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Oracle va tras Salesforce.com con Social Relationship Management

[11/03/2013] Oracle anunció por primera vez la familia de productos Social Relationship Management hace varios meses en el OpenWorld, pero ahora ha dado algunos pasos para integrar de manera real los componentes del conjunto de productos, los cuales obtuvo gracias a varias adquisiciones durante el año pasado.
Social Relationship Management de Oracle, anunciado el jueves durante la conferencia South by Southwest, enlaza el software de Oracle para correr campañas de publicidad en canales de medios sociales con sus herramientas de monitoreo social. Las primeras capacidades fueron obtenidas a través de la adquisición que realizó Oracle de Involver y Vitrue, mientras que las últimas provinieron de la compra de Collective Intellect.
Estamos camino a la integración, afirmó Erika Brookes, vicepresidente de product management de Social Platform en Oracle.
Además, el producto combinado ha sido conectado con las aplicaciones de negocios de Oracle, incluyendo el software Fusion y Siebel CRM (customer relationship management) y el producto de servicio al cliente RightNow.
Los enlaces permiten a los usuarios llevar los leads de ventas hacia los sistemas de CRM o tomar un mensaje de los streams sociales y convertirlos en un ticket de servicio, sostuvo Brookes.
El anuncio de Oracle se produce luego de un reciente webcast del copresidente de la compañía, Mark Hurd, y del presidente ejecutivo de desarrollo de productos, Thomas Kurian, que tocó el tema de la estrategia de involucramiento social de Oracle y describió sus planes para otra adquisición relacionada, del proveedor de automatización de marketing Eloqua.
Aunque los clientes aún pueden comprar cada servicio por separado, Oracle considera que ofrecerá más valor y vencerá a la competencia con el poder que proporciona una suite integrada, sostuvo Brookes.
Los clientes que compran varios productos o toda la suite no son sujetos de cobros adicionales por las conexiones entre las aplicaciones, de acuerdo a Brookes.
El anuncio del jueves refleja la creciente competencia de Oracle con Salesforce.com en el emergente campo del compromiso del cliente (customer engagement), la idea de que una compañía construya una relación mucho más rica con los clientes que la que tuvo en el pasado, desde el ciclo inicial de ventas hasta el servicio al cliente.
Sin embargo, Salesforce.com no va a darse por vencido fácilmente. Recientemente cambió su tema central de marketing de empresas sociales a compañías clientes.
Las diferencias entre lo que dicen Oracle y Salesforce.com que desean lograr con sus estrategias podría, sin embargo, tratarse de qué palabras escogieron.
Además, las particularidades de la tecnología de un proveedor dado son menos importantes que la meta general del compromiso del cliente, de acuerdo a un observador.
No se trata de ser social o móvil, sostuvo en analista Ray Wang, CEO de Constellation Research. Los resultados que los clientes buscan son mejores experiencias de cliente, compromiso mejorado y mayores ingresos.
Mientras tanto, Oracle también ha desarrollado un producto llamado Oracle Social Network, que ofrecerá a las empresas formas de colaborar internamente.
Esa oferta es también parte de la historia completa, de acuerdo a Wang. El secreto con los negocios sociales es que todos los negocios son sociales, afirmó. Si no incorporas esto en los procesos de negocio, no vas a tener éxito.
Chris Kanaracus, IDG News Service