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Casos de éxito

Adopción de una plataforma social de negocios

¿Cómo ha triunfado SAS?

[11/06/2012] La empresa de análisis de negocios SAS estaba en una encrucijada común a muchas empresas que ponderan una plataforma social de negocios: su Intranet alojaba varios repositorios de información que eran difíciles de navegar. La empresa también entendió que la generación del milenio busca herramientas de negocios más sociales.
"Tenemos 12 mil empleados y el conocimiento está muy extendido", señala Karen Lee, directora senior de comunicaciones internas. Lee fue la persona señalada para implementar una solución de SAS. "Necesitábamos algo que una los canales de comunicación -un lugar que hiciera referencia a muchas de nuestras comunicaciones".
Lee agrega que las discusiones acerca de lo que estaba del lado de las comunicaciones impulsaron su interés en una plataforma de colaboración empresarial. SAS estaba utilizando Chatter, un miroblog creado de forma orgánica, pero la herramienta era mayormente utilizado por empleados que pertenecían al equipo de investigación y desarrollo. Por lo tanto, reconociendo su creciente población de la generación del milenio en el trabajo, Lee comenta que investigó los servicios y herramientas de este grupo de empleados utilizan actualmente.
"Todos ellos estaban utilizando sitios como Facebook y Linkedin, y todos estaban muy a gusto con los teléfonos inteligentes", señala. "Al ver la forma en que se estaban comunicando, dije, '¿Saben qué? Quiero algo como Facebook".
Objetivo: Ser tan convincente como Facebook
Becky Graebe, gerente de comunicaciones internas, quien ha trabajado en estrecha colaboración con Lee durante su búsqueda e implementación de una herramienta de colaboración empresarial, señala que cuando descubrieron que la generación del milenio recurre a redes sociales como Facebook para comunicarse, se dieron cuenta de que la necesidad de una plataforma era más urgente que lo que se pensó al principio.
"Había mucha gente en Facebook hablando de lo que estaba sucediendo en la empresa, pero no teníamos absolutamente ningún control sobre lo que sucedía o se decía allí", señala Graebe. "Sabíamos que teníamos que construir una plataforma que fuese tan convincente que ellos la tendrían que usar".
Desde una perspectiva de TI, Tom Sherrod, director senior de tecnologías de la información de la división de sistemas de SAS, señala que su principal requisito era que la solución debía ser rápida de implementar. "Las diferentes unidades del negocio tienen necesidades diferentes", agrega. "Hemos reducido los requisitos a solo los comunes". En total, se reunieron más de 100 requerimientos de cada división en la empresa.
Todavía sin tener claro si construirían el sistema por sí mismos, buscaron varios proveedores. Uno en particular -Socialcast- reunía muchos de sus requisitos. "Socialcast tenía el justo equilibrio entre conjunto de características y el costo que estábamos buscando", comenta Sherrod. Firmaron con Socialcast, y después de seis semanas, SAS puso en marcha un proyecto piloto de su plataforma, que más tarde llamaría "The Hub".
SAS se volvió viral por accidente
Graebe y el equipo de desarrollo de SAS pusieron en marcha el piloto, que "accidentalmente se hizo viral", comenta ella. Más de mil 400 se inscribieron para utilizar The Hub antes de que entrara en producción. "Se está trayendo la experiencia global de cada individuo en SAS. ¿Qué no nos puede gustar de eso?" comenta Graebe. "A los cinco minutos de una pregunta que se hace en Europa, las respuestas vienen de lugares a los que no hubiéramos podido acceder a través del correo electrónico: Europa, América Latina, Australia".
Sherrod añade que un inesperado desafío que enfrentaron con el piloto cuando se volvió viral fue la demanda de participación fuera de la red, para la que no había arquitectura. "La instalación fue inicialmente solo para la intranet con un dispositivo en las instalaciones de la empresa", señala. "Sobre la base de tal cambio, es posible que hayamos debido comparar un poco más las ofertas hospedadas y en las instalaciones de la empresa".
Una vez que The Hub fue lanzado oficialmente, SAS vio que era adoptado con éxito en toda la empresa. Hasta la fecha, la compañía cuenta con más de 8.500 usuarios activos, lo que representa aproximadamente el 67% de sus empleados en todo el mundo.
A diferencia de muchos otros negocios que luchan con la adopción de plataformas de colaboración empresarial, SAS ha tenido éxito. Aquí están cinco consejos que Graebe, Lee y Sherrod dicen que fueron claves para promover la adopción del usuario.
1. Entusiasme a los ejecutivos. Lee señala que se reunió con los ejecutivos dentro de los primeros días del lanzamiento de The Hub para hablarles de una nueva herramienta. Organizó un evento para presentar Socialcast y correr la voz.
"Nuestro CEO les dijo a todos que si no estaban en The Hub, no estaban en la plataforma correcta", comenta. "Eso fue genial. Siempre existe la preocupación del punto de vista ejecutivo acerca de que la gente irá a sentarse por ahí todo el día como en Facebook. Si las personas no están siendo productivas, se va a notar si están en The Hub o no", añade Lee.
Ganar el apoyo de su CEO era algo imperativo.
2. Capacitar ligeramente a los empleados. Graebe y Lee dicen que no querían que la plataforma requiriera mucho entrenamiento. En su lugar, ofrecieron capacitación sobre una base regular. "Vamos a mostrar a la gente un nuevo demo o hacer que los jefes de departamento lleven a su equipo a un taller y les mostraremos cómo utilizar The Hub para promover sus productos", comenta Graebe. "O bien, podríamos reunir un panel de ejecutivos y súper usuarios para hablar sobre cómo están utilizando el sitio".
3. Fomentar, fomentar, fomentar. A pesar de que el piloto se volvió viral, Graebe y Lee dicen que todavía pasan tiempo persuadiendo a los que aún no lo adoptan del todo.
"La gente todavía utiliza los viejos servidores de listas, así que cuando veo que alguien publica una pregunta en ese foro, digo: "Apuesto a que va a conseguir más respuestas en The Hub, y luego les envío una nota de agradecimiento por postear ahí", señala Lee.
"Usted va a tener que lidiar con los ejecutivos -u otros empleados- que simplemente no quieren ser parte de la nueva plataforma", indica Lee. "Pero esa es la oportunidad para señalar grandes ejemplos. Si alguien se pasa horas buscando un documento, les enviaremos un enlace sobre esa discusión en The Hub.
4. Asegúrese de que no intimide. Aliente a los empleados para que vean a la herramienta como un correo electrónico o un blog, señala Graebe.
"La gente no piensa que lo necesita para hacer el trabajo que están haciendo actualmente. Sin embargo, para mantenerse al día y llevar sus ofertas al siguiente nivel, van a tener que trabajar de manera diferente", comenta. "Necesitan tener una idea de cómo esto les genera más retroalimentación con mayor rapidez, y para darles eso debemos darles una razón no amenazante, como una gran galería de fotos para salir. De esta manera es menos intimidante.
5. Confíe en sus empleados. The Hub tuvo éxito en SAS, señalan Graebe y Lee, porque confiaban en que sus empleados lo utilizarían correctamente.
"Ellos saben que tienen la confianza de los ejecutivos y gerentes, y saben que tienen una voz aquí", señala Lee. "Si hubiera una cultura de confianza, no se sentirían tan bien utilizándola".
Eso no quiere decir que no hayan surgido algunos problemas: "Hemos visto posts en los blogs que eran cuestionables, pero otras personas los marcaban y por lo general se corregían solos", finaliza Lee.
Kristin Burnham, CIO (EE.UU.)