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Adiós teléfono corporativo

[26/07/2012] Al elegir abordar la ola de traiga su propio dispositivo (BYOD, por sus siglas en inglés) que actualmente está inundando a todas las corporaciones estadounidenses, Mark Egan, CIO de VMware, instituyó un sistema obligatorio de 90 días para que los empleados en la compañía de software de virtualización cambiaran sus teléfonos corporativos por sus propios dispositivos personales y planes de telefonía móvil, dejando a algunos trabajadores descontentos en un primer momento.
La decisión de eliminar agresivamente el teléfono corporativo -una vez visto como un símbolo de estatus y una prebenda- llegó con bastante facilidad a Egan, quien dice que estaba librando una batalla perdida con los empleados de VMware, a pesar de que la empresa les ofreció una serie de opciones, incluyendo varios modelos de Blackberries, iPhones y Androids.
VMware estaba gastando más del promedio en el mantenimiento y soporte a los teléfonos, pero los usuarios aún no estaban contentos, relata. "El director financiero (CFO) me decía que estábamos gastando demasiado, pero la comunidad en general decía que no ofrecíamos lo suficiente. Fue entonces cuando nos decidimos a dar soporte a todos los dispositivos personales de los usuarios".
Si bien este enfoque de VMware sobre el movimiento BYOD todavía puede ser la excepción y no la regla, las organizaciones de TI en todo el mundo están luchando para llegar a planes eficaces que puedan satisfacer el deseo de los usuarios por utilizar el teléfono de su elección para el trabajo.
Muchas compañías simplemente están permitiendo el acceso a activos de la empresa como el correo electrónico y sistemas de calendario mediante teléfonos de propiedad de los empleados (y financiados por ellos), aunque con algunos protocolos establecidos para garantizar la seguridad y el cumplimiento. Otros le dan al usuario la posibilidad de elegir entre optar por un teléfono de la empresa con un plan de datos pagado o el uso de su propio dispositivo, subvencionado en su totalidad o en parte por un estipendio mensual.
La muerte de un beneficio empresarial
No fue hasta hace poco tiempo que un plan de BlackBerry y de datos emitido por la empresa era un signo seguro de que había alcanzado el estatus de carrera. Hoy en día, el futuro de BlackBerry es incierto, y la mayoría de los usuarios de negocio tienen sus teléfonos inteligentes personales y se ven poco entusiastas con la idea de utilizar un segundo dispositivo, y menos aún para tener que cargar con lo que ellos ven como una tecnología obsoleta.
Según un informe de Nielsen publicado en mayo, más de la mitad de los estadounidenses que son clientes de telefonía móvil tienen un teléfono inteligente, por encima del 37% hace un año. Y esos teléfonos móviles son cercanos y queridos en sus corazones: un reciente estudio de Google (descargar) mostró que el 26% de los propietarios de teléfonos inteligentes de Estados Unidos prefieren renunciar a su computadora que a su teléfono inteligente.
"La mayoría de los empleados hoy en día, que no reciben un teléfono celular proporcionado por la compañía todavía, tiene un teléfono inteligente y desean utilizar ese teléfono como un centro para gestionar mejor su propio balance trabajo/vida personal", señala Christian Kane, analista de Forrester Research Inc.
La tendencia BYOD tiene sentido no solo para los empleados. Los departamentos de TI también pueden beneficiarse mediante la descarga de la onerosa tarea de dar soporte a lo que se está convirtiendo rápidamente en una mezcla heterogénea de opciones de teléfono, y cambiar su enfoque hacia actividades de valor añadido que pueden ayudar a diferenciar el negocio.
"Lo que estamos encontrando es que en realidad no es estratégico hacer una pausa/reparación completa sobre la gestión del ciclo de vida, incluyendo la adquisición y gestión de contratos, en dispositivos tales como teléfonos inteligentes", señala Kane. "En última instancia, si tiene que dar soporte a todo, entonces el apoyo es insostenible".
Los departamentos de TI están comenzando a captar el mensaje. Un estudio patrocinado por Cisco hecho a 600 líderes empresariales de TI, encontró que el 95% de las empresas permiten que los dispositivos de propiedad de los empleados ingresen a la red corporativa de alguna manera, y solo un 36% dijo que presta soporte pleno para los dispositivos de los empleados.
De estipendios y subsidios
Arinc, un proveedor global de comunicaciones, ingeniería e integración -y una antigua tienda de BlackBerry- puso las ruedas BYOD en movimiento hace poco menos de un año, cuando los usuarios empezaron a devolver los BlackBerry proporcionados por la empresa.
En lugar de deshacerse por completo de los BlackBerry, a la que Napolitano sigue considerando superior comparada con otras plataformas en términos de seguridad, la empresa ahora ofrece una opción: a los empleados elegibles para los teléfonos se les extiende un BlackBerry corporativo y no paga nada por su cuenta, o pueden elegir su propio dispositivo personal y obtener un reembolso a través de un estipendio mensual.
