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Nokia Siemens Networks presenta estudio de telefonía móvil

[02/07/2012] La variedad en la oferta de servicios (27%), la calidad de la voz (10%) y la cobertura de la red (9%), son considerados los tres aspectos más relevantes para definir la permanencia de los usuarios con un operador de telefonía celular en el mundo. Estos son los principales resultados que se determinaron en el Estudio sobre Adquisición y Retención de Usuarios de Telefonía Celular realizado en 17 países a 21 mil usuarios por encargo de Nokia Siemens Networks.
El estudio fue presentado hace unos días en el Perú por los ejecutivos de la firma en el país, y ofrece algunos interesantes datos sobre las preferencias que tienen los usuarios de la telefonía celular al momento de consumir estos servicios.
Las categorías
En el estudio se definen cuatro categorías en base a las cuales se agrupan los factores que definen las preferencias de los usuarios: Atención al cliente, Precio y facturación, Portafolio de servicios y dispositivos, y Calidad de la red y del servicio.
Si bien en el estudio el 31% de los encuestados señala que las factores agrupados bajo la categoría precios y la facturación son clave para mantenerse o buscar otro operador de telefonía celular -algo que se podía intuir de antemano-; la investigación también indica que los factores de la categoría portafolio de servicios y dispositivos son, de hecho, más importantes: el 32% de la muestra investigada lo señala así.
Este descubrimiento se ve reforzado en el hecho de que la categoría Precio y facturación está conformada por siete factores (control de costos, facturación, planes de llamadas y estructura de cobros, costos de los dispositivos, costos de datos e Internet, costos de las llamadas, y los contratos), mientras que la de portafolio de servicios y dispositivos sólo contiene tres factores (portafolio de dispositivos, variedad de servicios, y empaquetamiento y convergencia de los servicios).
En el primer grupo los factores -seguramente por su número- no presentan grandes diferencias entre sí. El más importante de ellos es el contrato (8%) mientras que el menos mencionado fueron los controles de costos, costos de los dispositivos y costos de datos e Internet, cada uno con 3%.
Sin embargo, en la segunda categoría las diferencias son abismales. El factor más importante, con mucho, es la variedad de los servicios, que alcanza el 27% en la encuesta y, de hecho, es el factor más relevante de todo el estudio. Portafolio de dispositivos y empaquetamiento y convergencia de los servicios, llegan al 4% y 1%, respectivamente.
La calidad de la voz, la cobertura, los precios y el servicio al cliente no lo son todo. El usuario busca variedad en los servicios ofrecidos, es la categoría más alta por sí sola en la investigación. Estamos frente a un nuevo reto para los operadores, desarrollar servicios de valor y tener una red capaz de soportar toda esa innovación, sostuvo Paolo Veglio, director para Perú de Nokia Siemens Networks, quien estuvo a cargo de la presentación.
Los otros dos factores que por sí solos son los más importantes en el estudio (Calidad de la voz y Cobertura de la red) conforman, junto con calidad de la mensajería y de Internet (4%), la tercera categoría en importancia, la cual en conjunto obtiene un 23%.
Mientras en la categoría restante (Atención al cliente) el factor más importante es el manejo de las solicitudes y las quejas con 7%, el cual junto con el autocuidado (5%) conforman el 12% total.
Otras cifras
Otro de los interesantes hallazgos del estudio es el que señala que el 27% de los usuarios tiende a sustituir su conexión fija por una conexión móvil. De hecho, en los mercados emergentes (China, India, Kenia, México y Marruecos), grupo en el que se podría ubicar al Perú -que no fue parte de la muestra-, la cifra es aún mayor (39%); mientras que en los mercados en transición (Brasil, Colombia, Polonia, Rusia, Turquía) la cifra es del 33% y en los mercados maduros (Reino Unido, Estados Unidos, Alemania, Japón, Australia, Corea del Sur y Suiza) es de 20%.
Estas tres categorías de mercados utilizadas en el estudio son las determinadas por la Unión Internacional de Telecomunicaciones.
El estudio destaca además que el 67% de los equipos de los encuestados en mercados emergentes son teléfonos inteligentes. En este grupo 35 de los 67 puntos porcentuales corresponden a smartphones con pantalla táctil, 32 a smartphones con teclado físico y 6 a smartphones con teclado físico y pantalla táctil.
34 puntos corresponden a teléfonos móviles estándar mientras que otros 10 puntos son los de notebooks, PDA, netbooks y tabletas con acceso móvil.
Por otro parte, en el estudio se determinó que el 60% de los encuestados utilizaba la Internet móvil. De este grupo, el 46% lo hacía a través de un teléfono inteligente, el 29% lo hace a través de los llamados dongles (el dispositivo en forma de memoria USB que se conecta a una laptop), y 19% lo hace a través de netbooks o tabletas.
Finalmente, la investigación señala que los servicios más deseados o preferidos por los usuarios de los mercados emergentes son: alta velocidad de acceso a Internet móvil (34%), mensajería unificada (28%), oferta de paquetes que incluyan teléfono móvil o Internet o Wi-Fi (28%), navegación GPS (25%) y un único teléfono para todos los servicios y actividades en Internet.
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú