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Crear una organización de servicios

Guía de supervivencia: Qué hacer y qué no hacer para la próxima generación de TI

[12/07/2012] Esta es la dura verdad: los empleados a los que da soporte -cuyos centros de datos y cuentas de correo electrónico funcionan gracias a usted- ya no lo necesitan. Si no puede proporcionarles un servicio que ellos quieren en este momento, van a llamar a Salesforce o a Amazon Web Services y ordenarlo de la nube. Y lo harán sin decírselo.
Sus clientes empresariales ya no solo le pertenecen a usted, señala Narinder Singh, co-fundador de la organización de servicios profesionales basados en la nube Appirio.
"Lo primero que tiene que darse cuenta es que sus clientes de negocios pueden sacarle la vuelta de muchas formas", añade Singh. "Si la gente tiene un iPhone, van a utilizarlo para realizar el trabajo, quiera o no. Si TI no proporciona almacenamiento en la nube, van a abrir su propia cuenta en Dropbox. No van a esperar seis u ocho semanas para que les implemente algo. Ya no se puede tratar a los usuarios del negocio como una entidad en cautiverio. En su lugar, tendrá que convertirse en un consultor para la empresa y demostrarles el valor de lo que puede hacer TI".
Los departamentos de TI que desean mantener su relevancia en un mundo de BYOD y basado en la nube tendrán que redefinirse a sí mismos como proveedores de servicios. Tendrán que dar el salto de ser los técnicos responsables del mantenimiento de los sistemas, para ser los expertos que ofrecen un menú de servicios y recomendaciones inteligentes acerca de cuáles van a ayudar a impulsar el negocio.
Por supuesto, la transición está llena de trampas. Éstas son las cosas que hay y que no hay que hacer para evolucionar su organización de TI.
Sí: mírese al espejo
No: dé un salto antes de que esté listo
La primera pregunta que necesitamos hacernos: ¿Su organización de TI es lo suficientemente madura como para convertirse en una organización de servicio? Solo del 30% al 40% de los grandes grupos de TI están listos para hacer el cambio, afirma Patrick Gray, presidente de Prevoyance Group, una empresa de consultoría en estrategia de negocios. No puede esperar tener un asiento en la mesa cuando los servidores se siguen estrellando y las aplicaciones del negocio se caen.
"El primer paso es mirarse al espejo y asegurarse de que su departamento de TI es realmente tan maduro como piensa que es", señala. "¿Llaman a su CIO después de que las decisiones empresariales ya se han hecho y la gerencia solo necesita conectar los cables, o es una parte valiosa del proceso de toma de decisiones desde el principio?" TI como un proveedor de servicios "suena bien, pero es una transición mucho más fundamental de lo que muchos CIO y departamentos de TI esperan, y es mucho más que permitir algunos servicios de nube en la empresa".
La evaluación honesta de sus herramientas de TI es clave, añade Tom Davis, CTO de la firma de soluciones TI LANDesk Software. Mientras más herramientas puntuales tenga, estará más amarrado con una mentalidad de reparador, poco preparado para dar el siguiente paso.
"Proporcionar un alto nivel de servicio y la automatización de los procesos redundantes es exponencialmente más difícil en un entorno plagado de productos puntuales", añade. "Esto va a ser su mayor gasto en el movimiento para convertirse en un proveedor de servicios".
¿La buena noticia? La extracción de herramientas puntuales con los sistemas integrados puede ahorrarle dinero a su organización, indica. Sin embargo, si su organización no está dispuesta a dar el salto, eso va a terminar costándole a usted, comenta Joseph Lee, gerente de operaciones y entrega de TI en SWC Technology Partners, un proveedor de servicios gestionados y soluciones de infraestructura.
"Antes de adoptar un modelo de servicios compartidos, es necesario asegurarse de que su infraestructura y sus procesos de TI son lo suficientemente maduros y pueden escalar adecuadamente", aconseja. "Si las soluciones son inadecuadas y tratan de escalarlas, va a terminar con malos procesos repitiéndose una y otra vez. Lo que habrá logrado será, básicamente, desplazar el trabajo de una unidad a otra sin ganancias".
