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Reportajes y análisis

Siete pesadillas de outsourcing -y cómo evitarlas

La falta de comunicación, los contratos con poca visión; no se desmorone por un acuerdo de outsourcing que salió mal

[14/12/2012] Tercerizar las funciones de TI puede ser una decisión de negocios inteligente, sobre todo si la organización carece de experiencia específica. Infraestructura de TI, networking, desarrollo de aplicaciones, mesa de ayuda -muchos proveedores de servicios de alta calidad están disponibles para satisfacer sus necesidades de TI.
Pero al igual que otras importantes iniciativas de negocios y tecnología, el outsourcing tiene sus riesgos, independientemente de lo experimentado que sea el proveedor o lo bueno que parezca el movimiento inicial.
La facturación externa de empleados, los problemas de comunicación, contratos miopes: todo pueden hundir un acuerdo, lo que resulta en la pérdida de oportunidades, tiempo muerto, o algo peor. En aras de estar prevenido, aquí hay siete ejemplos reales de lo que puede ir mal con una iniciativa de outsourcing -y cómo evitar o resolver estos acuerdos que están fuera de control.
Pesadilla de outsourcing Nº 1: Éxodo de empleados
Hace varios años, Coalition Technologies tenía un proyecto para un cliente importante, el cual envió a una empresa externa para que fuera completado. La firma de diseño web y marketing había trabajado con ese socio de outsourcing antes, y la experiencia había sido positiva. El socio había sido sensible y proporcionaba un alto nivel de calidad y comunicación, señala Joel Gross, fundador y CEO de Coalition.
"Todo parecía estar yendo bien, hasta que el proyecto se acercaba a su fecha de finalización", comenta Gross. Entonces el CEO de la empresa de outsourcing se puso en contacto con Coalition para informar que más de la mitad del personal de la empresa había renunciado.
"Ellos no tenían capacidad para completar el proyecto", indica Gross. "Como resultado, tuvimos que escarbar y encontrar una manera de resolver el problema internamente con un preaviso muy corto".
Mientras que Coalition pudo entregar la obra sin demasiada demora, aprendió una valiosa lección sobre los riesgos del outsourcing. La compañía trata ahora de mantener todo su trabajo crítico de TI en la empresa, basándose en un equipo cuidadosamente seleccionado y dedicado.
Cuando los proyectos tecnológicos se acumulan, Coalition contrata proveedores externos para que realicen las tareas básicas, indica Gross. Puede sonar obvio, pero colocar todas las contingencias posibles es vital.
"Evitar las pesadillas en los contratos es posible, solo hay que poner la reglas del juego", comenta." Con el fin de garantizar la calidad y el nivel del trabajo, tenemos un contrato estricto y explícito que debe ser firmado".
Los plazos de pago y las consecuencias por el retraso o el trabajo sensible a gusanos son componentes centrales de los contratos. Los contratistas reciben un 25% del costo inicial de capitalización, otro 25% por la finalización de beta, y el porcentaje restante, 50%, cuando el proyecto esté terminado, y haya sido certificado libre de errores por los directores de proyecto de Coalition.
Coalition también exige que los contratistas presenten dos o tres referencias que puedan proporcionar información sobre la calidad del trabajo.
Pesadilla de outsourcing Nº 2: Los retrasos en el desarrollo de aplicaciones offshore cierran una ventana de oportunidad
Applet Studios recientemente se pasó a programadores con sede en EE.UU. tras una pasar por una pesadilla con su más reciente proyecto subcontratado de desarrollo de aplicaciones.
"Tuvimos una aplicación en la App Store que funcionaba bien", señala Chad Grills, co fundador de la compañía, que fabrica y comercializa aplicaciones web y móviles. "Alineamos todas las promociones y la publicidad para la versión de Android, que estaba siendo construida por contratistas fuera del país".
Grills intercambió muchos correos electrónicos con el contratista, que le aseguró que estaba en vías de desarrollo y la aplicación sería entregada dentro de una semana. Al final de la semana, Grills no recibió nada y le envió otro correo electrónico a la empresa. El contratista respondió cinco días más tarde, diciendo que el desarrollador había estado enfermo.
