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Reportajes y análisis

La forma correcta de potenciar al trabajador móvil

Con un nuevo equilibrio entre la elección del empleado y la garantía de la empresa, es fundamental un nuevo enfoque de gestión.

[23/08/2012] En la actualidad, el empleado que trae su propio dispositivo (BYOD) no es el antiguo guerrero de la carretera, así que es hora de que las empresas pongan en marcha los sistemas de apoyo estructuradas -política, gestión y acceso a las aplicaciones- que alineen las expectativas del nuevo estilo del trabajo corporativo con las prioridades del negocio.
Con más de la mitad de los empleados pagando por sus dispositivos móviles (y todo o una parte de su plan de datos), y una parte que opta por el dispositivo de su elección en vez del dispositivo que elige TI, la noción tradicional de imposición de operaciones basadas en las normas y la estabilidad vuela por la ventana.
La gran afluencia de una amplia diversidad de dispositivos móviles accionados por el usuario está conduciendo a TI hacia un enfoque más condicionado a dar soporte -y retiene el derecho a controlar los costos y la seguridad-, mientras desarrolla un nuevo conjunto de políticas que permite cierta libertad.
La estandarización es similar a la industria de la moda; en ambas, el cambio es constante. Por lo tanto, tiene sentido que las empresas tengan que responder siendo ágiles y adaptables, incluso ante los acontecimientos sin precedentes. "Las empresas tienen que establecer las mejores prácticas de transición a medida que cambia el mercado", afirma Ken Dulaney, vicepresidente de investigación sobre computación móvil de Gartner.
Capacitar a este nuevo tipo y enfoque de trabajador móvil, y la forma de trabajo, gira en torno a ser proactivo en tres áreas clave: política, gestión y soporte de aplicaciones.
Las políticas en la era de BYOD
Acepte el hecho de que la consumerización (incursión de la tecnología del segmento doméstico en el ámbito de trabajo) está haciendo que las empresas repiensen todo, sobre todo el equilibrio de la relación entre TI y los empleados. Entonces queda claro por qué una política empresarial "a mi manera" no va a funcionar.
Los expertos del sector apuntan a tener en cuenta dos aspectos de la política: la provisión y el uso.
Cuando se trata de la provisión de dispositivos, la buena noticia es que con o sin un estipendio BYOD, los empleados están dispuestos a mantener el derecho a comprar el dispositivo de su elección. Un informe de Good Technology encontró que la mitad de las organizaciones encuestadas, con BYOD, señaló que los empleados cubrieron los costos del dispositivo y el plan de datos, mientras que el 25% de las empresas ofrecen un estipendio para fomentar la compra BYOD. Al parecer, un poco de aliento es suficiente, a medida que la adopción de BYOD se refuerza.
Los expertos del sector coinciden en que no hay una solución única cuando se trata de la provisión de dispositivos móviles. Las dos opciones más populares son que los empleados afronten todos los costos, o hacer que el empleado y la compañía paguen una parte (generalmente a través de un estipendio de la compañía). Independientemente de la opción que adopta una empresa, deben aprovechar la voluntad de los empleados por pagar parte de todos sus dispositivos, planes de servicio, e incluso aplicaciones, informa Ted Schadler, analista principal de Forrester Research.
La ruta ideal para la tecnología orientada al consumidor en Nationwide Insurance, una compañía con 40 mil empleados, es mantener BYOD sin costos adicionales. Una cuarta parte de sus empleados son retribuidos por su dispositivo, y estos usuarios recibirán un rembolso para que se compren un nuevo teléfono inteligente de su elección, cuando su contrato actual se termine. (Estos empleados tienen en su mayoría BlackBerry, ya que ha sido el estándar corporativo). Todos los demás empleados son libres de comprar un plan de datos o dispositivo de su elección a su propio costo y solicitar acceso a la red corporativa.
Hoy en día, alrededor de cuatro mil empleados de Nationwide -3.500 usuarios de teléfonos inteligentes y 500 usuarios de iPad- utilizan dispositivos que no son BlackBerry y se gestiona a través de la nueva plataforma de gestión de dispositivos móviles (MDM) de la aseguradora, Good Technology. De los cuatro mil usuarios, más de mil usuarios se han acogido a BYOD.
La política en torno a su uso, o la protección de los datos, es la preocupación número uno de cada organización. En Nationwide, los usuarios aceptan las condiciones de uso cuando se inscriben en BYOD. En el espíritu de responsabilidad compartida, los usuarios BYOD deben entender que la empresa cuenta con un negocio que atender, y se reserva el derecho de descontinuar el uso de un dispositivo o limpiarlo cuando sea necesario. Además, los usuarios deben usar contraseñas y encriptación. Para algunos individuos o grupos, el uso comercial de los dispositivos de BYOD puede estar prohibido; Nationwide prohíbe el uso de BYOD a los empleados pagados por hora y a los empleados sujetos a ciertas regulaciones.
Gestión en la era BYOD
BYOD y MDM van de la mano. Es una herramienta clave para que la empresa haga un seguimiento, supervise y maneje la experiencia móvil, mientras asegura los datos de negocios y la propiedad intelectual. Gartner estima que alrededor de 60 vendedores ofrecen herramientas MDM, dos docenas de las cuales son viables para la empresa.
