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Columnas de opinión

Cómo convertirse en un mejor comunicador con su personal de TI

Por: Bob Kantor entrenador de administración de TI y consultor

[24/09/2012] ¿Alguna vez deseó que su personal de TI se comunique con mayor eficacia? ¿Con las partes interesadas clave? ¿Con unos a otros? ¿Con usted? ¿Los miembros de su equipo con frecuencia entran en demasiados detalles cuando se comunican? ¿Hablan demasiado y escuchan poco? ¿Argumentan demasiado su punto en lugar de construir consenso? ¿Se alejan de las conversaciones antes de que hayan alcanzado y confirmado una comprensión compartida? ¿Alguna vez no ha podido pasar de la segunda diapositiva de PowerPoint en una reunión? O ¿Su jefe comienza interrumpiendo sus respuestas con más preguntas, antes de que haya respondido la pregunta inicial?
Si respondió "sí" a cualquiera de estas preguntas, dele un vistazo a las siguientes dos técnicas de gran alcance para mejorar sus habilidades de comunicación.
Un par de golpes para doblar el impacto de sus comunicaciones
Hace unos meses empecé una conversación en uno de los grupos de LinkedIn frecuentados por altos gerentes de TI. Pregunté: "Si su personal, por arte de magia, pudiera mejorar solo una habilidad de liderazgo durante la noche, ¿que es lo que más quisiera que mejoren?"
La pregunta tuvo una respuesta viva a partir de decenas de líderes durante los días siguientes. Las respuestas incluyen priorizar el trabajo, la gestión de su tiempo, la delegación, la gestión de rendimiento de los empleados, mantener a los responsables y la comunicación.
Si bien hubo muchas opiniones diferentes sobre el qué, el por qué y el cómo, la respuesta más común fue la importancia fundamental de las habilidades efectivas de comunicación en un líder, en cuanto a la creencia compartida de que muchos de nuestros líderes de hoy no poseen suficientes habilidades de comunicación.
La gama de respuestas encajaba bastante bien con mi experiencia como entrenador de cientos de líderes de TI, desde los de mando menor hasta los CIO. Las respuestas reflejan también la importancia y el desafío universal de comunicarse bien.
Hay dos técnicas de gran alcance que cualquier persona puede aplicar para mejorar significativamente la manera en que se comunican y el impacto que logran. Para obtener los mejores resultados con estas técnicas, le sugiero tomar una y aplicarla por un par de semanas. Ver lo que funciona y lo que no funciona para usted. Hacer más de lo que funciona y analizar lo que puede hacer de manera diferente con lo que no está funcionando.
Practique esta técnica hasta que esté totalmente cómodo con ella y trabaje constantemente para usted. A continuación, enfóquese y trabaje en la otra.
1. No esconda la pepa: A los periodistas de diarios (¿los recuerdan...?) se les enseña una simple idea llamada "No esconda la pepa". En su forma básica, significa iniciar el mensaje con su punto más importante.
En los medios de comunicación tradicionales, por lo general eso significa tener un buen titular. En los blogs y mensajes de correo electrónico, significa tener un buen tema. En las diapositivas de PowerPoint significa la creación de un título fuerte. También significa el uso de un enfoque clave relacionado con el periodismo, que a menudo se conoce como la estructura de la pirámide invertida.
Dele un vistazo a una buena noticia. Puede ser en un periódico, revista o blog. ¿Se da cuenta de que el titular cuenta la historia entera, aunque a un nivel muy general? Le ayuda a decidir si quiere saber más sobre esa historia, o no. De cualquier manera, es eficaz en permitirle saber de lo que se trata la historia.
Ahora lea los tres primeros párrafos. ¿Contestan el conjunto completo de preguntas estándar de comunicación, incluyendo quién, qué, cuándo, dónde y por qué? Si la historia está bien escrita, debe proporcionar tal nivel de detalle después del titular. Una vez más, lo suficiente para contar la historia completa, pero a un nivel muy alto.
A medida que avance a través de un artículo que utiliza esta estructura de pirámide invertida, cada grupo de párrafos deben proporcionar mayores niveles de detalle. Esto le permite obtener toda la historia, a cualquier nivel de detalle que satisfaga sus necesidades. Eso puede ser solo el título, los primeros párrafos, tal vez la primera docena de párrafos, o tal vez todo el artículo.
Un ejemplo de hacer esto en PowerPoint sería hacer una presentación completa en aproximadamente cinco diapositivas. La dispositiva 1 sería el título de la presentación o titular. La diapositiva 2 serían los títulos de las diapositivas 3, 4 y 5, tal vez con un subtítulo breve de cada uno. A continuación, las últimos tres diapositivas contarán toda la historia. Punto. Fin de la parte principal.
La diapositiva 6 comenzaría su apéndice. El apéndice que contiene las diapositivas adicionales que desee para respaldar la discusión adicional, ya que su público se dedica a aprender más acerca de la historia que presentó completamente en sus primeras cinco diapositivas.