"Yo lo entendí y pedí una actualización de la aplicación", señala Grills. "Dijeron que se retrasarían otros cinco días. En ese momento me sentí frustrado, pero retrasé nuestra publicidad justo a tiempo".
Unos 10 días más tarde, el equipo de desarrollo offshore envió una aplicación completa. "Empecé a probar la aplicación, y para mi horror, era una broma cruel", señala Grills. "La pantalla, las características, las fuentes no eran como las descripciones detalladas y el código de iOS que había enviado".
Las cosas no fueron bien desde allí. La aplicación se demoró otras tres semanas, y todavía estaba llena de problemas. "Nuestra oportunidad de publicidad iba y venía", comenta Grills. "La ventana de marketing para actuar se cerró, otros proyectos no pudieron ser retrasados, y tuvimos que desechar la aplicación. Peor aún, el contratista no entendía por qué estaba molesto".
Applet Studios es ahora mucho más minucioso sobre la contratación de proveedores externos para el trabajo de desarrollo, y utiliza contratistas con sede en los EE.UU. siempre que sea posible. "El contrato que firmamos con nuestro contratista nos protegió de una parte de los costos de desarrollo", señala Grills. "Sin embargo, no pudo evitar el hecho de que perdiéramos una oportunidad de mercado enorme. Con el mercado de las aplicaciones tan poblado como está, una oportunidad perdida de marketing puede destruir las posibilidades de éxito de una aplicación".
Pesadilla de outsourcing Nº 3: Interrupción de las comunicaciones offshore
Predominantemente un negocio basado en la web, California Contractor Bonds ha subcontratado su TI en el extranjero durante los últimos años, principalmente en la India.
"Al principio tuvimos varios problemas en el diseño y el mantenimiento de nuestro sitio web que se basaban principalmente en problemas de comunicación", señala Jeremy Schaedler, presidente de la empresa, y proveedor en línea de bonos de licencia para los contratistas en California. "Parecía haber un flujo constante de discrepancias entre lo que estábamos pidiendo que se haga y lo que se lograba hacer".
Lo que aprendió Schaedler es que para el diseño, la mejor forma de comunicación son las instrucciones escritas junto con los diagramas, siempre que sea posible. "El exceso se pierde en la comunicación verbal", comenta. "Tercerizar Ti en el extranjero es una gran manera de conseguir talento en programación a una fracción del costo interno, pero conseguir un producto de calidad depende del establecimiento de un método claro de comunicación".
El proporcionar instrucciones escritas resolvió los problemas, y California Contractor Bonds ahora tiene muy pocos o ningún problema de comunicación, señala Schaedler: "En los últimos dos años solo he hablado por teléfono con mi actual programador en la India dos o tres veces; sin embargo, nos escribimos dos o tres veces a la semana en promedio con respecto a TI".
Pesadilla de outsourcing Nº 4: Mala calidad, no se puede recurrir a la devolución
Money Crashers Personal Finance es otra empresa que ha luchado con actividades de desarrollo web offshore.
Hace unos años, la compañía -que ofrece servicios educativos en línea en áreas tales como el crédito y la deuda, los bienes raíces y seguros- decidió subcontratar un proyecto de desarrollo web. Con la intención de mantener sus costos bajos, Money Crashers optó por un proveedor de servicios de TI en el extranjero, señala Andrew Schrage, fundador y copropietario.
Por lo que Money Crashers pudo ver, el proveedor estaba altamente calificado. "Pero después de que pagamos por el trabajo con anticipación, terminamos recibiendo resultados que estaban muy lejos de nuestras expectativas", comenta Schrage. "Para empeorar las cosas, el proveedor de outsourcing simplemente se negó hablar con nosotros con respecto a lo que sentíamos que era un trabajo mal hecho. Después de bastantes molestias, finalmente nos dimos por vencidos y no pudimos recuperar el dinero que pagamos por adelantado".
