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Conversando con...

Jarod Greene, analista de Gartner

Matando suavemente la mesa de ayuda -o eliminándola

[15/04/2013] Era comprensible que un CIO se preocupara de que una nueva política de BYOD (traiga su propio dispositivo, por sus siglas en inglés) pueda conducir a un aumento en las llamadas de soporte técnico, inundando un servicio de asistencia que de por sí ya tiene pocos recursos. Peor aún, la mesa de ayuda no sería capaz de proporcionar un alto nivel de apoyo de todos modos, porque es imposible que un pequeño equipo sea ser expertos en tantos dispositivos móviles.
Pero la avalancha de llamadas a la mesa de ayuda nunca se materializó, afirma el analista de Gartner, Jarod Greene.
De hecho, BYOD y otros factores han dado lugar a una disminución de las llamadas al escritorio de ayuda, y la consiguiente reducción del personal de la mesa de ayuda. La tendencia es tan clara que la mesa de ayuda -la cara tradicional de TI- corre el riesgo de convertirse en irrelevante dentro de tres años.
"Es hora de hacer estallar su servicio al cliente", señala Greene.
CIO.com se sentó con Greene para obtener su punto de vista sobre este cambio de actitud en la función de la mesa de ayuda, y lo que las organizaciones pueden hacer al respecto. Greene le dice hasta nunca a la mesa de ayuda tradicional, que a menudo retrataba a TI como un departamento lento e incompetente. En cambio, señala, es una gran oportunidad para que los CIO reconstruyan la imagen de TI como un habilitador de gran productividad.
Los CIO tenían la preocupación de que BYOD daría lugar a un escenario apocalíptico para la mesa de ayuda. ¿Qué ha pasado?
Sí, he oído los mismos temores, pero algunos eran chivos expiatorios. Yo trabajo con los directores de mesa de servicio todos los días, y rara vez he oído que BYOD los haya inundado o que los móviles hayan aumentado el volumen de llamadas.
En el ámbito BYOD, hubo mucho de qué hablar sobre la gestión de la diversidad. Las organizaciones tomaron el enfoque de que existen diferentes niveles de soporte basados en el perfil BYOD, que van desde nivel de conserje, nivel de tiempo de la caja o ningún soporte en absoluto. Si se pudieran desarrollar las normas adecuadas en torno a los dispositivos y proporcionarles a los usuarios las políticas y los procesos de soporte, entonces se podría equilibrar mejor la demanda.
Pero hay tal proliferación de información acerca de los dispositivos móviles que la necesidad de llamar continuamente a la mesa de servicio se ha reducido. El crecimiento de la administración de dispositivos móviles también le dio al escritorio de servicios la capacidad de fijar dispositivos remotamente. Así que creo que esto sofocó algunos de los miedos.
En la actualidad se está viendo una disminución de las funciones de la mesa de ayuda.
Nuestros datos sobre TI muestran que ya se ha producido una disminución en el contacto con los clientes año a año. Las organizaciones redujeron el personal de TI de la mesa de ayuda durante el año pasado, de 7,9 empleados a tiempo completo a 7,2. No es mucho, pero la única manera de reducir los costos en la mesa de ayuda es reduciendo la carga laboral. Los contactos anuales que manejó la oficina de servicio por trabajador a tiempo completo pasó de 5.384 a 7.003. Por lo tanto, se disminuyó el personal y se le dió mayor volumen de trabajo a los empleados restantes.
Para el año 2016, veremos una caída del 25% al 30% en el volumen de contactos iniciados por los usuarios.
Veo un escenario en que el volumen de llamadas al servicio de ayuda bajará durante los próximos tres años, y los grupos de TI se equivocan al resolver la complejidad. En realidad, todos los usuarios están habilitados para la nube, para BYOD, para la consumerización, por lo que TI pierde su relevancia.
¿Qué está impulsando esta disminución en el volumen general? ¿Cómo encaja BYOD?
Parte de ello se debe a que estamos tratando con una fuerza de trabajo conocedora de la tecnología y que puede resolver las cosas en un instante. El trabajador del milenio no es propenso a coger el teléfono y llamar al servicio de asistencia para solucionar su problema. El Departamento de Trabajo de EE.UU. dice que la mitad de la fuerza laboral será del milenio en el 2015.
Con BYOD, es cómo las organizaciones enfocan el soporte. Le dijeron a los empleados que busquen su propia ayuda -y los usuarios fueron capaces de hacerlo. Considere una compañía en Georgia, que lanzó un programa de BYOD y le dijo a los empleados que no podía atender sus problemas debido a la proliferación de dispositivos, y les dio un portal SharePoint para que lo hicieran ellos mismos.