¿No cree que pueda hacerlo? ¿No cree que pueda funcionar? Pruébelo, no importa lo extraño que se sienta, y vea qué pasa. Si su experiencia es como la mía y un gran porcentaje de mis clientes, su capacidad de persuadir e influenciar a través de presentaciones de PowerPoint funcionará como magia.
2. No se trata del mensaje, sino de las creencias de la audiencia: El segundo error más común que comete la gente cuando se comunica, es centrarse exclusivamente en la elaboración de su mensaje. Ellos refinan su mensaje hasta que es "perfectamente claro". Esto pasa por la alta posibilidad de que su público objetivo no vea la situación de la misma manera. Tampoco es probable que tengan su punto de vista, conocimiento o creencias.
La forma en que solemos cometer este error es ocuparnos solamente de lo que pensamos que nuestro público objetivo necesita saber, en base a cómo vemos la situación o problema. Luego nos decepcionamos cuando nuestro público no hace lo que nosotros queremos que hagan después de que hemos entregado nuestro mensaje bellamente diseñado. (¿Le suena familiar?)
El factor faltante y elemento crítico para el éxito de la técnica número dos, es tomarse el tiempo e invertir la energía necesaria para entender y abordar lo que el público cree. Es decir, ¿qué es lo que actualmente creen acerca de esta situación, qué es lo que necesitan creer con el fin de que hagan lo que queremos que hagan, y entonces, qué mensaje debemos diseñar para que puedan cambiar lo que creen?
Por ejemplo, un equipo de gestión seguía negándose a financiar un proyecto de sustitución de un centro de datos que tenía muchos riesgos ambientales. El equipo de operaciones e infraestructura seguía mejorando su análisis y caso de negocio con más y más datos y estadísticas. Y el equipo administrativo les daba cada vez menos tiempo para presentar su caso.
Una tarde, durante una fuerte lluvia, uno de los gerentes de centros de datos tomó algunas fotos de la empresa "Quad", como se le llamaba, totalmente bajo el agua y parecía más un lago que el campus familiar. También tomó una foto del "lago" rompiendo contra el escalón superior de la entrada principal del centro de datos.
Unos días más tarde, el equipo del proyecto fue ante el equipo de gestión con tres diapositivas. La primera mostraba el campus de Quad en un día soleado. La segunda diapositiva mostraba el "lago", que no se parecía en nada a la primera foto, a pesar de que fue tomada desde la misma posición. La tercera diapositiva era un acercamiento al agua rompiendo contra el escalón superior de la entrada principal del centro de datos.
Una vez que el equipo directivo entendió que las dos primeras fotos fueron tomadas desde la misma posición y representaban un "antes y después" de una lluvia fuerte (y no una ocurrencia inusual), y luego de que vieron la altura real del agua en la entrada del centro de datos, se aprobó el financiamiento para el proyecto de remplazar el centro de datos.
¿Qué había cambiado? En las presentaciones anteriores, el personal de TI hizo el caso bastante racional para demostrar que la magnitud del riesgo de mantener el antiguo centro de datos no era aceptable. Sin embargo, las estadísticas detalladas no comunicaban efectivamente la realidad del riesgo para el equipo de gestión, que estaban más lejos de los detalles que los administradores de centros de datos.
Aprovechando el viejo dicho de que una imagen vale más que mil palabras, el equipo del proyecto abordó directamente la creencia del equipo directivo de que el riesgo no era tan grande como los administradores de centros de datos decían. Las tres fotos cambiaron esa creencia, se produjo la comunicación efectiva, y la acción deseada fue tomada.
Póngalas juntas y tome medidas
Cualquiera de estas dos técnicas mejorará significativamente la eficacia de su comunicación. En conjunto, sin embargo, se refuerzan mutuamente y pueden fácilmente duplicar el impacto que puedan tener sus esfuerzos de comunicación en la obtención de resultados.
Los dos ejemplos que hemos utilizado para ilustrar las técnicas se refieren al uso de PowerPoint para hacer frente a un grupo. Pero las ideas se aplican igual a un informe, un mensaje de correo electrónico o una conversación uno a uno.
La clave del éxito consiste en tomar el tiempo para pensar acerca de cómo aplicar mejor estas técnicas en una de sus situaciones, y luego superar su inercia y malestar con hacer algo diferente. Leer acerca de estas técnicas es el primer paso. El segundo paso es ponerlos en práctica -un poco de práctica puede ser necesario para que funcionen y se sienta cómodo con su uso.
Bob Kantor, CIO (EE.UU.)
Bob Kantor es un entrenador de administración de TI y consultor, especializado en la mejora de la eficacia del liderazgo de TI. Obtenga la descarga gratuita de los dos primeros capítulos de su libro más reciente, "Rompa sus límites de liderazgo - Mejores resultados en menos tiempo con menos estrés" aquí.