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La gestión de servicios TI se mueve a la nube

[18/02/2013] Equinix se enfrentó a un dilema mundial: ¿Cómo responder a sus necesidades internas de TI en medio de una rápida expansión en 31 mercados en todo el mundo? La empresa de centros e interconexión de datos ubicada en Redwood City, California, ha experimentado un crecimiento de dos dígitos en los últimos años, con las adquisiciones y la expansión internacional ayudando a impulsar el avance. Desde el 2007, las compras de Equinix han incluido IXEurope, Virtu y Ancotel en Europa, Switch and Data en los EE.UU.; ALOG Data Centers en Brasil y Asia Tone en Hong Kong.
Como Equinix aumentó sus tenencias de centro de datos, la compañía acumuló una serie de herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM). En cierto momento, la empresa empleó una docena de sistemas para automatizar la entrega. Equinix decidió migrar a un conjunto de herramientas único para que todos estén en la misma página de ITSM. Se optó por una plataforma de software como servicio para hacerlo: ServiceNow, una compañía basada en San Diego que ofrece servicios basados en la nube para la automatización de las operaciones de TI.
"Optamos por un producto ITSM basado en la nube", señala Brian Lillie, CIO de Equinix. "Queríamos una manera estándar de suministrar servicios. En el conjunto de herramientas, hemos creado un lenguaje común alrededor de todo el equipo de TI en el mundo… que no teníamos antes".
SaaS reduce los costos de gestión de servicios
El cambio a una implementación SaaS de nivel empresarial en la gestión de servicios de TI parece ganar impulso. ITSM, como práctica, promueve la creación de procesos unificados para mejorar la calidad de servicios de TI de una organización. Desde el punto de vista de herramientas, el software de ITSM incluye un conjunto de componentes, desde la automatización de mesa de ayuda a la notificación de incidentes y la gestión.
Hasta hace poco, la mayoría de las soluciones han sido on-premise (en las instalaciones locales). Pero SaaS ha comenzado a tomar fuerza ya que las empresas buscan reducir costos e introducir soluciones con la flexibilidad para acomodarse a un entorno de TI cada vez más complejo.
Jack Probst, presidente electo del Information Technology Service Management Forum (itSMF) USA, una organización de profesionales de ITSM, señala que el cambio de SaaS fue un poco lento al ponerse en marcha. Sin embargo, el ritmo de aceptación se está acelerando.
 "En los últimos 18 meses, ha habido una gran cantidad de organizaciones que se alejan del modelo en el sitio por el modelo a distancia. Casi todo el mundo ahora está saltando al modelo SaaS", comenta.
Probst, quien es consultor principal en la firma de consultoría ITSM, Pink Elephant, además de su función como itSFM USA, atribuyó parte del movimiento al precio. "Uno de los retos para las herramientas ITSM ha sido siempre el costo".
Probst señala que las herramientas de automatización TI se originaron en la década de 1990 con la llegada del servicio de asistencia, centros de llamadas y, más tarde, el software de mesa de servicio. Con el tiempo, los procesos adicionales que se añadieron a la mezcla, especialmente con la creciente prevalencia de IT Infrastructure Library (ITIL) y su conjunto de prácticas de gestión de servicios de TI. Los módulos de software comenzaron a aparecer en catálogos de servicios, gestión de cambios, gestión de configuración, gestión de incidentes y gestión de problemas, entre otras funciones.
Las herramientas individuales eventualmente evolucionaron a suites. A medida que la funcionalidad creció, también lo hizo el costo, señala Probst. SaaS, sin embargo, rompió el modelo de precios existente, con ServiceNow a la vanguardia, señala, agregando que SaaS ITSM se puede desplegar en la mitad y tres cuartas partes del costo de un producto en las instalaciones de la empresa, dependiendo del cliente.
Otros factores económicos también entran en juego. Jenny Geisler, tesorera de itSFM USA y consultora principal en Aeritae Consulting Group, señala que la mayoría de las tiendas de TI están siendo golpeadas con la depreciación de sus gastos de capital. "A medida que sus presupuestos de gastos son mordidos por los gastos de depreciación, es necesario encontrar un modelo diferente".
