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BPM Social: Agrega valor para empresas y empleados

[23/01/2013] Los medios sociales están en todas partes hoy en día. Pero realmente, ¿qué significa social? Si acaba de compartir las últimas noticias acerca de su gran receta para Navidad o sobre con quién está saliendo, entonces, las redes sociales tratan solo de compartir con amigos y familiares. En un contexto organizacional, sin embargo, se hacen mucho más sociales, mejoran y cambian la definición de "trabajo".
"Ahora, BPM (gestión de procesos del negocio, por sus siglas en inglés) hace que parezca que su propia red social empresarial e industrial están por su cuenta, pero ambas se volverán obsoletas por esta fusión tan poderosa", señala Matt Calkins, fundador, presidente, y CEO del proveedor de BPM, Appian, una compañía que ha reinventado su oferta en torno a juntar estos dos mundos.
La obtención del BPM social adecuado puede significar redefinir el 'trabajo'
Si se define el trabajo como un grupo de personas que luchan por un objetivo común, ya sea para la construcción de un auto, el diseño de una tostadora o dirigir un hotel, entonces de lo que realmente estamos hablando es de un grupo de personas que colaboran para lograr algo. Para este grupo, ser social, no se trata de compartir lo que son, sino de compartir lo que hacen y cómo lo hacen. En otras palabras, ser social significa que se unen para lograr un objetivo común.
En una empresa, estas actividades se definen y, lo más importante para el bien de esta discusión, están limitadas por procesos. Aquí es donde la idea de la gestión social de procesos de negocio entra en juego. BPM tiene que ver con modelar y automatizar los flujos de trabajo para que sean más eficientes y eficaces. Mediante la integración social o, en este caso, la colaboración, las capacidades en estas plataformas, pueden afectar dramáticamente la forma en que las personas realizan su trabajo.
"Las características del software no hacen eso. No son el catalizador para hacer eso", señala Michael Krigsman, presidente de Asuret, una consultora de cambio de tecnología y de proyectos TI. "Lo necesario es cambiar el comportamiento de la gente, para cambiar la forma en que las personas interactúan entre sí, cómo comparten información y cómo se comunican, ya sea en proyectos o en todos los departamentos o lo que sea".
Wolfram Jost, CTO del proveedor alemán de BPM, Software AG, está de acuerdo. La tecnología en sí misma resuelve algunos problemas, pero la tecnología combinada con el interés de las personas resuelve más cosas.
"Una orden de pago en efectivo, por ejemplo, es una orden de pago en efectivo, pero ¿lo importante es el grado de innovación, de eficiencia, y eficacia de este proceso?", pregunta Jost. "La tecnología está para tener una aplicación de escritorio y luego una móvil. Pero si ahora tengo capacidad móvil ¿cómo mejorar los procesos? Si lo hago de la misma manera, ¿cuál es el beneficio de tener un dispositivo móvil?".
Las aplicaciones conocidas ayudan a que los empleados trabajen mejor
Esta cuestión de beneficios se puede responder mejor al ver el caso de una aseguradora de propiedades y siniestros. Cuando un desastre natural como el huracán Sandy llega, la empresa deberá, en un plazo muy corto, enviar un pequeño ejército de ajustadores de reclamos, equipos de limpieza y contratistas de construcción que no hayan tenido interacciones previas con la empresa, sus procesos de negocio o sus antiguos sistemas de misión crítica. Llevados al campo en cuestión de horas y llevando sus propios dispositivos, estos empleados contratados tienen poco tiempo para aprender una complicada cosecha propia (de la compañía) de interfaces de aplicaciones o de procesos de negocio en tiempo real.
Este ejemplo agrupa una serie de tendencias y problemas -outsourcing, BYOD, dispositivos móviles, empleados móviles y medios sociales- por no hablar de la recuperación de desastres físicos. Afortunadamente, todo puede ser mejorado por el factor social.
¿Qué pasa si, por ejemplo, estos contratistas pueden descargar el nuevo modelo front-end en Facebook, Twitter o LinkedIn desde una tienda de aplicaciones? Ellos podrían hacerlo funcionar en cuestión de minutos, gracias a un front-end basado en una interface intuitiva, social y familiar e interactiva.
Esta capa social, vagamente definida por Jost como una lista de acontecimientos, podría integrarse en aplicaciones heredadas de la empresa a través de API robustas, maduras y seguras. Ahora, cuando un contratista necesite de un ajuste o ayuda con una decisión que se encuentra fuera de los procedimientos estándares, puede llegar a la gente que necesita en tiempo real utilizando una interface que usa todo el tiempo en su vida personal.
