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Columnas de opinión

Juguemos a trabajar en serio

Por: Federico Hederich, gerente de Marketing de Open Systems International Corp.

[05/10/2012] Si haces lo que te gusta y te pagan nunca vas a saber lo que es el trabajo, reza un viejo proverbio del sabio chino Confucio. Esta frase me ha generado un gran impacto desde la primera vez que la leí, porque simplifica una idea esencial para el logro de los resultados empresariales: ir a la oficina debe ser algo divertido, no puede ser de otra forma.
Se me viene pronto a la mente un concepto novedoso, gamifitacion, el uso de mecánicas propias del juego aplicadas en otros contextos para incentivar determinados comportamientos o recompensar acciones concretas. Consiste en invitar al público a tomar parte de un desafío con la marca y con la empresa. Es definitivamente una tendencia que toma fuerza hoy en día, en los sectores económicos que buscan incrementar el compromiso de sus clientes y trabajadores a través de actividades con herramientas lúdicas.
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Según cifras de Badgeville, una de las empresas líderes a nivel mundial en el mercado de gamificación, esta industria mueve cerca de mil 600 millones de dólares por año. Esta tendencia se ha manifestado con mayor fuerza en los social media, y a través de los dispositivos móviles. Las 75 empresas que según Badgeville han sido asesoradas, han incrementado en 104% su relacionamiento en redes sociales. Las actividades que emplea la gamificación son diversas, pero todas buscan interactuar y mejorar la experiencia empresa-usuario. Ejemplos sobran: el clásico juego de registrar códigos de tapas de gaseosa en webs de concursos. Otro ejemplo es Starbucks Rewards, una app que entregaba puntos y estrellas canjeables por premios cada vez que se realizaba el consumo de sus productos. Además de casos reconocidos como Farm Ville, Pet Ville.
Ante claros ejemplos de industrias relacionándose de manera satisfactoria con clientes, empleados y usuarios finales a través de técnicas tan innovadoras, surgen entonces una serie preguntas: ¿Qué deben hacer las compañías de telecomunicaciones o utilities para crear un ambiente ideal en el cual los usuarios estén satisfechos a la hora de usar y pagar por los servicios ofertados? ¿Cómo hacer para que los usuarios finales ayuden a estas empresas proveedoras a ser más eficientes? ¿Cómo motivar a los empleados de estas empresas a identificar oportunidades de mejora adoptando los comportamientos ideales?
En cada industria existen retos importantes por superar; mucho más en rubros como las telecomunicaciones, que según cifras de la Superintendencia de Industria y Comercio durante el primer trimestre del 2012, las empresas de telefonía móvil reportaron un total de 20.088 peticiones, quejas y reclamos recibidos por vía escrita, verbal, telefónica, correo electrónico y fax.
El reto de estos sectores está en incluir a los usuarios y empleados abriéndoles una oportunidad para hacerlo jugando en serio. Los juegos aparte de ser interesantes, son divertidos, ponen retos, hacen evolucionar a los participantes, se pueden desarrollar en ambientes reales y hacer perfectas simulaciones, ofrecen recompensas y retroalimentación. Pueden también ser absolutamente fantásticos, pero sus conceptos aplicables a la vida real, brindan la oportunidad de compartir y aprender algo nuevo.
Se pueden mencionar algunas aproximaciones, en las que ya se intenta aplicar esta experiencia a rubros tan complejos. Existen empresas en América Latina en las que, los Gerentes Comerciales pueden jugar a encontrar más clientes potenciales en una red de telefonía fija para productos de Banda Ancha (BA), al hacerlo a manera de juego, pueden engancharse usando los mapas, viendo la ubicación de los clientes y sus perfiles sobre las redes actúales de la compañía.
Las empresas de electrificación también pueden sacarle provecho a esta tendencia: ante la dificultad que enfrentan las empresas de distribución de energía eléctrica, el dimensionamiento de sus redes y la demanda eléctrica en picos más altos, ya se está trabajando en aliviar las presiones ecológicas y disminuir estos picos de demanda. El reto de la gamificación encaja perfectamente aquí: aquel que consuma menos Kilowats, no solo pagará menos, sino que podrá recibir puntos o pequeñas bonificaciones por planchar en otro horario, controlar el encendido y apagado de las luces, etc.
Por eso la invitación es a jugar en serio.
CIO, Perú