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Casos de éxito

Lecciones de una gran empresa

Que adoptó la iPad

[06/08/2012] Paul Lanzi se sienta silenciosamente en la esquina de una gran mesa en un restaurante de lujo en San Francisco, con otros llamados expertos en tablets. Está escuchando a un montón de cabezas parlantes -bloggers, vendedores y expertos- que parlotean sobre la iPad en la empresa.
La discusión llega a un punto de vista práctico. ¿Las compañías deben desembolsar dinero en efectivo por dispositivos iPad como complemento a las laptops, en vez de remplazarlas? Algunos niegan con la cabeza, diciendo que sería demasiado caro equipar a un empleado con ambos dispositivos, mientras que uno de los bloggers se lanza con unas predicciones audaces sobre el futuro de las tablets.
Luego Lanzi ofrece este bocado del mundo real: "cuatrocientos dólares para hacer que un trabajador del conocimiento sea 10% más productivo es dinero muy bien gastado".
Lanzi, de bajo perfil, no solo es otro observador de la industria de la tecnología, sino que es el gerente del equipo de movilidad empresarial en el gigante de biotecnología Genentech, uno de los mayores adoptantes de iPad en el mundo. La empresa comenzó a comprar tablets iPad para los empleados en el otoño del 2010 y empezó a acelerar las compras en los últimos 12 meses.
Hoy en día, Genentech tiene 14.274 iPad (y más o menos la misma cantidad de teléfonos iPhone). Casi todos los trabajadores del conocimiento que son parte de la fuerza laboral global de la compañía tienen una iPad, es decir, las iPad están a punto de alcanzar un punto de saturación.
Un pionero móvil creíble, Lanzi ayudó a pavimentar las carreteras de Genentech para la adopción de iPad por parte de la empresa. Por ejemplo, construyó una tienda de aplicaciones empresariales iOS en el 2008, porque en ese momento no existían ofertas fuera de la plataforma. En el camino, él ha tenido ciertos traspiés con algunas aplicaciones que no lograron eco en los usuarios. Recientemente, ha empezado a cambiar las aplicaciones nativas de iOS por las aplicaciones web HTML 5.
Lanzi cuenta con una valiosa información para compartir sobre lo que ha aprendido, que podría ayudar a que los CIO adopten e implementen dispositivos iPad con éxito en la empresa, si es que le toman atención.
Aumento de la tienda de aplicaciones empresariales
La adopción empresarial de la iPad ha tenido un ritmo tórrido. Apple afirma que el 94% de las compañías Fortune 500 han implementado o están probando su famoso dispositivo. La iPad de tercera generación lanzada a principios de este año se ha convertido en un éxito empresarial. Consumer Intelligence Research Partners encuestó a más de mil consumidores y encontró que uno de cada cinco planea usar la nueva iPad para los negocios, en comparación con el 13% alrededor de todos los modelos de iPad.
En un primer momento, la aventura iPad de Genetech siguió un sendero bien conocido. Los tecnólogos y los altos ejecutivos fueron los primeros en adoptar el dispositivo, seguidos por los administradores, los trabajadores de back-office y personal de ventas. Desde entonces el número de iPads en Genentech se disparó -10 mil en los últimos 12 meses.
No todas las iPad complementan a las laptops existentes. Alrededor de tres mil iPad sustituyen a las computadoras portátiles para algunos empleados, tales como la fuerza de ventas de campo, grupo de diagnóstico, y técnicos de planta que normalmente no necesitan una laptop.
Como el número de iPads creció, también lo hicieron las aplicaciones móviles en tienda de aplicaciones hechas a la medida de Genentech. Hoy en día, la tienda tiene la friolera de 110 aplicaciones, mientras que la mayoría de las tiendas de aplicaciones empresariales privadas tienen solo un puñado. Todos los días, Lanzi despliega nuevas aplicaciones y retira las viejas. Muchas son aplicaciones basadas en el tiempo o por eventos y, naturalmente, alcanzan el final de su utilidad.