Un proceso que solía tomar una semana de tira y afloja en comunicaciones telefónicas y de correo electrónico, completado con registros en papel, ahora se puede manejar en horas, si no minutos, gracias a la mensajería instantánea, compartir fotos e incluso video streaming. Esto les ahorra tiempo y dinero al asegurador y al contratista. Más importante aún, hace que los clientes de la aseguradora estén mucho más felices, ya que no tienen que pasar una semana en un hotel, mientras que la compañía de seguros regatea con el contratista.
Hace unos años, este escenario habría sido imposible. Las tecnologías sociales ahora le permiten seguir los hilos de un trabajo donde quiera que vaya.
Otro ejemplo viene de Echo Entertainment. El CTO Rob James suministra tecnología a un casino y complejo hotelero con sede en Sydney, que cuenta con más de 10 mil empleados. Solo hay unos mil miembros del personal administrativo y el resto están en el área de servicios. Esto quiere decir que comparten un perfil común: jóvenes, móviles, conectados con los medios sociales y expertos en ellos, demasiado para el gusto de James, temporalmente.
Una cosa que sucede a menudo con este tipo de personal es que los trabajadores quieren cambiar turnos. Esto no es un problema para la administración de Echo. Están acostumbrados. El problema fue con el proceso.
Hasta que un grupo de emprendedores se reunió y creó una página de Facebook para publicar información acerca de lo que querían conseguir y lo que querían desechar, esto se hacía en un tablón de anuncios en la parte trasera de las instalaciones de la empresa. En un primer momento, James y sus compañeros gerentes estaban un poco preocupados por la solución Facebook y pensaron en bloquearla. Entonces se dieron cuenta de que sus empleados estaban resolviendo el problema de una forma muy creativa y como mejor funcionaba para ellos.
"El primer lugar al que usted va no es Facebook", señala James. "Entonces hicimos una especie de cambio en la conversación diciendo: Bueno ¿cuál es el problema que realmente estamos tratando de resolver aquí? Si el problema, por lo que al usuario final se refiere, está resuelto. ¿Cuál es nuestro problema?".
En este momento de inspiración, James se puso a buscar una solución de nivel empresarial para hacer lo mismo. Él se quedó corto. Pero también se dio cuenta de que estaba perdiendo su tiempo tratando de volver a resolver un problema que ya había sido resuelto. ¿No sería mejor aceptar solo lo que estaba pasando y encontrar una manera de utilizar la ahora madura API de Facebook para atar la página de intercambio de turnos en el back-end de Echo y poner un poco de autenticación y seguridad a su alrededor?
Hay dos beneficios claros, indica James: Uno de ellos es la eficiencia, lo cual inmediatamente puede repercutir en aspectos importantes. Pero es el otro beneficio, la satisfacción del personal, lo que realmente importa, ya que "la industria de la hospitalidad es estadísticamente y notoriamente conocida por tener un índice de rotación muy alto".
James añade: "Se trata de personas que están en Facebook todo el tiempo. Colaboran a través de las redes sociales y su dispositivo móvil es el dispositivo principal de comunicación. Así que todas estas cosas son nuestro punto dulce para entregar satisfacción al empleado, de acuerdo a las herramientas y los canales que desee utilizar".
El BPM social es necesario para retener a los empleados de la próxima generación
Aquí es donde se le saca el juego al BPM social. La próxima generación de trabajadores va a esperar este nivel de interactividad en el trabajo. Tome a un graduado reciente de la universidad, dígale que trabaje en un cubículo todo el día en una computadora sin conexión a Internet y sólo unos pocos descansos, y luego le dirá que no puede hacer llamadas personales o de texto a un amigo o revisar Facebook, básicamente, apartarlo de su mundo, y ¿cómo cree que sería el resultado de esa conversación? ¿El empleado estaría de acuerdo y con entusiasmo por trabajar con usted o miraría a otra parte? Y si dice que sí, ¿Cuánto tiempo se quedaría?
En este contexto, la idea de sociabilizar los procesos del negocio tiene mucho sentido, no solo desde un punto de vista personal, sino desde el punto de vista de la productividad. Los procesos que hasta hace poco tomaban horas, días o semanas pueden ser socializados; de repente, los empleados tienen acceso a la información y a las personas que necesitan para tomar mejores y más rápidas decisiones donde quiera que estén.
"Esto crea una gran oportunidad para el CIO", señala Krigsman. "La tecnología es necesaria como el facilitador o facilitadora. Hay una oportunidad, entonces, por qué el CIO no haría algo que añada más valor y ayude a transformar el negocio".
Allen Bernard, CIO (EE.UU.)