Lo que aprendió Money Crashers es que no siempre es mejor tener el costo como el factor determinante, ya que la empresa terminó pagando mucho más al final. "No estoy diciendo que nunca volvería a considerar el outsourcing de un proyecto de nuevo, pero tomaría un enfoque diferente", señala Schrage.
En primer lugar, él no volvería a pagar por cualquier trabajo antes de que sea completado. A continuación, requeriría referencias de las personas respetables que han contratado al proveedor de servicios en el pasado. En tercer lugar, se aseguraría de que las personas que realizan el trabajo tienen una comprensión clara de su negocio.
"Y por último, me gustaría presentar un plan específico y detallado del trabajo y discutirlo en detalle de antemano, a la vez que explicaría que el pago completo no se haría hasta que se apruebe el trabajo", señala Schrage.
Pesadilla de outsourcing Nº 5: Sobrecarga inesperada de la gestión externa
Joe Infante, un antiguo contratista de proyecto de TI para un fabricante de especialidades químicas, ofrece una lección de outsourcing en tamaño estándar.
Con cerca de 30 sitios alrededor de los Estados Unidos, la mayoría de las cuales funcionan con un alto grado de autonomía, la compañía química era muy consciente de que la externalización de sus servicios de soporte TI sería difícil. Debido a la magnitud del desafío, la empresa trajo a uno de los mayores compradores de servicios globales de TI, señala Infante, quien es ahora presidente del proveedor de servicios de TI Dynamic Strategies.
Una vez que el compromiso de outsourcing -por cinco años- se estableció, aparecieron inesperadamente diferencias que no fueron identificados en la fase de descubrimiento, así como proyectos de menor importancia que no estaban en los acuerdos de nivel de servicio, señala Infante. El proveedor de outsourcing tuvo dificultades para hacerle frente a estos problemas debido a su enfoque estándar para todo.
"Se tomó la decisión de seguir con contratistas independientes para abordar estos pequeños proyectos de una sola vez y para llenar los vacíos del servicio", añade Infante, quien se negó a identificar a la empresa química. "El arreglo se convirtió rápidamente en difícil de manejar y el subcontratista se retiró".
Una de las principales causas del fallido acuerdo de outsourcing, resultó en una pérdida de tiempo y aumento de los costos. Se subestimó el esfuerzo necesario para gestionar la relación de outsourcing, comenta Infante.
"Donde el cliente pensaba que necesitaría una o dos personas para manejar la interfase con el proveedor, en realidad tomó muchos más de los recursos de la empresa", añade.
Además, la interpretación del cliente de lo que estaba comprando -basado en lo que le fue dicho por el equipo de ventas del proveedor de outsourcing- no fue interpretado de la misma manera por la implementación del proveedor y los equipos de servicio.
¿Cómo se podrían evitar este tipo de problemas? "Conózcase a sí mismo", señala Infante. "Lo más difícil para muchas empresas es evaluar adecuadamente sus necesidades reales y, más importante aún, su posición actual con respecto a la situación de TI. Definir adecuadamente estos dos componentes determinará qué puede/debe ser subcontratado, y qué empresa se adapta mejor a sus necesidades".
Pesadilla de outsourcing Nº 6: Indicadores sin granularidad suficiente para que tengan sentido
Todd Taylor cuenta sobre un acuerdo de outsourcing que salió mal debido a las diferentes necesidades entre las divisiones del negocio.
Taylor, abogado de Moore & Van Allen, que se centra en el outsourcing y otros temas de tecnología, y está familiarizado con el caso, señala que el acuerdo involucraba a una gran corporación multinacional y a una empresa grande y prestigiosa de servicios de tecnología.
La multinacional tiene varias unidades de negocio que ofrecen servicios para los consumidores y empresas, añade Taylor. Subcontrató parte de sus operaciones de red e infraestructuras para que la empresa de servicios de tecnología dé soporte a múltiples divisiones, cada una de las cuales tenía diferentes necesidades.
El cliente pasó un tiempo con el proveedor de servicios viendo los acuerdos de nivel de servicio. Pero los indicadores de nivel de servicio se configuraron típicamente sobre una base de clientes.