Con el tiempo, el portal tuvo un grupo iOS, uno de BlackBerry y otro de Android. Sin SLA adecuados. La gente se rige a sí misma. Funcionó, y un año más tarde la mesa de servicio entró en las comunidades, analizó la información, y ahora es capaz de soportarlos con base a la información compartida.
Hablamos de un mundo en el que debe traer su propio dispositivo, y dentro de éste hay un mundo de traiga su propia ayuda.
¿Así que "traiga su propia ayuda" superó a la mesa de ayuda?
Mucho de esto está fuera del radar de TI. No puedo llamar a mi oficina de servicio si tengo un problema de Dropbox, ya que supone que no debo tener Dropbox. Si nos fijamos en iPads, no llamo a la oficina de servicio de Apple cuando tengo un problema. El primer lugar al que voy es a la comunidad, a los foros de Apple. Voy a recibir comentarios de los usuarios.
También está el nivel de confort de la colaboración social, lo hacemos en nuestra vida personal. Usted obtendrá retroalimentación de inmediato y una mayor variedad de perspectivas. La colaboración social también es persistente. Es decir, se puede buscar un tema abordado hace dos semanas.
Los móviles también son una plataforma para la interacción social. Si siempre tengo mi móvil conmigo, entonces siempre tengo una ventana al soporte. Puedo seguir a estas comunidades a través de un dispositivo móvil, si mi dispositivo principal está inoperativo.
Este escenario está empezando a aparecer en la empresa. Estamos viendo que las organizaciones construyen modelos de soporte peer-to-peer, por lo que los usuarios de la red se pueden conectar entre sí. Si un usuario tiene un problema de Salesforce, sabe que sus colegas probablemente puedan ayudarlo más que la mesa de ayuda. Hay una comunidad construida por los usuarios de Salesforce que se puede acceder de forma pública para apoyar ese volumen de consultas.
La función de gestión de la comunidad es la que el servicio de ayuda de próxima generación tendrá que realizar con el fin de ser relevante.
¿Cuál es la oportunidad para los CIO?
El rostro de TI es el de un chico de 23 años que vive en el sótano tratando de solucionar una amplia gama de cuestiones complejas. La solución de problemas en la primera llamada se encuentra todavía en un 65%. Esto significa que una de cada tres llamadas tiene que ser escalada a un segundo nivel.
El problema es que estamos poniendo mucho en ello. Seguimos comprando aplicaciones empresariales a un ritmo bastante grande: nuevos análisis de CRM, ERP, aplicaciones de colaboración. El gasto en aplicaciones empresariales en el 2012 fue de 119 mil millones de dólares. El enfoque tradicional es una ola inicial de entrenamiento y luego, después de dos semanas o un mes, se pasa al soporte a la mesa de servicio. Para los analistas del servicio de ayuda –cuyo trabajo es que tiene el menor salario- es difícil satisfacer esa demanda.
Así que hay niveles continuos de insatisfacción con alguna parte del soporte.
Todavía va a tener el tradicional servicio de ayuda TI de nivel uno, de 9 a 5, tal vez incluso deslocalizado o subcontratado. Los tipos de problemas que deben solucionar son el restablecimiento de contraseñas, selección de prioridades, notificaciones de alto nivel.
Pero cuando se trata de oportunidades para mejorar la forma de interactuar y trabajar con los sistemas de TI, vamos a construir la nueva cara: Bares de genios y escuadrones de geeks empresariales.
¿Cómo se ve un bar de genios?
Los usuarios pueden entrar y recibir ayuda cara a cara. En lugar de simplemente reparar algo, hay un intercambio de conocimientos. Le pueden decir: "Usted trabaja con esta aplicación todos los días y usa solo el 10% de las características y funciones, así que aquí tiene un poco de conocimiento y asesoramiento sobre la forma de optimizar los sistemas y servicios que utiliza".
Tradicionalmente, esta es una oportunidad de gestión del conocimiento. Pero muchas veces los empleados no saben cómo enganchar esos canales. ¿Por qué no construir el bar de genios que cruce silos; un equipo de productividad del negocio con gente del soporte técnico, gente de e-learning, de recursos humanos, gerentes de relaciones de TI? Hay un sinnúmero de oportunidades, tales como limpieza de PC o lecciones de BYOD.
Creo que los CIO necesitan construir esto para restablecer el valor de las TI.
En una encuesta a 350 empresas, aproximadamente el 1% de las organizaciones dijeron que han aplicado plenamente este modelo. 42% de las organizaciones dicen que están planeándolo o en el proceso de ejecución. Quieren construir algún tipo de cabina de soporte.
En el 2016, pensamos que alrededor del 25% de las organizaciones tendrán estos tipos de interfases.
Tom Kaneshige, CIO (EE.UU.)