Los rangos de estipendio van desde 55 dólares al mes por un teléfono celular, a entre 105 y 110 dólares al mes por un teléfono inteligente. Los usuarios pueden elegir su propio plan y proveedor de telecomunicaciones, o pueden participar en el programa corporativo de Arinc, que les permite tomar ventaja de descuentos por volumen.
En lugar de reembolsos a través de informes de gastos, que según Napolitano crearía una carga administrativa significativa, los empleados reciben un estipendio como parte de su cheque de pago. Si optan por BYOD, los empleados tienen que estar de acuerdo con las políticas que especifican que TI puede limpiar el teléfono, incluidos los datos personales, como fotos y música, en el caso de que se pierda o sea robado.
Por el momento, Napolitano ha optado por mantener el programa opcional en lugar de obligar un traslado hacia BYOD. "Hemos encontrado que cuando lo hicimos voluntario, mantuvo su atractivo", explica. "Hay poca resistencia porque no sienten que los estamos obligando".
Alrededor de una cuarta parte de los usuarios de ARINC elegibles para optar por un teléfono han preferido inscribirse en el programa BYOD de la empresa, y Napolitano espera plenamente que los números crezcan. La mayoría de los empleados están optando por hacer la transición cuando su contrato termina, señala Napolitano, por lo que no incurren en gastos relacionados con el cambio o suspensión de servicio, del que son responsables en los teléfonos de la compañía y en los planes de datos.
La transición ha liberado a las 100 personas del grupo de TI de Napolitano, que dan soporte a 2400 trabajadores en los Estados Unidos, de asumir una costosa carga de soporte. Si bien TI proporciona un mínimo de apoyo para los teléfonos no corporativos, en su mayoría relacionados con la configuración del correo electrónico, lo hace sin ningún tipo de adhesión a los acuerdos de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés) que se estipulaban para los usuarios de BlackBerry.
"Nuestros costos de soporte se hubieran disparado si tuviéramos que contar con personal especializado en Apple y Android", añade Napolitano. "Una gran parte de la decisión era evitar los gastos relacionados con tener que soportar múltiples dispositivos al mismo tiempo".
BYOP: compre su propio teléfono
The Reinvestment Fund, otra organización que desde hace mucho tiempo suministra un teléfono corporativo a los empleados clave, ahora también está ofreciendo a sus usuarios una opción, pero con un enfoque ligeramente diferente.
Los usuarios que califiquen para un teléfono basado en la descripción de trabajo (en su mayoría vendedores, ejecutivos y directores de otros) pueden seguir con el BlackBerry corporativo estándar y no pagar nada de su bolsillo, o pueden comprar el dispositivo de su elección por su propia cuenta.
Una vez que pagan la única cuota del teléfono, los empleados pueden ser añadidos al plan de servicios corporativos de la empresa con Verizon, a cuenta de la empresa. Si desean utilizar otra compañía, como AT&T, están por su cuenta.
"Hay poca o ninguna expectativa de que les compremos un teléfono a los usuarios -todo el mundo ya tiene uno", señala Barry Porozni, CIO de la empresa de servicios financieros con 80 empleados. "La expectativa es cubrir el costo del servicio, porque cuando se piensa en ello, la inversión en el teléfono es pequeña en comparación con la cuota mensual. Sin embargo, no queremos procesar cargos adicionales de conectividad y reembolsos, simplemente porque el usuario quiere un proveedor diferente".
Debido a que considera a la mayoría de los teléfonos como dispositivos populares, Porozni sigue estando feliz de tener a sus cuatro personas del equipo de TI respondiendo llamadas de soporte técnico por problemas con el correo electrónico, calendarios y contactos, pero más allá de eso, agrega, la gente tienen que valerse por sí mismos.
Excepto, por supuesto, para los ejecutivos de nivel C. Para ellos, indica Porozni, su equipo hará una excepción. "Si es un ejecutivo de nivel C y no encuentra la manera de enviarle una foto a alguien, vamos a hacer un esfuerzo para mostrarle cómo hacerlo", reconoce. "Pero por lo general, éstas son cosas que ellos saben cómo hacer antes de llegar a nosotros".
Desde el lanzamiento del programa de BYOD, la cantidad de BlackBerry de The Reinvestment Group ha disminuido a alrededor de 10 o menos, y hay solicitudes de 50 dispositivos que no son BlackBerry, que incluyen teléfonos inteligentes y tablets.
Ventajas corporativas: siempre populares
Otro viejo frente de BlackBerry como MOM Brands (una compañía de cereales conocida formalmente como Malt-O-Meal) está mirando BYOD con más cautela, intrigada por la idea de ofrecer tecnología potencialmente más atractivo a su base de usuarios, pero no están dispuestos a renunciar a la seguridad y funciones de otros sistemas corporativos, que son sinónimo de la marca BlackBerry.