El costo actual de mantenimiento en las instalaciones de gestión de servicios también puede influir en la migración SaaS. Shari Brunette, presidenta de itSFM USA y consultora senior en Aeritae, señala que la actualización a una nueva versión de ITSM en las instalaciones puede tomar entre 12 a 18 meses para una empresa grande y costar hasta dos millones de dólares. Las soluciones SaaS, añade Brunette, permiten a las organizaciones mantener más de su personal de TI centrado en el negocio y menos preocupado por la gestión de software.
Doron Gordon añade: "No ser propietario y operar su propio entorno... es importante".
Gordon, director ejecutivo de SAManage, un servicio de asistencia basado en SaaS y proveedor de gestión de activos, señala que la externalización no solo ahorra dinero, sino que también pone a los clientes en condiciones de recibir las actualizaciones más frecuentes y útiles de software.
Recordando su experiencia en un proveedor de herramienta en las instalaciones, Gordon señala que los ciclos de desarrollo toman de dos a tres años. "El resultado de eso es que se está enviando lo que se empezó a construir hace años, y que ya no es relevante para lo que necesita el cliente".
La nube ofrece una funcionalidad ITSM sin restricción
Sin embargo, el costo no es el único conductor de SaaS. La flexibilidad del modelo de nube también atrae a compradores de TI.
En Fugro, la voluntad de perseguir ITIL y la inflexibilidad de su software de servicio de escritorio desencadenó la transición SaaS. Ismael Carlo, gerente de TI de Fugro, la división estadounidense de una empresa multinacional con sede en Holanda, que ofrece servicios geotécnicos y de geociencia, señala que el equipo de TI de la empresa carecía de un proceso formal de TI cuando él se unió a la compañía en septiembre del 2011. Fugro, añade, trató de madurar su gestión de TI, pero la empresa tropezó con limitaciones en su sistema de mesa de servicio, Altiris de Symantec.
Carlo señala que Fugro decidió instalar una nueva versión de Altiris en un entorno de prueba, teniendo en cuenta que la actualización de software incorporó un proceso formal de TI. "El problema era que el producto era muy rígido, por lo que tendríamos que cambiar por completo todo lo que estábamos haciendo. Cuando empezamos a usarlo, elevó ITIL a la enésima potencia, y eso era todo un reto en el equipo de servicio de mesa", agrega.
Fugro pasó alrededor de tres meses tratando de adaptarse al nuevo software y luego comenzó a explorar el mercado en busca de otros enfoques. La compañía descubrió SaaS como una opción. "Nos dimos cuenta de que estos proveedores de nubes han hecho un muy buen trabajo en capturar nuestras necesidades", agrega Carlo.
Fugro consideró unos cuantos proveedores de nube y optó por la oferta de SAManage. Carlo señala que SAManage se acopló perfectamente al proceso y la funcionalidad, pero no restringió al equipo de TI respecto a procesos muy específicos, a los cuales aún no estaba listo para adoptar. La solución SaaS ha estado en producción durante casi un año, señala.
Por su parte, con la compra de ServiceNow, Equinix abandonó una implementación Remedy, y apagó herramientas heredadas como Altiris, Bugzilla, y eRoom de Documentum. La solución de nube ServiceNow ha estado funcionando desde hace año y medio.
Durante ese lapso, una mayor coherencia entre las operaciones ha demostrado un beneficio clave. Otra ventaja: una mayor tasa de acuerdo de nivel de servicio (SLA). Greg Ogle, director senior de operaciones de TI de infraestructura e ingeniería en Equinix, señala que las tasas de cumplimiento de SLA eran un 70% a los pocos meses de la puesta en práctica a principios del 2011. A finales del 2011, el equipo de TI llega al 90% en cumplimiento SLA.
