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¿Su proveedor de outsourcing quiere dejarlo?

10 señales para saber si es así

[23/07/2012] En cualquier relación de dos puede suceder que uno se canse del otro. Si bien los proveedores de servicios TI y sus clientes han mejorado en la búsqueda de compromisos de outsourcing que puedan trabajar para ambas partes en el largo plazo, a veces esos acuerdos no han sido construidos para durar.
Algunos de los mayores proveedores de servicios de TI cuentan con programas establecidos para sustraerse de las relaciones con el 10% de la rentabilidad. "Los proveedores de hoy son mucho menos propensos a vivir con malos negocios o acuerdos que les hagan perder dinero", señala Stan Lepeak, director de investigación para servicios de asesoramiento en KPMG.
Pero el rompimiento es algo difícil de hacer. Las cláusulas de rescisión de un contrato pueden hacer que la retirada unilateral del proveedor sea prohibitiva. Así que el vendedor saldrá de la cuenta de maneras más sutiles, ya sea para proteger sus márgenes o empujar al cliente hacia la terminación del contrato -o ambas cosas.
"Cuando los acuerdos dejan de ser rentables -por cualquier razón- el vendedor debe tratar de aumentar la rentabilidad", comenta Adam Strichman, fundador de la consultora Sanda Partners. "Cuando empiezan a tomar medidas muy agresivas hacia la rentabilidad, es la primera -y mejor- señal de que el acuerdo no es rentable. Cuando sus acciones se vuelven demasiado agresivas, también puede interpretarse como un intento de salirse".
"Si el único gol del cliente es ajustar las tasas tanto como le sea posible, y comenzar a jugar parra obtener penalidades por sub rendimiento, no solo se convierte en poco rentable sino también en un riesgo para que se difunda una mala imagen sobre el rendimiento del proveedor", señala Phil Fersht, fundador de la firma de analistas de outsourcing HfS Research, quien estima que uno de cada cinco clientes de outsourcing entra en esa categoría. "Sus proveedores rápidamente comienzan a encontrar la manera de perderlos en la renovación de un competidor o simplemente abandonarlos a través de un árbitro, si es una apuesta muy mala. (Pero) hay muchos más ejemplos donde los proveedores están teniendo momentos terribles al tratar de servir a clientes que simplemente no tienen ningún dinero y no pueden deshacerse de ellos".
Entonces, ¿cómo saber si uno es uno de los clientes "problemáticos"? Aquí hay 10 signos reveladores para saber si su proveedor de outsourcing TI quiere abandonarlo.
1. Tenemos que hablar. "La única cosa que es relativamente segura cuando un cliente cae por debajo del 10% de la cartera de un vendedor, es que el proveedor no tendrá miedo de hacérselo saber", indica Steve Martin, socio de la consultora en outsourcing, Pace Harmon. "En estos escenarios problemáticos, la primera acción del proveedor por lo general es expresarle sus preocupaciones a sus clientes e intentar proponer soluciones a través del proceso de gestión estándar, en lugar de desarrollar términos de cancelación del contrato. También pueden tratar de renegociar el acuerdo o el trabajo a través de los temas críticos en las reuniones de los ejecutivos".
2. Orden de cambio por muerte. Tenga cuidado con un proveedor que sea hiper técnico con lo que está incluido en el alcance del contrato, señala Edward Hansen, socio del bufete de abogados Baker & McKenzie. Incluso las cláusulas relacionadas con la intención de abordar las cuestiones de alcance, como una "cláusula de barrido", destinada a permitir que el comprador incluya dentro servicios contratados adicionales que son accidentales o inherentes a los establecidos en el plan de trabajo, "parecen a dejar de funcionar cuando el vendedor se mete en problemas económicos ", agrega Hansen.
"'La orden de cambio por muerte" es una señal de que se ha roto el vínculo con su cliente", añade Martin, socio de la consultora de outsourcing Pace Harmon. Un vendedor cansado también puede negarse a responder solicitudes de nuevas tecnologías u otras ampliaciones del alcance, hasta que otra parte del acuerdo existente se "arregle" o se "aborde", indica Strichman de Sanda Partners.