Las capacidades críticas de MDM que las empresas deben buscar en un producto incluyen soporte para la diversidad de dispositivos, la aplicación de políticas, la seguridad y el cumplimiento, contener aplicaciones y contenidos, gestión de inventario, distribución de software, administración y elaboración de informes y gestión de servicios TI. Estas fueron las capacidades que Active Interest Media (AIM) buscó a medida que el número de dispositivos BYOD subió y crecieron las preocupaciones sobre la exposición de las empresas. (Los 400 empleados de AIM en 12 oficinas producen revistas, eventos de consumo, sitios web y libros).
Los ejecutivos de TI deben recordar que aunque las herramientas son importantes, es fundamental que las políticas que se ejecutan tengan sentido tanto para la empresa como para el usuario. En otras palabras, si bloquea demasiado o impone demasiadas limitaciones, es seguro que obtendrá retrocesos por parte de los usuarios.
Si se hace bien, la tecnología dirigida al consumidor fomenta una nueva relación entre el empleado, TI y la empresa -que es más equitativa y adulta. El empoderamiento de los empleados es el mejor amigo de una empresa. Un reciente informe de Forrester, "How Consumerization Drives Innovatios", concluye que el empoderamiento, en efecto, conduce la innovación. Estos expertos autodidactas no solo saben cómo utilizar los teléfonos inteligentes, tablets y aplicaciones web como Google Docs y Dropbox, sino que saben lo que es bueno y cómo pueden ayudar a la empresa. Y están dispuestos a hacer precisamente eso. Por otra parte, la investigación muestra que los empleados a los que se les permite crecer, mejoran los procesos de trabajo y la productividad.
Nadie dice que va a ser fácil transformar el status quo, pero es posible -y la actitud lo es todo. "Inicialmente, cuando apareció el concepto de consumerización, era muy incómodo. Lo que hemos aprendido es que el proceso de cambio es iterativo y no tiene que ser al 100%. Tiene que ser aceptable", señala Bob Burkhart, director de innovación de nueva tecnología en Nationwide.
Aplicaciones en la era de BYOD
En esta nueva realidad, un teléfono inteligente es solo una PC pequeña, simplemente otro punto final. Al igual que una PC, gran parte de su valor proviene de su capacidad para ejecutar aplicaciones. "El empoderamiento es el acceso a las aplicaciones y el contenido desde un dispositivo de su elección", señala Schadler de Forrester.
Eso significa que una empresa ahora tendrá una mezcla de back-end dirigido por TI, y aplicaciones front end impulsadas por los empleados -no la tradicional cartera dirigida por TI. Dicho esto, las empresas tienen que tomar decisiones acerca de las aplicaciones móviles y explorar el caso de uso para cada una. Para la revisión también están las aplicaciones principales a las que los usuarios quieren acceder en sus dispositivos móviles -aplicaciones de correo electrónico y colaboración, web, un portal del empleado, contenido o archivos, y aplicaciones de negocios empresariales, tales como tableros de control y los datos de CRM, por ejemplo.
Después del "qué" está el "cómo": ¿Las empresas deberían construir sus propias aplicaciones empresariales móviles o usar la plataforma de aplicaciones de terceros? Lo más probable es una combinación de ambas -y el entendimiento de que en algunos casos, los usuarios individuales pueden tomar esas decisiones por ellos mismos.
Por ejemplo, International SOS, una empresa que ofrece asistencia médica y servicios de seguridad a las organizaciones, está desarrollando una aplicación móvil para un proceso de acreditación utilizado por 60 personas que visitan a hospitales y médicos en todo el mundo. La aplicación ya existía para las computadoras portátiles, pero ahora se está trasladando a la iPad y al sistema operativo Android.
La compañía también es susceptible de utilizar aplicaciones de soporte clínico off-the-shelf, para lo cual hay un mercado saludable y en crecimiento. "Vamos a añadir una pieza propia y volver a crear el front-end", señaló Tim Daniels, vicepresidente ejecutivo de la compañía.
La entrega de aplicaciones a los empleados BYOD es otra frontera que las empresas necesitan explorar. Prestadas de la tendencia por la tecnología orientada al consumidor, los empleados BYOD no solo están familiarizados, sino que también les gusta el modelo de tienda de aplicaciones para acceder a ellas. Es por eso que las grandes empresas, como IBM y General Electric, construyeron sus propias tiendas para ofrecer aplicaciones personalizadas y recomendar aplicaciones comerciales a sus empleados.
Pero para la mayoría de las empresas, todavía es temprano para estar pensando en tiendas de aplicaciones privadas -el primer paso, después de todo, es el desarrollo de las aplicaciones empresariales móviles que necesita, y encontrar la manera de hacer frente a las aplicaciones que los usuarios compran, por ejemplo, como para administrar el acceso y flujo de la información. Las herramientas para abordar estas cuestiones son todavía incipientes.
En el nuevo contexto de consumerización, la clave para el empoderamiento de la movilidad es la creación de una organización flexible y aprender a lidiar con los golpes que vienen con la movilidad empresarial. Las políticas y la gestión, tanto técnicas y humanas -son los medios para llegar a alcanzarla.
Lynn Haber, InfoWorld (EE.UU.)