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IBM lanza la experiencia del consumidor como ejercicio profesional

[18/03/2013] IBM ha iniciado una nueva práctica profesional para ayudar a las organizaciones a interactuar de manera más efectiva con sus clientes, a través del uso de los medios sociales y otras tecnologías emergentes.
En la actualidad, los negocios tienen una forma completamente distinta de relacionarse con los clientes, sostuvo Mahmoud Naghshineh, vicepresidente de IBM de investigación de servicios, señalando que los medios sociales y las tecnologías móviles han proporcionado a las organizaciones nuevas formas de retroalimentación para sus clientes. Existen todas estas nuevas formas de llegar a las personas, pero uno debe saber cuándo es el mejor momento para relacionarse con ellas.
El IBM Customer Experience Lab va a proporcionar a los clientes acceso a los investigadores de IBM y a sus consultores de análisis de negocio, quienes generarán nuevas formas para que los clientes se comunique, a su vez, con sus clientes y empleados.
Este ejercicio es similar al IBM Services Lab, que fue lanzado hace casi dos años. El laboratorio, aún en operación, se concentra en proporcionar a los clientes formas más efectivas de administrar su infraestructura de TI.
De acuerdo a IBM, el nuevo laboratorio se concentrará en ayudar a las organizaciones a obtener un insight de sus bases de usuarios, así como a comunicarse más efectivamente con sus clientes y empleados. Para un mejor insight de sus clientes, IBM espera desplegar capacidades avanzadas como el aprendizaje de máquina y analítica visual para predecir las diferencias en los clientes individuales. De esta forma, las organizaciones pueden fortalecer sus relaciones con sus clientes al personalizar las transacciones. Y para fortalecer el compromiso de los empleados, IBM puede ayudar a las empresas a incorporar tecnologías semánticas, colaborativas y multimedia en el flujo de trabajo.
El laboratorio no es una práctica de consultoría porque en lugar de enfocarse en usar las tecnologías y técnicas existentes, IBM explorará nuevas formas de encarar los problemas a través del uso de la investigación y compartiendo mejores prácticas, sostuvo Naghshineh.
Más de 100 investigadores de IBM a nivel mundial son parte del laboratorio. Ellos trabajarán con los clientes para identificar nuevos patrones de uso, analizar los datos de los usuarios y recomendar nuevos proyectos y cambios, usando prácticas científicas en matemáticas, psicología y otras disciplinas relevantes. El laboratorio también ofrece a los clientes una serie de talleres para generar ideas y prototipos.
IBM ha estado poniendo cada vez más de sus investigadores a trabajar en los problemas de sus clientes en los pasados años. IBM emplea alrededor de tres mil investigadores a nivel mundial y gasta alrededor de seis mil millones de dólares anuales en investigación y desarrollo.
IBM ya ha ayudado a varias organizaciones a mejorar sus interacciones con los clientes, incluyendo la Nationwide Building Society del Reino Unido y el banco Banorte de México, sostuvo Naghshineh.
El laboratorio, que opera bajo la unidad IBM Global Business Services, tendrá oficinas centrales en el Thomas J. Watson Research Center de IBM en Yorktown Heights, Nueva York, y utilizará investigadores de los 12 laboratorios de IBM alrededor del mundo, incluyendo los de África, Brasil, China, India, Israel, Japón, Suiza y Estados Unidos.
Joab Jackson, IDG News Service