3. No a la venta. Si la empresa de outsourcing está haciendo intentos por vender más trabajo, aumentar las ventas de servicios o desarrollar un plan de trabajo a largo plazo, es probable que el vendedor quiera salirse, señala Lepeak de KPMG. "Todos los proveedores de servicios líderes de hoy se centran en desarrollar negocios en las cuentas existentes", agrega Lepeak. "Es más barato y más eficiente desde el punto de vista de las ventas, crea una relación más estrecha, y, a menudo crea oportunidades para involucrarse con el trabajo más estratégico". De acuerdo con la encuesta más reciente de KPMG sobre el pulso del Sourcing, el 80% de los proveedores de servicios de TI, señalaron estar trabajando duro para ampliar el alcance de las cuentas actuales.
4. Enviar a los abogados. El asesor del proveedor puede meter su cuchara en ocasiones, incluso en el mejor acuerdo. Pero cuando de pronto están omnipresentes, incluso en los temas más pequeños, "usted sabe que hay un problema", agrega Strichman de Sanda Partners.
5. Retrocesos de la gobernancia. Es raro que los costos de gobernancia de los proveedores estén separados del contrato de outsourcing. "Esto hace que la gobernabilidad sea un blanco fácil para la reducción de costos", señala Hansen, de Baker & McKenzie. Los recortes en la supervisión de la gestión son una señal temprana de que el vendedor está dando marcha atrás en la relación. Un aumento en el cambio de personal de los equipos de contabilidad o entrega también es una mala señal. "Mientras que los proveedores siempre intentarán sacar a su mejor gente para reducir costos, mantenerlos frescos para perseguir otro negocio, los proveedores que buscan construir y hacer crecer las relaciones estratégicas a largo plazo, harán menos de esto", indica Lepeak de KPMG.
6. Más Offshore. Si lo permite el contrato, un proveedor de outsourcing TI con problemas puede reemplazar los recursos actuales con personal offshore de menor costo, señala Martin de Pace Harmon. En algunos casos, ni siquiera puede ser obligado a notificar al cliente acerca de este cambio.
7. Disfunción. "Cuando la gente operacional deja de resolver los problemas y empieza a encontrar faltas constantes entre sí, es un signo seguro de que algo puede estar pasando", señala Hansen, de Baker & McKenzie. "Una vez que comienza a ver a la gente de operaciones con un comportamiento problemático, es posible que las cosas estén por irse a un punto difícil de revertir, incluso si la administración de ambas empresas -en última instancia- decide seguir trabajando en conjunto". Si el proveedor se niega a asignar un nuevo ejecutivo al proyecto, incluso cuando se han roto las interacciones con el ejecutivo actual del proyecto, probablemente ha tocado fondo.
"Esto sucede porque ya no pueden encontrar a alguien que acepte el reto y porque realmente no desean enviar la señal de que van a hacer lo imposible para arreglarlo", indica Strichman de Sanda Partners. "Yo personalmente he visto a un ejecutivo principal del proveedor llegar hasta las lágrimas tras meses de reuniones con los clientes, y que finalmente admitió que no se podía hacer nada para hacer que las cosas regresen a su estado anterior. El acuerdo se dio por terminado en el plazo de seis meses".
8. Bloqueo del ejecutivo. Si lo último que escuchó de la plana mayor del proveedor fue la firma del contrato, la relación se encuentra en las rocas. "Los ejecutivos de un buen proveedor pasan mucho tiempo en el campo con las mejores y más grandes cuentas, o las que tengan alta prioridad", indica Lepeak de KPMG. "Si un cliente no está viendo a los ejecutivos del proveedor, esto podría ser un signo de una disminución del interés o la prioridad de la cuenta".
9. Retrasos del proyecto. Las interrupciones del proyecto TI suceden en las mejores circunstancias. Pero los retrasos repetitivos, especialmente en torno a proyectos de desarrollo o el despliegue de nueva tecnología, son señal de problemas. Los retrasos graves y repetidos son "la fórmula favorita para cumplir el contrato con la mitad de recursos necesarios", indica Strichman de Sanda Partners. "El proveedor siempre puede afirmar que existen dificultades técnicas imprevistas, cuando lo que realmente está haciendo es tratar desesperadamente de cumplir con los objetivos de rentabilidad mediante el recorte de los recursos".
10. De bajo rango. La mayoría de los proveedores tienen un sistema de clasificación para sus cuentas clave: bronce, plata, oro y platino. "Algunos de los criterios se basan en lo que está haciendo la empresa actualmente o el estado del nombre de la marca en la cuenta, pero el rango de la cuenta también puede representar cómo ésta es vista para el crecimiento e inversiones futuras", señala Lepeak de KPMG. "Una clasificación baja o nula podría ser un signo de problemas, o al menos de una relación percibida como de menor valor".
Stephanie Overby, CIO (EE.UU.)