Ogle señala que el aumento de 20 puntos vino de una mayor eficiencia; TI no estaba obligado a añadir más gente a la planilla. En el 2012, superó el 90% de cumplimiento con los mismos niveles de personal.
Las tasas internas de satisfacción del cliente también produjeron un repunte del 20%, de acuerdo con el CIO de Equinix, Lillie. "La gente está muy satisfecha con el servicio que está recibiendo, y no lo habían estado por mucho tiempo", explica.
Equinix ha sido capaz de manejar tareas tales como la creación de la cuenta de provisión y un acceso más rápido utilizando la automatización ServiceNow, señala Lillie. "Calculamos que ahorra cerca de 30 minutos de tiempo de TI por solicitud", agrega Lille, y añade que la organización de TI recibe cientos de solicitudes en un año determinado.
Lillie estima que ServiceNow ahorra el tiempo de medio hombre al año. Ese ahorro crece hasta dos mil horas, casi un año-hombre, si Equinix utiliza Ping Identity basado en la nube, la oferta single sign-on se tomará en cuenta, señala.
El factor de miedo por la nube ITSM se desvanece
A pesar de los beneficios potenciales, algunas empresas todavía se resisten a la nube ITSM. Las razones principales se derivan de los problemas de seguridad y el deseo de tener una solución controlada a nivel local, de acuerdo con ejecutivos de la industria.
"Es el miedo a lo desconocido y la pérdida de control. Todavía tenemos algunas personas arraigadas en tener que verlo, sentirlo, tocarlo: Tiene que ser mío para que sea beneficioso para mi organización", señala Geisler, añadiendo que esa mentalidad va a desaparecer, a medida que más personas se sientan cómodas con las aplicaciones en la nube.
En ese orden de ideas, Gordon señala que la experiencia de los clientes con Google Apps los ha animado a adoptar SaaS de gestión de servicios. Dijo que SAManage está estrechamente integrado con Google Apps, lo que hace más fácil su despliegue. Linkup también permite a los usuarios acceder a un portal de autoservicio para sus cuentas de Google. El portal les permite presentar nuevas solicitudes de servicio o comprobar las solicitudes existentes, señala Gordon.
Las organizaciones pueden enfrentar dificultades adicionales una vez que se tome la decisión SaaS. Mientras que SaaS es generalmente considerado más fácil y más rápido de instalar que el software para las instalaciones de la empresa, algunos componentes ITSM basados en la nube pueden resultar más fáciles de desplegar que otros, dicen los ejecutivos de la industria. La gestión de configuración, por ejemplo, puede resultar un tanto más difícil de implementar que los módulos tales como la administración de incidentes o de peticiones.
Lillie, por su parte, señala que la gestión de activos ha sido un poco más difícil de implementar que otros aspectos de ServiceNow. Los activos globales TI de Equinix se mantienen en ScienceLogic, la solución de monitoreo de activos de Ti de la empresa. Ahora, Equinix tiene como objetivo vincular a ScienceLogic con ServiceNow.
"Encontrar una forma limpia para lidiar con eso ha sido un poco difícil, pero está realmente en la periferia", señala Lillie. "Lo que estamos trabajando está creando integración entre ScienceLogic y la base de datos de activos ServiceNow casi en tiempo real".
Lillie agrega que la integración le permitirá a Equinix realizar acciones en los activos de TI a través de ServiceNow, mientras emplea la fuerza de ScienceLogic. En general, añade, el despliegue de ServiceNow ha sido uno de los más tranquilos para la organización.
Probst apunta a una última advertencia: Si no se cultivan procesos maduros de gestión de servicios, la falta de progreso en este frente dificultará la eficacia de las herramientas de gestión de servicios TI, basados en la nube, u otros.
"Todo el mundo ha oído hablar de que la receta secreta está en el modelo SaaS, que curará todos sus males", señala Probst. "Tenemos un dicho: "Un tonto con una herramienta sigue siendo un tonto. Si no ha hecho el proceso de trabajo, la oportunidad para el éxito será limitada".
John Moore, CIO (EE.UU.)