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Dándole una imagen social al software empresarial

[02/05/2013] Durante muchos años los usuarios han visto aplicaciones empresariales a través de la "pantalla verde". Incluso ahora, la aplicación empresarial típica rara vez gana prestigio por su accesibilidad y intuitivo atractivo, no se aprecia que la funcionalidad triunfe sobre el diseño de la interfase de usuario (UI) y la experiencia del usuario (UX).
El resultado, en algunos casos, es la lenta adopción entre los usuarios y una fuerte inversión en capacitación para llegar a todos. Además, por supuesto, la adopción lenta o limitada afecta el retorno de la inversión esperado para una aplicación dada.
Para combatir esto, algunas aplicaciones empresariales están empezando a incorporar interfases sociales, inspiradas en los consumidores. Algunos proveedores se prestan ideas de Facebook, Pinterest, Twitter y otros pilares de la cultura de consumo. La idea: ponerle una cara fácil de usar y familiar a un sistema, para que los usuarios respondan favorablemente.
Ese enfoque atrajo a Rana Blair, directora de ECOM Engineering. La empresa de ingeniería eléctrica y de telecomunicaciones con sede en Sacramento necesitaba una mejor manera de coordinar los equipos de proyecto y reclutó a Kona, una herramienta de colaboración y productividad basada en la nube. Deltek, un proveedor de software empresarial centrado en empresas de servicios profesionales y contratistas del gobierno, combinó elementos de los medios sociales y colaboración orientada a los proyectos en el desarrollo de Kona.
"Nuestro razonamiento para apuntar hacia un diseño del sentimiento del consumidor en una aplicación de trabajo es tratar de conseguir la adopción del usuario dentro de la empresa", señala Jeff Eckerle, quien co-fundó Kona dentro de Deltek.
La facilidad de uso de Kona intrigó a Blair. "Yo no tomo clases particulares o reviso los conjuntos de características", señala la ejecutiva. "Soy de la opinión de que, si no puedo usar algo de inmediato, entonces nadie más lo hará".
Los ejecutivos de la industria afirman que los productos empresariales de consumo van más allá de simplemente añadirle una característica de los medios sociales a una aplicación de negocios, con el argumento de que la atención a la interfase de usuario y a la UX mejoran la adopción de los usuarios y reduce los costos de capacitación. En esta primera etapa, sin embargo, no existen cifras que respalden tal afirmación.
Las empresas se vuelven sociales para mejorar la facilidad de uso, y la adopción
ECOM Engineering hace malabares con múltiples proyectos, ya que busca una mezcla de trabajos del cliente en campos que van desde el diseño de ingeniería eléctrica hasta los sistemas audiovisuales. La compañía se ha basado en el correo electrónico como mecanismo de colaboración. También ha probado diferentes programas de gestión y administración.
Blair, quien se encarga de TI entre otras funciones en ECOM Engineering, señala que utilizó una serie de herramientas en el pasado, incluyendo las plataformas de medios sociales como el software de gestión de proyectos basado en web Basecamp, Google Groups, Ning.com y Facebook.
"No tuve éxito en conseguir la adopción entre los grupos que administro", recuerda Blair. "Kona es la primera herramienta a la se han aferrado las personas, incluso en las formas más básicas. Esto es importante, no todo el mundo tiene una comprensión natural de cómo funcionan las aplicaciones, o una inclinación natural a hacer clic hasta que encuentren la forma de hacer las cosas".
Kona ofrece "espacios" para las conversaciones grupales, un muro al estilo de Facebook, y también lo hace dentro de un proyecto en particular y sus eventos programados y tareas asociadas.
Blair ha impulsado Kona en por lo menos una docena de trabajos así como a grupos de personal, y la tasa de adopción es alta. El software, señala, cataloga y realiza un seguimiento de las actividades de miles, y reduce la dependencia de la compañía en el buzón de correo electrónico como un archivo de información a casi cero.
Una dificultad: Blair no ha sido capaz de encontrar otras aplicaciones empresariales que ofrezcan una experiencia de usuario similar. "Nada se compara con la facilidad de uso y la tasa de adopción", señala la ejecutiva. "En lugar de tratar de imitar la interfase y la experiencia de Kona, estoy tratando de llevarla a mi solución de intranet y usarla donde sea más apropiada".
Lo social le da a Razorfish capacidades de marketing en tiempo real
Una historia similar recuenta en la agencia digital Razorfish, que en marzo anunció que se estandarizará en Adobe Marketing Cloud.
