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Columnas de opinión

Outsourcing: Diez preguntas claves

Por: Stephanie Moore, vicepresidenta y analista principal de Forrester Research

[14/09/2012] A medida que más empresas buscan proveedores externos de servicios de TI para ayudarles a innovar y optimizar, muchos inicialmente se sorprenden por la cantidad de cambios que se requieren para que una relación funcione con éxito -temas que van mucho más allá de aumentar personal temporal. Muchas empresas piensan que la clave para el éxito del outsourcing está en seleccionar a la pareja ideal, pero incluso el mejor socio le decepcionará si no está preparado y organizado para un acuerdo de externalización.
En la investigación Services Sourcing Playbook, de Forrester, mis colegas y yo sostenemos que para que las empresas se embarquen en el outsourcing, o traten de optimizar sus actuales relaciones de externalización, deben plantearse las siguientes 10 preguntas para evaluar la madurez e identificar los puntos débiles. Sin una gestión eficaz del proyecto y del programa, coherencia del proceso interno, procesos de gestión y de control de cambio, y una función madura de administración de proveedores, será difícil -o casi imposible- que las organizaciones trabajen efectivamente con proveedores de servicios externos de TI.
1. Siga el registro de la gestión del proyecto. ¿Qué porcentaje de sus grandes y complejos proyectos de TI ha llegado a tiempo y dentro del presupuesto? Si el porcentaje es alto, está por delante del juego. Esto sugiere que sabe cómo presupuestar y manejar los proyectos, así como administrar a los clientes internos. En una configuración externalizada, la debilidad en la gestión de proyectos puede llegar a costar dinero importante de los clientes a medida que el reacomodo de las exigencias funcionales pasa factura.
2. Experiencia en gestión de proyectos. ¿Qué porcentaje de su personal está certificado por PMI o tiene una certificación equivalente? Es necesaria una sólida gestión de proyectos para administrar correctamente los proyectos y recursos internos de TI -y se vuelve aún más crítico cuando se agregan los recursos de servicios y componentes externos de TI a la mezcla.
3. Gestión central de programas. ¿Qué porcentaje de los proyectos de TI se gestionan a través de una oficina central de gestión de programas (PMO)? Las PMO son fundamentales para garantizar la coherencia y calidad de los programas de TI de las organizaciones.
4. Las herramientas de comunicación y colaboración. ¿Los miembros de TI y el personal utilizan comunicación en tiempo real, flujos de trabajo y otras herramientas de intercambio de contenidos que soporten proyectos distribuidos? Las empresas que se basan en la colaboración manual y enfoques de gestión de código, tendrán que luchar para trabajar con un socio externo fuera del sitio para el desarrollo o mantenimiento.
5. La consistencia del proceso interno. ¿Su organización sigue un proceso estandarizado de desarrollo y mantenimiento? Si la respuesta es sí, será más fácil que una empresa de outsourcing entienda y se adapte a su proceso -incluso si es descuidado o no es óptimo. Los desafíos en las modalidades de externalización se presentan cuando el subcontratista tiene que aprender y adaptarse a muchos procesos diferentes a través de una sola organización -en última instancia conduce a una enorme cantidad de espacio para el error y la mala interpretación.
6. la madurez del proceso de desarrollo de software. ¿Su organización invierte en las disciplinas de procesos de desarrollo de software como Capability Maturity del Software Engineering Institute? Aunque no es necesario para que una relación funcione, Forrester ve mejores resultados, sobre todo en los primeros días del compromiso, si el cliente y el vendedor sigue un modelo estándar y consistente.
7. Definiciones de los requisitos y capacidad de gestión. ¿Su organización utiliza procesos formales y estandarizados de definición y revisión de requisitos que presenta una estructura de tal manera que los usuarios de negocios puedan solicitar nuevos requisitos o cambiarlos? Obtener el derecho a la fase de requisitos del ciclo de vida del desarrollo de software es un factor crítico de éxito. Si no puede conseguir este derecho, el outsourcing puede ofrecer poco valor -sin importar los bajos costos unitarios.
8. La gestión de los SLA. ¿Su organización depende de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para establecer un nivel significativo de responsabilidad mutua entre TI y los patrocinadores de los proyectos empresariales internos? Los SLA son fundamentales para garantizar que los proveedores de outsourcing cumplan con sus obligaciones y compromisos de servicio. Los clientes que ya utilizan SLA, la pasarán mejor si establecen los parámetros de SLA y gestión de proveedores externos. Las empresas que son nuevas para los requisitos de desempeño de SLA pueden sentirse inclinadas a monitorear el desempeño individual del desarrollador o su nivel de esfuerzo en lugar de un nivel general de servicio o resultado.
9. La prueba de rigor de aceptación del usuario. ¿Su organización sigue un proceso formal de cierre de sesión entre el negocio y TI para su entrega final? ¿Los usuarios participan en las pruebas de aceptación de usuario? En una relación de contratación externa, esto es fundamental. Los clientes tienen que aceptar el sistema o el cambio para que el proveedor (o el cliente) lo pase a producción. Los retrasos pueden causar excesos de costos, a medida que los miembros del personal de outsourcing esperan a que los usuarios acepten su código.
10. Función de gestión del vendedor. ¿Tiene una función formal de gestión de proveedores? Hoy en día, el 47% de las empresas tienen grupos formales de gestión de proveedores, y otro 11% tiene planes para desarrollar uno. Éstas varían sustancialmente en su composición y madurez de un cliente a otro, pero hay ciertas responsabilidades y roles que la mayoría de unidades organizacionales de gestión de proveedores comparten. Tener un plan en marcha le da una ventaja automáticamente, en términos de madurez de outsourcing.
La verdad es que la mano de obra barata es solo parte de la historia
Forrester estima que el valor derivado del outsourcing no depende exclusivamente de la mano de obra barata o el desempeño de un proveedor individual, sino de mejorar y agilizar los procesos de TI interno para descubrir los modelos de compromiso adecuados y alineados con los proveedores apropiados. Una vez que entiende sus debilidades, se pueden hacer pasos para aumentar los niveles de madurez y utilizar el outsourcing de manera más eficaz.
Stephanie Moore, CIO
Stephanie Moore es vicepresidenta y analista principal de Forrester Research, que sirve a profesionales de sourcing y de gestión de proveedores.