diferentes personas en la oficina para no tener que hacer llamadas separadas", señala Gold. "Ahora ya no tiene que hacerlo todo en una sola llamada para ahorrar dinero. Se eleva el nivel de las comunicaciones, ya que en el pasado podría haber tratado de evitar la realización de llamadas".
Sigue evolucionando
Algunos ejecutivos de TI ven a la tecnología de las comunicaciones unificadas como algo que está en progreso, con mejoras que aún son necesarias.
"Hay una necesidad de estándares y protocolos bien definidos para la comunicación entre las tecnologías, para permitir una integración simple", señala Jim Spicer, vicepresidente ejecutivo/ejecutivo de grupo y CIO de Wells Fargo Corporate Technology and Data, en la firma de servicios financieros Wells Fargo & Co. en San Francisco.
Por ahora, él predice que esta mejora en la integración va a pasar en solo "un subconjunto" de áreas de las UC, ya que la mayoría de los vendedores ven una ventaja competitiva al tener formatos propietarios. "Esperamos que a medida que evolucionan las capacidades podríamos ver que esto mejora".
Dentro de las UC, "hay una necesidad de más estándares y protocolos bien definidos para la comunicación entre las tecnologías, lo que permite una integración simple", señala Jim Spicer, CIO de Wells Fargo Corporate Technology and Data.
Además, a Spicer le gustaría ver que los productos de UC soporten mejor las necesidades de archivo de datos y descubrimiento de las empresas, que según él están creciendo, y que en la actualidad requieren una integración mucho más personalizada y mayor esfuerzo. Muchas empresas necesitan esta capacidad de archivo para el cumplimiento de regulaciones. "La convergencia a través de algunos de los productos de los vendedores en el mercado para hacer esto más sencillo y menos costoso sería útil", señala.
Wells Fargo implementó un sistema de comunicación unificada -que Spicer se negó a identificar- en parte para aumentar la productividad y la colaboración entre el personal y para satisfacer la demanda de la comunicación en tiempo real.
La firma ha visto beneficios, tales como la capacidad de conectar los equipos a través de diversas áreas geográficas en tiempo real, y en el futuro espera ver las ganancias incluyendo la menor necesidad de viajes, la capacidad de los usuarios para verse cara a cara en tiempo real, y tener debates interactivos o reuniones de los equipos más eficaces de forma remota.
Proporcionar un convincente caso de negocios de UC puede ser un desafío cuando se trata de justificar el despliegue a través de una organización de gran tamaño como Wells Fargo, señala Spicer. "Obviamente, no todo el mundo en el banco necesita las UC para que su trabajo esté bien hecho", agrega. "A medida que los beneficios sigan creciendo con nuevas y más racionales capacidades, y los costos sigan bajando con mejores productos integrados y una mayor capacidad de la infraestructura, el retorno de la inversión será más fácil de soportar".
Las UC continuarán evolucionando, señalan los expertos. Gareiss espera ver una mayor integración con los dispositivos móviles, o la posibilidad de acceder a un conjunto consistente de características de las UC desde cualquier dispositivo. Ella también predice más video en diferentes tipos de dispositivos, y una mayor integración de los distintos sistemas de video (telepresencia, sala, de escritorio y móvil).
Y, como en tantas áreas de la computación hoy en día, la nube está teniendo un impacto en las UC.
"Las UC basadas en la nube están ganando interés, sin embargo no tienen gran adopción entre las empresas de todo tamaño", comente Gareiss. "Por ahora, vemos que las empresas pequeñas y medianas, aquellas con menos de mil terminales, hacen el caso más fuerte de negocios para los servicios de comunicaciones unificadas hospedadas o en la nube".
Las UC "no son un proyecto de TI que está completo", señala Gareiss. "Es una evolución, y el personal de TI siempre agregará nuevas aplicaciones empresariales de comunicaciones, colaboración y móviles a un marco general de las UC".
Bob Violino, Computerworld (EE.UU.)