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Nuevas herramientas de Avaya para entender la experiencia del cliente

[13/03/2013] Avaya dio a conocer nuevas soluciones integradas de análisis e interacción con el cliente que aseguran ayudan a aprovechar la potencia de los Big Data y las formas, que cada vez son más, en que los clientes desean tener acceso a las compañías. Las nuevas soluciones de gestión de la experiencia del cliente de Avaya aportan nuevas herramientas para el análisis de datos, aplicaciones para expandir y sincronizar interacciones multicanales de clientes, y opciones de despliegue para entornos virtualizados.
Las nuevas soluciones ayudan a las compañías a mejorar y dinamizar la experiencia del cliente a través de cualquier punto de acceso, en cualquier momento del ciclo de vida del cliente y, al mismo tiempo, aumentan la eficiencia y adaptabilidad de las operaciones de negocios, señaló --Mark de la Vega, vicepresidente y gerente general de la unidad de Contact Center Business de Avaya.
El ejecutivo añadió que las soluciones de gestión de la experiencia del cliente que ofrece Avaya permiten a las empresas proporcionar interacciones más personalizadas y perfectamente integradas, consolidadas sobre la base de una mejor comprensión de la situación, las preferencias y el valor del cliente.
Las nuevas soluciones presentadas por Avaya son:
* Avaya Aura Call Center Elite Multichannel incorpora en capas recursos multicanales, entre ellos el chat en web, SMS, IM y correo electrónico, al software para call centers. Elite Multichannel permite a las organizaciones agregar más fácilmente nuevos canales de acceso y gestionar las experiencias del cliente a través de los canales. Los clientes existentes de Call Center Elite pueden agregar recursos de canales múltiples con un mínimo de discontinuidad en las operaciones o sistemas de generación de informes, aseguró de la Vega.
* Avaya Automated Chat se integra con el respaldo de chat en vivo y aporta así un servicio en línea personalizado, con mayor capacidad de respuesta. Avaya Automated Chat puede aumentar la satisfacción del cliente con respuestas más rápidas y precisas, que llegan al cliente a través de un motor de respuesta inteligente y dinamizan la transición del autoservicio al servicio en vivo. Los recursos de agentes se pueden utilizar con mayor efectividad y pueden reducir el costo del servicio al cliente. Una funcionalidad opcional, Answer Desk, permite a todos los agentes que no se ocupan del chat, recurrir al motor automatizado para obtener respuestas rápidas para sus contactos con clientes por medios ajenos al chat, continuó el ejecutivo.
* Avaya Speech Analytics integra la voz real del cliente a las prácticas de gestión del rendimiento. Avaya Speech Analytics realiza minería de datos en las interacciones con el cliente basadas en voz, para brindar inteligencia de negocios que, de no existir este recurso, se perdería en análisis manuales o basados en texto, para obtener perspectivas que puedan impulsar mejoras a los procesos, respaldar el cumplimiento normativo e identificar nuevas fuentes de recursos, aseguró de la Vega.
* Avaya Contact Flow Analytics permite a las organizaciones identificar y subsanar los problemas vinculados al flujo de llamadas a través de una serie de herramientas de visualización, entre ellas los gráficos de flujo, los paneles de control y los informes tabulares. Contact Flow Analytics, disponible en la actualidad a través de Avaya Professional Services, proporciona información sobre la efectividad y eficiencia del enrutamiento, el rendimiento de los agentes y la experiencia general del cliente, señaló de la Vega.
CIO, Perú