La mayoría de los CIO en la primera agonía de un despliegue de iPads no espera a tener mucho más que una docena de aplicaciones empresariales. Pero Lanzi les aconseja prepararse para un efecto de proliferación. "Si está configurando una tienda de aplicaciones de la empresa hoy en día, tiene que esperar a escalar hasta este nivel o más", advierte.
Genentech no podía comprar una tienda de aplicaciones empresariales lista para usar porque no existía en ese momento, y así Lanzi tuvo que construir una propia. Incluso hoy, él todavía opta por desarrollar su propia tienda de aplicaciones, debido a los requisitos específicos de Genentech relacionados con las expectativas de los usuarios globales.
"Hoy estamos utilizando la tecnología de nube para nuestros archivos de instalación de aplicaciones para el iPhone", explica Lanzi. "Eso es algo que ninguna de las opciones comerciales listas hace de una forma elegante".
Sin embargo, Genentech podría ser más la excepción que la regla. Hoy en día las ofertas de tiendas listas son bastante convincentes, añade Lanzi, y eso sería suficiente para la mayoría de las empresas.
 
App Store de Apple establece la norma
Uno de los grandes obstáculos en la adopción empresarial de iPad viene de la propia Apple. La Apple App Store dirigida al consumidor ha puesto el listón muy alto para el uso de las aplicaciones. En pocas palabras, los empleados con iPads esperan que las aplicaciones empresariales sean intuitivas. Al igual que las aplicaciones de consumo, las aplicaciones empresariales también compiten por el tiempo en la iPad y tienen que ofrecer la funcionalidad que la gente anhela.
"Que las empresas puedan entregar una aplicación móvil que tenga la misma facilidad de uso que una aplicación de consumo es un reto muy valioso", señala Lanzi. "Pasamos casi todo el tiempo pensando como si fuésemos usuarios, cuando codificamos y probamos la aplicación".
Las empresas que adoptan iPads tendrán algunas aplicaciones fallidas, sin lugar a dudas. Genentech tuvo una aplicación para iOS llamada Coming Together que no estaba a la altura de su nombre. Se trataba de un agregador RSS interno que nunca logró la adopción del usuario, y así Lanzi retiró la aplicación.
Genentech ha tenido una media docena de aplicaciones fallidas; la regla de oro de Lanzi es retirar las aplicaciones que tienen por debajo de una docena de usuarios. Ese no es un mal historial, considerando todas las aplicaciones empresariales que saca Lanzi.
Uno de sus trucos consiste en reunir opiniones de los usuarios -al igual que la App Store de Apple- y utilizar este conocimiento para mejorar el desarrollo de aplicaciones. Los comentarios son de suma importancia para el éxito de la App Store. Los fans de Apple saben que pueden calificar una aplicación con estrellas y escribir un comentario. Los empleados también quieren proporcionar información para las aplicaciones empresariales de la misma manera.
"Hay una expectativa de que la misma experiencia que tiene el usuario en la App Store llegue a la aplicación empresarial", señala Lanzi.
La App Store empresarial de Genentech tiene un mecanismo de retroalimentación de los usuarios. El feedback es abierto, esto significa que los usuarios pueden ver los comentarios y clasificaciones de todos. La retroalimentación de las aplicaciones empresariales ha jugado un papel fundamental para mantener el número de fallas de aplicaciones en niveles bajos, señala Lanzi.
Algunos adoptantes de iPad utilizan una red social interna (piensen en: Facebook para las empresas) para darle a los empleados un foro para discutir las aplicaciones móviles empresariales. Pero Lanzi ha encontrado que los usuarios de iPad no quieren pasar mucho tiempo reseñando aplicaciones. Ellos prefieren calificar una aplicación, leer algunos comentarios, enviar un comentario y luego dejar la conversación, que, una vez más, es la forma en que trabaja la App Store de Apple.
Haciendo lo correcto
La recopilación de comentarios de los usuarios requiere un poco de planificación. Lanzi se asegura de que los empleados reciban las iPads con las aplicaciones ya instaladas y listas para funcionar. A la gente le encanta explorar las aplicaciones de su nueva iPad y hacer comentarios al respecto. Es un tipo de comportamiento que los empleados corporativos no habían tenido antes.