El beneficio al que no quieren renunciar los casi 500 usuarios de BlackBerry es a contar con que la empresa afronte la cuenta del plan y del servicio del teléfono y, a pesar de que no estén utilizando el teléfono ideal para ellos, de acuerdo a Tim Wood, un analista de soporte técnico.
"Los usuarios todavía quieren un teléfono corporativo sancionado, quieren el teléfono corporativo sancionado de su elección", señala Wood. "Están acostumbrados a no pagar por el plan mensual y el dispositivo, y no hay restricciones con el BlackBerry. Nosotros no metemos software corporativo en los teléfonos -solo se utilizan para el correo electrónico y mensajes de texto- así que pueden utilizarlos para uso personal".
Dicho esto, las cosas podrían cambiar en Brands MOM, y pronto: Woods está trabajando con sus pares para evaluar BYOD y hacer algún tipo de propuesta para la gestión de TI.
Arrancando la venda
En VMware, sus seis mil empleados en Estados Unidos ya no tienen una opción de la empresa. Bajo el programa de transición a BYOD de Egan, lanzado en septiembre del 2011 y que concluyó en diciembre, ya no hay teléfonos corporativos ni planes de servicios -solo un programa que reembolsa a los empleados elegibles por sus gastos de teléfonos inteligentes.
Una vez que se tomó la decisión de acabar con el teléfono corporativo, el equipo de Egan segmentó su base de usuarios, con la participación de los gerentes de línea de negocios, para determinar qué empleados legítimamente necesitan un teléfono por razones de negocios y la cantidad razonable para el reembolso en función de su uso.
A los representantes de ventas, por ejemplo, se les otorgó 250 dólares al mes, ya que tienden a ser más dependientes del teléfono en el campo; incluso, en algunos viajes internacionales. La mayoría de los usuarios externos a ventas reciben un estipendio de 70 dólares mensuales, señala Egan, a pesar de que se pueden negociar los excedentes.
"Si hay una razón legítima de por qué la factura del teléfono es más alta, está bien", añade Egan. "Nosotros no queremos afectar a los negocios como resultado de todo esto". Y algunos trabajadores reciben solo el privilegio de usar su propio smartphone para acceder a las aplicaciones de oficina, sin remuneración alguna.
Para conseguir el balance de la transición, los usuarios fueron entrenados a través del proceso de convertir su teléfono corporativo en un teléfono personal, e iniciar un plan con su proveedor preferido. Los que querían un teléfono diferente al que les había sido concedido por VMware tuvieron que pagar la diferencia de su propio bolsillo y asegurarse de que su teléfono soportara BlackBerry Enterprise Server (BES) o Microsoft ActiveSync.
El rechazo
Como se puede imaginar, no todos los empleados estaban contentos con los cambios. Algunos de los que tenían planes ilimitados pagados por la compañía no quisieron tener que empezar a pensar en los costos, señala Egan. Otros pusieron en duda las tasas de reembolso, no le gustaba el proceso de llenado de los informes de gastos, o simplemente dijeron que era una pérdida de tiempo trabajar con las operadoras del servicio.
Egan señala que su equipo hizo todo lo posible para hacer que la experiencia no sea un dolor de cabeza para los usuarios, incluidas las capacitaciones, invitaciones a las operadoras del servicio para que hagan presentaciones a los usuarios, y lo que Egan decía que era su as bajo la manga: la plataforma de colaboración interna de la compañía, Socialcast, sirvió como un lugar central para la difusión de información y para que los usuarios pudieran ayudarse y apoyarse mutuamente durante la transición.
Mientras que el enfoque BYOD de Egan podría ser un poco controversial, dijo que habría sido mucho más difícil manejar un enfoque gradual y que la decisión encaja con la cultura de inclusión de VMware, que evita las fases a favor de movimientos radicales y decisiones rápidas.
En los meses transcurridos desde que se estableció el programa, la compañía ya ha logrado importantes ahorros de costos -cerca de un tercio de lo que estaba gastando en las tarifas de telefonía celular en los Estados Unidos, lo que según Egan se acerca a las siete cifras. Los ahorros provenían principalmente de una vigilancia más estricta sobre qué empleados necesitan un teléfono corporativo, y de hacer que los gerentes mantengan el ojo abierto sobre los informes mensuales de uso que presentan los empleados.
Ahora que ya no tiene teléfonos, Egan está feliz de cambiar su enfoque hacia los esfuerzos más estratégicos. "Yo no sabía cómo agregar mucho valor solo siendo "el tipo del teléfono", señala Egan. "Ahora podemos llevar a cabo programas y servicios que aumenten los ingresos y ayuden a crear mejores productos de VMware".
Bet Stackpole, Computerworld (EE.UU.)