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Columnas de opinión

El poder de la automatización social

Por: Nicholas D. Evans, director del Programa de Innovación Estratégica para Unisys

[11/02/2013] El valor final de los negocios sociales no puede estar en las áreas de captación de clientes y gestión del conocimiento de los empleados y la colaboración. Esas cosas ciertamente tienen grandes beneficios y claramente demostrables, pero la mayor oportunidad en los próximos años puede estar en la habilitación social y la modernización de las aplicaciones empresariales.
Hasta ahora, sin embargo, esta zona ha tenido muy poca atención. Eso probablemente va a cambiar, Gartner predice que en el 2015, el 20% de las empresas que emplean medios sociales más allá del marketing tendrán un crecimiento de ingresos en sus industrias. Creo que el valor se deriva principalmente de lo que yo llamaría "automatización social".
Muchas aplicaciones empresariales son herramientas antiguas que siguen siendo vitales para la ejecución de operaciones básicas. A menudo automatizan transacciones comerciales clave como la gestión de reservas de vuelo en una compañía aérea, la transferencia de fondos a un banco, o la distribución de ayuda económica de una agencia gubernamental. Y muchos de ellos se han modernizado, por lo que son accesibles a través de navegadores, dispositivos móviles y la nube. Hoy en día, se están mejorando y modernizando de nuevo, esta vez para la computación social.
Lo grandioso acerca de la modernización de una aplicación empresarial para computación social es que la aplicación puede ser mejorada en formas que no eran posibles cuando se instaló en la era de Internet, por ejemplo.
Entonces, se podría hacer una aplicación accesible desde un navegador, pero funcionaría más o menos de la misma manera. Con las adaptaciones para la computación social, sin embargo, se puede avanzar en el nivel general de la automatización de procesos de negocio mediante la adición de automatización social a la ya existente automatización de transacciones.
Estas son las áreas en las que la automatización de transacciones se quedan cortas. Cada vez que ocurre una excepción que requiere intervención humana, la aplicación lanza un alto. La automatización social es una manera para lubricar los engranajes y mantener las aplicaciones corriendo con menos interrupciones que requieran de intervención humana.
Por supuesto, muchas interacciones humanas no pueden ni deben ser automatizadas, y la colaboración humana y la toma de decisiones son partes vitales de la ecuación. Así, la automatización social no significa la eliminación del elemento humano por completo, sino que simplemente significa que el uso de tecnologías sociales de negocio agrega ayuda y automatiza parcialmente la colaboración humana y los procesos de toma de decisión, cuando sea pertinente.
Puede pensar en esto como la modernización de aplicaciones empresariales para que soporten tanto las operaciones y procesos de colaboración, de la misma forma en que los sistemas de información ahora necesitan soportar tanto los datos estructurados y no estructurados. Es decir, la naturaleza ad hoc y de colaboración de la computación social complementa las aplicaciones transaccionales en la misma forma que las técnicas tradicionales de big data complementan el análisis de datos estructurados.
Características de aplicaciones para la modernización Social
Naturalmente, no todas las aplicaciones son iguales, y algunas serán candidatas mucho mejores que otras para la modernización con computación social. ¿Cuáles son las características típicas que hacen que una aplicación empresarial sea una buena candidata? Aquí están algunos ejemplos:
* Requisitos de mayor colaboración y/o toma de decisiones: Las aplicaciones que requieren colaboración de los empleados e intercambio de conocimientos para el flujo de trabajo y/o la toma de decisiones (por ejemplo, gestión de relaciones con clientes, procesos de reclamos de seguros)
* Tiempos de ciclo excesivos: Un caso de negocios fuerte para la mejora en los tiempos de ciclo de transacción (por ejemplo, gestión de la cadena de suministro, planificación de recursos empresariales)
* Manejo frecuente de excepciones: El manejo de excepciones que actualmente se administra con procesos manuales, lentos, o "fuera de la aplicación" (por ejemplo, las aplicaciones de gestión de casos en materia de salud y servicios humanos)
* Requisitos amplios de integración de información: Requisitos para la integración y la visibilidad de fuentes de noticias e información externas (por ejemplo, información ciudadana a los organismos gubernamentales, aplicaciones de precios de aerolíneas)
* Altos costos relacionados con las actuales formas de colaboración: Costos significativos relacionados con las excepciones y la resolución de problemas fuera de, pero relacionados con las aplicaciones, procesos transaccionales
En pocas palabras, deseará buscar casos en que un beneficio comercial de peso se derive de tener a sus trabajadores del conocimiento colaborando entre sí, en el marco de sus procesos de negocio más importantes y de las aplicaciones transaccionales. Al colaborar en la aplicación transaccional en sí, en lugar de a través de técnicas manuales o "fuera de línea, tales como llamadas telefónicas, correo electrónico y reuniones en persona, estos pasos pueden ser más automatizados y simplificados.
A modo de ejemplo, en los últimos años, la gestión de relaciones con clientes (CRM), ha sido un objetivo clave para la habilitación social con muchos proveedores de software añadiendo funciones sociales a sus ofertas. Permite a los ejecutivos de ventas trabajar con el sistema CRM no solo como un sistema transaccional de registro, sino también como un centro de colaboración con sus pares, intercambiando buenas prácticas, noticias y puntos de vista a través de procesos de administración de oportunidades, y casos.
En los próximos años, el CRM es probable que sea solo la punta del iceberg, ya que el valor de los negocios sociales y la automatización social se extiende a través de una amplia gama de funciones empresariales de misión crítica. Piense en la planificación de recursos empresariales, la gestión de la cadena de suministro y una serie de aplicaciones transaccionales de misión crítica.
Nicholas D. Evans, Computerworld (EE.UU.)
Nicholas D. Evans dirige el Programa de Innovación Estratégica para Unisys y fue uno de los 100 líderes de IT de Computerworld en el 2009.