Sí: automatice su infraestructura
No: se quede atascado cambiando las bombillas
A menos que sea una operación de una sola persona, a los ejecutivos que toman las grandes decisiones (y mucho dinero) no se les pide que cambien las bombillas y arreglen el inodoro. Los departamentos de TI deben dejar de ser un servicio técnico glorificado que mantienen funcionando a los servidores y que hacen que el correo electrónico esté libre de spam, para empezar a asumir un papel más importante.
"TI siempre va a tener un componente mundano: la creación de cuentas de correo electrónico, entradas de ayuda de escritorio, y similares", señala Gray. "En la organización de TI basada en el servicio, sin embargo, estas actividades deben ser tercerizadas a un interlocutor interno o externo que las administre por sí mismo, hacer que estas actividades estén fuera del CIO y del radar de TI. No se puede ser un proveedor de servicios de alto valor si estas tareas son su principal área de enfoque".
No necesariamente tiene que trasladarse a la nube para transformar su departamento de TI en un proveedor de servicios, señala Jeff Fisher, vicepresidente de estrategia de RES Software, un proveedor de soluciones dinámicas de escritorio. Pero tendrá que automatizar la mayor cantidad de servicios de bajo nivel que le sea posible.
"No dé por sentado que el traslado de servicios a la nube va a elevar automáticamente su papel", agrega. "Es mejor centrarse primero en la automatización de la prestación de servicios en las instalaciones de la empresa, para comprender íntimamente sus dependencias. Esto será de gran ayuda a la hora de determinar qué servicios se pueden mover a la nube. La automatización de proyectos de TI desafiantes, como las actualizaciones de aplicaciones o migraciones de sistemas operativos puede dar a los usuarios una mejor experiencia sin necesidad de la intervención directa del equipo de TI".
Randy Clark, director de marketing de la empresa de automatización de procesos TI, UC4 Software, señala que la mayoría de las empresas ya dependen en gran medida de las aplicaciones integradas que utiliza una infraestructura compartida, lo que las hace demasiado complejas para ser manejadas manualmente.
"Por ejemplo, hacer actualizaciones de inventario y precios de cientos de tiendas al por menor, o garantizar operaciones de bolsa a través de firmas de corretaje en línea, requiere que múltiples aplicaciones trabajen en conjunto para proporcionar datos pertinentes y precisos", señala. "Esto requiere que las aplicaciones e infraestructuras estén en sintonía y logren niveles de servicio definidos. La automatización de procesos de TI puede reducir el esfuerzo manual en hasta un 90%, lo que permite que valiosos recursos humanos se centren en un trabajo más productivo para impulsar mejor el negocio".
Sí: resuelva los problemas del negocio
No: trate de ser un héroe de TI
Ha estado escuchando esto por años, y ahora se ha convertido en una cuestión de supervivencia profesional: es hora de dejar de actuar como un geek y empezar a pensar como un ejecutivo. Eso podría significar un cambio de 180 grados en su acercamiento a la tecnología, señala Simon Johnson, director de gestión de servicios en GlassHouse Technologies, un proveedor de servicios de consultoría en infraestructura.
"La transformación de las TI en un proveedor de servicios implica abandonar el mantra tradicional de una mayor eficiencia, una mayor utilización, y reducción de costos hacia lo que la empresa está buscando, que es principalmente la innovación y la agilidad", señala. "Hay que sentarse con el lado del negocio y entender cuáles son los problemas que se están tratando de resolver".
Davis de LANDesk agrega que el personal de tecnología que está acostumbrado a ser elogiado cuando interviene y soluciona los problemas tienen que resistir la tentación de jugar a ser héroes, no importa lo bien que se sienta.