Las empresas harían bien en aprovechar este entusiasmo inicial. "Hemos encontrado que algunos de los comentarios más valiosos sobre nuestras aplicaciones vienen de gente que ha tenido la iPad por menos de 48 horas", señala Lanzi.
La validación también se presenta en otras formas.
Genentech tiene una aplicación móvil llamada Peeps, un directorio de empleados. Sería un eufemismo decir que la aplicación está siendo utilizada. Más de 400 mil visitas al perfil por mes se producen en Peeps. Al considerar que la aplicación está disponible para solo 44 mil dispositivos móviles (incluidos 30 mil dispositivos iOS), es una cantidad increíble de compromiso.
"No quiere decir que la gente no sería capaz de ponerse en contacto con un colega si no tienen (la aplicación móvil)", señala Lanzi. "Pero eso significa que les está resultando muy útil como una manera de acelerar la colaboración".
Las encuestas a los empleados de Genentech muestran que la satisfacción del usuario con las aplicaciones móviles se cierne por encima del 90%.
¿HTML 5 remplazará a las aplicaciones nativas de iOS?
Últimamente, Lanzi ha estado haciendo un cambio importante a partir de aplicaciones nativas de iOS y hacia aplicaciones web HTML 5. Es un gran paso dado todo el trabajo existente en el desarrollo de iOS, pero los tiempos están cambiando.
Para los principiantes, una tendencia llamada traiga su propia dispositivo, o BYOD, está rondando a las empresas de todo el país. Las políticas BYOD permiten que los empleados utilicen sus dispositivos personales para el trabajo. Una encuesta reciente hecha a más de 335 profesionales de TI, patrocinada por el proveedor de software para la empresa, MokaFive, descubrió que el 88% de las empresas tenían algún tipo de BYOD, ya sea sancionado o no.
Genentech no tiene una política BYOD -todavía. La compañía está considerando activamente BYOD en el futuro. Si esto ocurre, entonces Lanzi tendrá que lidiar con una avalancha de dispositivos más allá de iPads e iPhones. Esto será especialmente cierto en el espacio de los recién llegados, como el recién lanzado Google Nexus 7, el próximo Microsoft Surface, y la rumoreada Mini iPad. Las aplicaciones Web HTML 5, por supuesto, pueden ser accesibles desde cualquier dispositivo con un navegador web.
También es un bueno que HTML 5 haya madurado muy bien, después de haber salido de sus días en que "se escribía una vez y se depuraba en todas partes". "Desde una perspectiva de las características, las aplicaciones web HTML 5 se están acercando a la paridad con las aplicaciones nativas de iOS", señala Lanzi. "No tiene mucho sentido ir por este camino".
Es evidente que HTML 5 está captando la atención de los CIO. En el lado del empuje, se han alejado de las aplicaciones nativas. Aquí hay otra confesión de Lanzi: "muchas de nuestras aplicaciones empresariales se están rompiendo en iOS 6".
A pesar de todos los signos que apuntan a HTML 5, Lanzi no planea mudarse por completo a las aplicaciones web. Si un empleado con iPad está almacenando grandes cantidades de datos a nivel local y necesita exhaustivas capacidades fuera de línea, señala, las aplicaciones web, obviamente, no son la opción correcta. También dará de baja algunas capacidades de administración de dispositivos móviles (MDM) cuando se muda de las aplicaciones nativas hacia las aplicaciones web.
"Es una espada de doble filo", señala Lanzi. "Por un lado, no es necesario el control de MDM, porque una aplicación web puede ser controlada en el servidor. Por otro lado, no tenemos el tipo de capacidades de borrado remoto de aplicaciones web como sí sucede con las aplicaciones nativas".
Así va el panorama cambiante de iPads en la empresa. En solo dos años, Lanzi ha tenido que lidiar con una gran cantidad de temas del mundo real: las tiendas de aplicaciones empresariales, la proliferación global de iPads, desarrollo de aplicaciones iOS, comentarios de los usuarios, BYOD, y HTML 5.
Mientras la mayoría de la gente habla de las iPads en la empresa, Lanzi vive esa experiencia.
Tom Kaneshige, CIO (EE.UU.)