"En otras palabras, al determinar si un indicador de nivel de servicio se había cumplió -o no se había alcanzado- el rendimiento se juzgaba por el cliente con base a toda la empresa, en lugar de sobre una base de división o de línea de negocio específica", señala Taylor.
En muchos casos, algunas unidades de negocio o funciones no estaban recibiendo servicios aceptables, y esto potencialmente dificultaba la capacidad de esas unidades para satisfacer las necesidades de sus clientes en forma oportuna.
"El cliente tenía poca capacidad contractual para exigir la corrección de los problemas, ya que el proveedor de servicio generalmente estaba cumpliendo los indicadores de nivel de servicio cuando tales parámetros eran medidos en una base a toda la empresa", indica Taylor. "Aun cuando los niveles de servicio no se estaban cumpliendo contractualmente, las penalidades a menudo no eran lo suficientemente significativas para incentivar a que el proveedor de servicios cambie su comportamiento".
Una de las lecciones aprendidas, para garantizar que los niveles de servicio sean efectivos para todos, fue comprometer a la empresa y al personal técnico apropiado en todas las áreas de negocio relacionadas con el acuerdo de outsourcing, y hacerlo desde el principio, añade Taylor.
Las empresas también deben definir los niveles de servicio específicos a nivel micro. "Los representantes de los clientes que reciben los servicios del proveedor de servicios deberían trabajar en estrecha colaboración con los representantes de los proveedores de servicios para definir los niveles de servicio específicos que sean relevantes para cada unidad de negocio", y que eso abarque cada servicio que el cliente y sus unidades de negocio individuales recibirán, añade Taylor.
Además, las sanciones y los incentivos deben ser significativos. "Las sanciones deben incentivar al proveedor de servicio para que cumpla con sus obligaciones", indice Taylor. Otra forma de abordar este problema es proporcionar bonificaciones o incentivos financieros para el rendimiento en exceso sobre los indicadores de nivel de servicio, agrega.
Pesadilla de outsourcing Nº 7: El tiempo de inactividad y la desorganización
Cuando la firma de relaciones públicas DPR Group contrató a un proveedor de servicios TI en el 2011, experimentó latencia del sistema, un lento servicio al cliente, y alertas de problemas que se presentaban a diario.
"Este modelo de constantes brechas y reparaciones dio lugar a un incremento de los tiempos de inactividad y disminución de la productividad que perjudicaron a nuestro negocio", añade Dan Demaree, presidente y CEO. "Cuando presentábamos una alerta de que había problemas, a veces tomaba días para escuchar a los técnicos, lo que resultaba en una pérdida de productividad, tiempo de inactividad y tiempo innecesariamente desperdiciado en el mantenimiento de TI".
El proveedor de servicios afirmó tener un enfoque sistemático, pero la falta de una convención de nomenclatura para los equipos del DPR -y el hecho de que muchas de las personas que trabajaban en sus sistemas, no estaban familiarizados con ellos- desmintió esta afirmación.
"Teníamos que empezar de cero cada vez que se presentaba un problema", comenta Demaree. "Más allá de las dificultades técnicas, los documentos se perdieron irremediablemente, lo que implicó volver a trabajarlos, y nuestra capacidad para pagar y responder a nuestros clientes estaba siendo interrumpida".
DPR estaba gastando demasiado tiempo y dinero en un modelo de outsourcing de TI que no era confiable, e incluso perjudicial para el bienestar de la empresa, añade. Para evitar estos problemas, la empresa buscó a un proveedor de servicios de nube conocido para que maneje TI.
"Desde que nos trasladamos a la nube, hemos tenido aumento de la productividad, flexibilidad y accesibilidad, y ningún tiempo de inactividad", agrega Demaree. "Nuestro consejo es que investigue antes de mirar hacia el outsourcing de TI. Fíjese en su trayectoria, seguridad, accesibilidad y presupuestación. Nuestro actual proveedor de nube tiene una historia de cero tiempo de inactividad".
Bob Violino, InfoWorld (EE.UU.)