"Se siente muy bien ir y salvar el día cuando las cosas van mal, pero no ayuda a hacer crecer el negocio", señala. "Dejar de ser un técnico glorificado y empezar a ser un habilitador del negocio y proveedor de servicios es un gran cambio cultural. Al romper con la mentalidad de héroe, se puede avanzar en la planificación y el trabajo con los sistemas críticos de la empresa".
Los técnicos también tienen que aprender a ser proactivos, no reactivos, agrega Gray. Si el departamento de marketing ha adoptado un servicio de nube que realmente les gusta, a continuación, aborde al vicepresidente de ventas y sugiérale que también le de una oportunidad.
"El punto de referencia final es cuando se recibe una llamada del director de operaciones que dice: estamos pensando en aplicar esta estrategia y queremos su opinión", señala. "Así que en lugar de tratar de ser el mejor en la entrega de la tecnología, usted se convierte en alguien a quien la gente de la empresa consulta en busca de ideas".
Sí: construya un catálogo de servicios
No: olvide a las personas, políticas y procesos
Muchas empresas que se trasladan a un modelo de servicio basado en la nube pueden tener todo en su punto desde el punto de vista técnico, y aun así fracasan miserablemente porque se olvidan del elemento humano, señala Johnson.
"Hemos tenido una serie de clientes que implementan nubes privadas desde un punto de vista técnico, sin considerar el proceso y el cambio organizacional que va junto con ello", comenta. "Las plataformas técnicas eran sólidas, pero fallaron de todos modos debido a que las organizaciones de TI no estaban dispuestas a prestar servicios para el consumidor, y los servicios que ofrecían no eran los que las organizaciones empresariales estaban buscando".
Cuando se crea un catálogo de servicios para los usuarios del negocio, tiene que escribirlo en el idioma que ellos entienden, agrega Jay Seaton, director de marketing de GlassHouse. También necesitará una manera de asignar con precisión los costos de los servicios contratados, y definir quién está autorizado para procurar los servicios y por cuánto tiempo.
"No querrá estar en una situación en la que o bien nadie puede suministrar servicios o todos lo están haciendo y se sale de control", señala. "Y una vez que algo está preparado, ¿cómo lo deja fuera de servicio? ¿Expira después de un período de tiempo determinado, o se queda para siempre?"
Lee de SWC agrega que las organizaciones de TI deben tener cuidado de no abrumar a los usuarios con demasiados ofrecimientos de opciones y herramientas que nadie quiere.
"Una cosa importante es revisar su catálogo de servicios cada año para asegurarse de que los servicios básicos que ofrece se están utilizando", añade. "Esperamos que haya reunido las métricas suficientes para saber qué servicios se están utilizando y cuáles no. Si no, ¿todavía vale la pena para proveer estos servicios? En un momento determinado deja de tener sentido comercial".
Sí: conviértase en un especialista de datos
No: sea amante del servidor
La resistencia al cambio es una característica de muchos profesionales de TI de la vieja escuela - pero no de cualquier persona que esté buscando una carrera larga y fructífera, señala Gerry McCartney, responsable de información de la universidad de Purdue, que transformó sus ofertas de TI en un catálogo de servicios hace más de media década.
"Hay gente de TI a la que llamamos amantes de los servidores que han definido su trabajo por la pieza de equipo que mantienen", agrega. "Esa es una postura muy arriesgada desde un punto de vista profesional. No va a haber una gran cantidad de demanda de la gente de TI que solo sabe de TI. Tiene que estar en la brecha entre el negocio y la tecnología. El valor que trae el encargado local de TI depende de lo bien que se están colocando entre las ofertas de tecnología y las necesidades de la organización.
A medida que las humildes tareas de TI se derriten, los técnicos que quieran aportar valor a la organización necesitan transformarse en analistas de datos, anota McCartney.
"Su valor dependerá de su capacidad para extraer el conocimiento útil para el negocio de los datos que su institución ya produce o posee", agrega. "Esa es la Internet de esta década".
