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Columnas de opinión

El valor de la tecnología en las empresas

Por: José Luis Najarro, Senior Manager de Advisory, KPMG Perú

[23/07/2012] En los últimos 30 años, las tecnologías de la información han ido cambiado los procesos de las empresas con el objetivo de que estas sean cada vez más eficientes. Desde la llegada de la primera PC en el año 1981 hasta nuestros días, hemos presenciado el ciclo de transformaciones en las empresas, y hoy en general ninguna empresa de cualquier tamaño puede sobrevivir sin el uso de la Tecnología de Información (TI).
Según estudios de mercado, en el Perú, los servicios de tecnología aumentaron en 11% en el año 2011 en comparación al año 2010, y se prevé que este año 2012 siga con una tendencia de crecimiento positiva, aunque menor que el 2011. Esto es reflejo del buen desempeño de la economía peruana en los últimos años, que trae como consecuencia que las empresas inviertan parte de sus ganancias en proyectos de TI.
En general, las empresas invierten en promedio aproximadamente de 2% a 5% de sus ingresos en el área de Tecnología de Información. Sin embargo, no siempre esta inversión representa un beneficio o un valor para la empresa, debido a que en algunos casos los departamentos o áreas de TI no se enfocan precisamente en aquello que produce valor para la compañía, que podríamos sintetizar en obtener más eficiencias o proveer informaciones para una mejor toma de decisiones.
En muchos casos, la causa de una mala percepción de los sistemas o del área de TI es que no se produce y comunica adecuadamente el valor de la tecnología. Esto se debe al uso de prácticas antiguas que impiden que el área produzca y comunique el valor de TI; en otros casos no está prestando los servicios adecuados en términos de calidad y costo, no participa en la mejora del desempeño del negocio, o no actúa como un asesor a la gerencia para proporcionar un mayor valor más allá de la tecnología.
Es importante comunicar a la gerencia de manera simple cómo el área de TI mejora el desempeño de los negocios, que por lo general está enfocada en la automatización de los procesos, realizar un cambio en los negocios en base a los servicios que puede brindar TI, y proveer información tanto interna como externa para una mejor toma de decisiones y mejorar la propuesta de valor de la empresa.
Adicionalmente a la comunicación del valor de TI, la empresa debe estar consciente que para conseguir beneficios reales de gran impacto, no basta solo con tomar buenas decisiones de inversiones en TI, sino que se requiere acompañar la inversión con otros elementos que se integran a la Tecnología y que son parte del llamado ciclo virtuoso para la ejecución de las iniciativas: la reingeniería de procesos y la gestión del cambio organizacional.
La construcción o implementación de una solución de TI es apenas una pequeña parte de lo que es necesario para generar valor en las iniciativas de TI. El verdadero valor está en ayudar a los gerentes de negocios a identificar como cambiar el negocio y en segunda instancia en ayudarlos a implementar estos cambios.
Las empresas líderes optan hoy en realizar un análisis rápido de los procesos antes de comenzar con los trabajos de TI. Los procesos de negocio se analizan de inicio a fin, para diagnosticar las causas raíces de los problemas y en seguida se proponen soluciones. En este análisis se identifican varias opciones de acuerdo a los objetivos de la empresa, con los beneficios adicionales de un flujo simple de procesos, costos operativos más bajos y una mejor funcionalidad del sistema. Esto representa una pequeña inversión, pero genera un valor agregado con impacto en la eficiencia del proceso y en los costos del mismo.
Por otro lado, respecto a la gestión del cambio organizacional, en una encuesta realizada en el año 2004 en los Estados Unidos, se observó que más del 40% de los 115 ejecutivos entrevistados manifestaron que las tres barreras más importantes para el cambio en sus empresas eran: la cultura, las prioridades y las políticas. Las menos importantes eran: financiamiento, habilidades y métodos.
A la fecha, muchas empresas todavía no están convencidas de que realmente es posible cambiar la gestión de la organización de manera sistemática. Esto nos recuerda la actitud que se tenía con la gestión de proyectos en la década de los 80 y 90, en que se pensaba que el 80% de los proyectos de TI fracasaban parcial- o totalmente. Sin embargo desde esa época a la actualidad, las organizaciones de TI cambiaron las ideas, las expectativas y las prácticas respecto a la gestión de proyectos. Organizaciones como el Project Management Institute (PMI) ayudaron a los líderes de TI a documentar sus buenas prácticas, a capacitar a los practicantes y a medir los resultados de manera sistemática. De la misma forma se puede utilizar las herramientas ya existentes hoy en día para la gestión del cambio, y que han probado tener éxito complementando las iniciativas de TI.
Los líderes de TI deben incluir estos dos elementos de rediseño de procesos y de gestión del cambio en las iniciativas del área para garantizar un mejor resultado, caso contrario existe el riesgo que no se alcancen los objetivos, y como ha sucedido anteriormente la responsabilidad recaerá en TI, independientemente de la causa.
Finalmente, la medición de los beneficios es un factor clave para completar con éxito la iniciativa de TI, no solo porque este hecho permitirá que -reciba el crédito por mejorar el desempeño del negocio, sino porque medir este valor asegura que la empresa aprenda a estimar los beneficios de las iniciativas de forma más precisa. Cuando se logra esa precisión en la medición de los resultados, esto trae como consecuencia la mejora en el planeamiento y el proceso de inversión y aumentan los resultados de las inversiones en TI.
CIO, Perú