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Reportajes y análisis

¿Causará la recesión un cambio en el modelo de outsourcing?

Las empresas están regresando los puestos de trabajo a Estados Unidos

[30/04/2009] Muchos prominentes clientes de outsourcing en el extranjero han hecho un gran espectáculo con el anuncio de la cancelación de los contratos de algunos de sus procesos de negocios y servicios de tecnologías de la información, y con lo que se podría describir como un backshoring (retorno) de esos puestos de trabajo a Estados Unidos.

Delta ha anunciado que ya no va a enviar al extranjero sus llamadas para que sean atendidas por Wipro. Sallie Mae ha señalado que va a trasladar trabajos de India y Filipinas a ciudades en Estados Unidos. Los ejecutivos de JP Morgan Chase anunciaron que dejarán de utilizar call centers indios para responder a las preguntas de los servicios al cliente de los habitantes de Florida acerca de las estampillas para comida. AT&T señala que este año ha traído de vuelta cuatro mil puestos de trabajo que antes se desarrollaban en el exterior.
Las razones para la reversión del outsourcing son variadas.
A inicios de abril, Sallie Mae de Reston, Virginia, el más grande proveedor de préstamos estudiantiles de Estados Unidos, señaló que trasladaría dos mil puestos de trabajo en call centers, tecnologías de la información y soporte de operaciones de vuelta a Estados Unidos en los siguientes 18 meses. La razón detrás de este traslado: un deseo de contribuir económicamente con las comunidades en las que opera la compañía y que actualmente están sufriendo de desempleo, tales como Lynn Haven, de Florida; Fishers, de Indiana; Wilkes-Barre, Pennsylvania; Killeen, Texas; y Newark, Delaware.
Una parte del retroceso del trabajo de outsourcing en el exterior es ciertamente una reacción ante las presiones económicas y de relaciones públicas locales, señalan los expertos. La política ha cambiado, señala Dean Davison, consultor principal de Collabera, firma de estrategias de sourcing. Los profundos cambios económicos están haciendo que las compañías sean más sensibles -o potencialmente paranoicas-acerca de las actividades en el exterior.
Creo que ciertamente hay mucho dolor ahora en Estados Unidos a muchos niveles, y esto no se puede subestimar, concuerda el Dr. Paul Roehrig, analista principal en sourcing y administración de proveedores de Forrester Research, quien espera que otras compañías realicen movimientos similares, eligiendo abastecerse de mano de obra en forma interna o con operaciones locales de proveedores de servicios.
La recesión en Estados Unidos ha hecho que sea más atractivo, en términos financieros, para las compañías estadounidenses contratar mano de obra local para los procesos de negocios o servicios TI. El declive en los salarios en todo el país ha hecho que los empleadores estén más deseosos de trasladar las funciones a lugares en Estados Unidos, señala Davison.
Delta Air Lines afirmó que su cambio fue una respuesta a las quejas de los clientes acerca de la calidad del servicio. La aerolínea de Atlanta afirmó que ya no va a usar a Wipro para el soporte telefónico, aunque los reportes han indicado que la compañía de Bangalore, India, continuará proporcionando servicios de correspondencia.
Bajos niveles de servicio realmente pueden llegar a un mayor volumen de llamadas -y un incremento en los costos- para los clientes de servicios de outsourcing en el exterior. Si esto ha sido un fenómeno recurrente en una relación cliente-proveedor entonces se erosiona la ventaja del costo, señala P.V. Kannan, co fundador y CEO de 24/7 Customer, empresa de Campbell, California que proporciona soluciones de servicio al cliente en el exterior.
Roehrig de Forrester no se sorprende. El nivel de insatisfacción con los contratos de outsourcing en general es aún muy alto, usualmente 20% a 30% dependiendo del estudio, explica Roehrig. Un pequeño número de clientes continuará abandonando la propuesta de valor del outsourcing debido a las condiciones de los contratos de outsourcing y a una pobre arquitectura de los contratos.
Otras compañías podrían cansarse de los problemas que involucra hacer outsourcing -y administrar- un trabajo en el otro lado del mundo. Se dan cuenta que una solución así también involucra reuniones a horas extrañas, brechas culturales y más viajes.
Una operación doméstica carece de esos problemas. Como resultado, creo que estamos presenciando un cambio de largo plazo, sostiene Davison.
Otros no concuerdan. Nada que haya visto u oído sugiere que esto sea una tendencia, afirma Roehrig. Las realidades económicas de la provisión de servicios globales indican que las firmas de Estados Unidos continuarán deshaciéndose de las transacciones de bajo valor añadido del trabajo de TI.
La clave para mantener contentos a los clientes de Estados Unidos, señala Kannan de 24/7 Customer, es exceder las expectativas; ofreciendo soluciones innovadoras a los desafíos empresariales más que solo satisfacer los requerimientos operativos.
Stephanie Overby, CIO.com