Dos excepciones a esta regla son la seguridad de la información y el derecho contractual, agrega McCartney. Con el número de amenazas externas e internas creciendo de manera exponencial, los profesionales de seguridad son más necesarios que nunca. Y si TI va a actuar como intermediario entre los usuarios de negocios y los servicios disponibles a través de la nube, tiene que conocer bien lo que implican esos acuerdos de servicio.
La voluntad de aceptar el cambio es la clave, añade Singh de Appirio.
"Si se inscribió en una carrera en tecnología, se inscribió en una industria donde todo está al revés cada pocos años, por lo que apegarse a algún paradigma pasado es el colmo de la ironía", comenta. "Más que cualquier persona en cualquier otro campo, los técnicos deberían ser conscientes de que el cambio está llegando y deben estar dispuestos a aceptar ese cambio".
Sí: rediseñe, re entrene y sustituya cuando sea necesario
No: espere que todo suceda de un día para otro
No puede cerrar la noche del viernes como un departamento tradicional de TI y esperar a despertar el lunes como una organización de servicio en pleno funcionamiento, señala Patrick Gray.
"Esto es algo que muchas empresas no han hecho bien", añade Gray. "Ellos han dicho: 'Gran idea, vamos a externalizar toda esta otra basura y convertirnos en una organización de servicio, pero no tienen en cuenta el hecho de que necesitan diferentes tipos de trabajadores. No quiere decir que tengan que despedir a todo el mundo y contratar nuevo personal, pero es imperativo que los empleadores se den cuenta de que es una transición para los trabajadores, y ayudarlos a hacer esa transición a través de la capacitación formal o informal".
Por ejemplo, en lugar de desarrollar un profundo conocimiento sobre una tecnología o disciplina en particular, los profesionales de TI tendrán que familiarizarse con una amplia gama de distintos servicios.
"Necesitará personal que conozca desde 1% hasta 5% de una amplia canasta de tecnologías, que van desde CRM basado en la nube hasta VoIP", señala. "Necesitan saber lo suficiente como para aplicar la tecnología adecuada para el problema de negocio adecuado, y luego pasar la implementación a otra parte".
La administración también tendrá que cambiar la forma en que TI mide su éxito, agrega Singh, cuya compañía continuamente examina a sus clientes para evaluar si están cumpliendo con sus expectativas.
"No cree una organización de TI donde su ascenso en la organización se base en lo bien que administra su presupuesto y la planilla", señala "Es necesario cambiar los incentivos y recompensar a las personas sobre la base de lo bien que sirven a la empresa".
A medida que BYOD y los servicios en la nube dominan el panorama tecnológico, los profesionales de TI ya no tienen el lujo de poner fin a todas las conversaciones simplemente con decir que no. Las empresas deben pasar de un entorno en el que se ejercía un control estricto del uso de la tecnología y donde el costo era considerado un plus, a uno donde el éxito de TI se mide por el éxito de la empresa en su conjunto.
No es una transición fácil, señala Singh, pero es inevitable.
"Le estamos pidiendo a los departamentos de TI de hoy que hagan algo único", agrega. "Queremos que reduzcan los costos en su apretado gasto, mientras que al mismo tiempo fomenten iniciativas innovadoras centradas en el negocio en lugar de desplegar un nuevo paradigma de entrega de aplicaciones. Es difícil manejar TI con dos mentalidades en conflicto. Esa es una de las cosas que ha inhibido su evolución. Pero necesita convertirse en la organización del sí, y no del no".
Dan Tynan, InfoWorld (EE.UU.)
COMENTARIOS
oscarrom   dom, 29-jul-12

Buen artículo que describe el panorama cambiante para los departamentos de TI. Sobretodo, cuando los departamentos de TI pertenecen a organismos estatales, como el de Perú, el reto se hace mayor. En esta clases de organizaciones, no solo se trata de cambiar de mentalidades y estrategias de servicios, se requiere "luchar" contra una burocracia y contra intereses de ciertos involucrados que ven al cambio como algo peligroso.


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