Esa suite, que incluye software de análisis y de marketing social, incluye una interfase de usuario mejorada que tiene un parecido a Pinterest. La interfase consta de una fuente de imágenes -de los nuevos conceptos de publicidad, por ejemplo- que los miembros del equipo de marketing pueden anotar y comentar.
"Hemos estado muy impresionados con la interfase de Pinterest", señala Ray Vélez, CTO global de Razorfish. "Uno de sus objetivos, entre muchos, es ayudar a potenciar una forma en que todos los miembros de la organización de marketing puedan contribuir a la comercialización y tener conversaciones en tiempo real con los clientes".
Vélez cita el anuncio de la "estocada en la oscuridad" de Oreo Super Bowl, como un ejemplo del tipo de colaboración y rápida comercialización en tiempo real que Adobe Marketing Cloud -y su interfase tipo Pinterest- pueden facilitar. El anuncio fue ideado en medio de un apagón de 34 minutos durante el juego y subido al Twitter.
La accesibilidad de la interfase de Adobe Cloud también alienta la participación en todos los niveles de la organización, señala Vélez. Las personas que trabajan juntas en un proyecto de comercialización tendrían menos necesidad de acceder a un sistema de gestión de contenido y navegar hacia el cubo de activos adecuado. Con la interfase tipo Pinterest, agrega, simplemente verán el contenido a medida que fluye en el feed. Esa interfase se adapta a necesidades tales como la colaboración, flujo de trabajo y aprobaciones, añade.
En virtud de su asociación con Adobe, Razorfish integrará su propio software de tecnología de marketing digital, Fluent, con Adobe Marketing Cloud. Fluent permite que los vendedores creen y administren campañas digitales multicanal.
Nuevo modelo de software empresarial, nuevo modelo de desarrollo de aplicaciones
Los fabricantes de software que adoptan las interfases de consumo y sociales están rediseñando sus estrategias de desarrollo. El enfoque de los consumidores marca un alejamiento del diseño y métodos de desarrollo anteriores.
En Kona, Eckerle y su cofundador Scott DeFusco, han trabajado juntos en el software de planificación de recursos empresariales (ERP), antes de voltear su atención hacia el producto de colaboración social.
Como señala Eckerle, "le hemos dado un enfoque muy diferente hacia la construcción de un nuevo producto a partir de cero". Por un lado, el proyecto de Kona ha dedicado personal a la investigación de los usuarios y los roles faltantes de UI/UX en los productos anteriores de desarrollo, señala.
Rob Stroud, vicepresidente gestión de servicios y cartera en CA Technologies, comenta que la compañía pasa mucho tiempo en estos días en el desarrollo de su apariencia, el uso eficaz del color y otras consideraciones de la experiencia del usuario.
Los productos recientes de CA reflejan este pensamiento, agrega. En febrero, por ejemplo, CA estrenó Nimsoft Service Desk 7, una herramienta de gestión de servicios TI (ITSM) que incorpora elementos de las redes sociales, tales como feeds y actualizaciones de estado.
La idea es animar a que los usuarios finales utilicen la herramienta ITSM para solicitar servicios o pedir ayuda ante problemas relacionados con TI. "Por lo que ser simple e intuitiva es una prioridad mayor que la misma funcionalidad", señala Stroud.
Cómo 'Lean UX puede mejorar el desarrollo de aplicaciones
La funcionalidad puede ocupar el último asiento en el desarrollo progresivo. Aquí, las organizaciones con frecuencia liberan nuevas características del software en lugar de lanzar un set abrumador de características a la vez. Stroud sugiere que esta táctica de desarrollo permite que los proveedores se centren en UI/UX, ya que "no tienen que añadir grandes grupos de capacidades a la vez".
En otro cambio, los proveedores como CA han aumentado la frecuencia de la validación del usuario final, ya que las pruebas de usuario son centrales en la sintonización de la experiencia del usuario. Con productos como Nimsoft Service Desk 7, CA lleva a cabo la validación del usuario al final de cada carrera, según Stroud. Eso equivale a pruebas cada 30 días más o menos, en comparación con el programa anterior de cada 90 a 120 días.
La idea central es hacer software que reduzca la necesidad de capacitación. "Ese es nuestro objetivo fundamental ahora", señala Stroud. "Siempre va a haber capacitación involucrada... pero realmente estamos buscando reducir el nivel de la educación y la formación necesaria por parte del consumidor de la tecnología, para que puedan realizar las tareas inmediatamente y así agregarle valor a su función".
John Moore, CIO (EE.UU.)