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Reportajes y análisis

Los números ROI en BYOD

Con la escasez de datos concretos, el valor de los dispositivos de consumo está en el ojo del espectador.

[15/05/2013] ¿Las empresas obtienen un buen retorno de inversión cuando los empleados utilizan sus propios dispositivos móviles en el lugar de trabajo? Resulta que la respuesta es radicalmente diferente dependiendo de a quién le pregunte.
Cuando Computerworld le hizo la pregunta a una serie de líderes de TI y expertos en dispositivos móviles, hubo una llamativa dicotomía en sus respuestas.
Los líderes de TI están entusiasmados con sus políticas traiga su propio dispositivo, y si bien no pueden producir un número ROI concreto, dicen que BYOD ahorra dinero y aumenta la productividad. Los observadores de la industria no están tan seguros, y citan los costos relacionados con los planes de servicio, soporte y cumplimiento que a menudo se pasan por alto.
Para muchos gerentes de TI, los beneficios más importantes de BYOD no se manifiestan en cifras concretas, sino más bien en la satisfacción de los usuarios que valoran el cumplimiento de los ambientes de trabajo, la integración más perfecta entre su trabajo y su vida en casa, y la sensación de que se les aprecia.
Ese es el caso de Cisco Sytems, que ha tenido un programa BYOD por cuatro años. "El costo es un aspecto de ello, y estamos viendo una disminución de los costos", señala Sheila Jordan, vicepresidente senior de colaboración TI en Cisco. Sin embargo, el mayor beneficio es "la productividad y el valor que le estamos dando a nuestra organización", entre otras cosas, "fomentar la colaboración, la construcción moral de los empleados y la creación de un entorno que sea atractivo para los Millennials", agrega la ejecutiva.
Michael L. Capone, vicepresidente corporativo y CIO de Automatic Data Procesing, tiene una visión similar sobre el programa BYOD de ADP lanzado hace dos años. El objetivo no era necesariamente ahorrar dinero, sino más bien aumentar la satisfacción de los empleados, y el ejecutivo indica que el programa logra ese objetivo. "El principal beneficio es hacer que los socios se sienten bien trabajando en ADP", señala Capone. "Ha sido bueno para la moral".
Contraste esos comentarios prometedores con esta evaluación de Nucleus Research, que sigue el ROI de la tecnología: "El bombo detrás de BYOD es que es más barato y que impulsa más productividad que la movilidad corporativa tradicional. Sin embargo, la realidad es que los costos de soporte, los riesgos de cumplimiento y reembolso de uso, normalmente conducen a un mayor costo total de propiedad sin un ROI discernible o aumento de la productividad".
Se buscan números concretos
Mientras que las personas tienen derecho a sus propias opiniones sobre las ventajas cualitativas de BYOD, debería ser posible determinar algún tipo de retorno de la inversión sobre la base de los números. Pero los datos sobre los costos exactos son difíciles de conseguir. Eso es porque hay una mezcolanza de enfoques BYOD. Algunas empresas permiten a los empleados utilizar sus dispositivos personales, pero también apoyan algunos dispositivos de propiedad de la empresa; mientras que otras han cortado el cable por completo, y les exigen a los empleados que compren sus propios teléfonos y tablets. Hay empresas que pagan por los planes de servicio. Otras no lo hacen. Y otras reembolsan parcialmente a los trabajadores.
Los costos varían dependiendo del modelo, pero en general los dos costos principales en un programa BYOD son los planes de servicio y el soporte, con el cumplimiento como otro motivo de preocupación, según los analistas.
Hyoun Park, analista de Nucleus Research, señala que entre el 50% y el 75% de las implementaciones de BYOD que ve, los empleadores ofrecen algún tipo de reembolso al empleado por el costo del plan de servicio. El problema es que muchas veces la empresa paga más de lo que haría si aprovechara los descuentos por volumen y la gestión de los costos internos, agrega Park.
Y aunque el empresario le pase descuentos corporativos a los empleados, es posible que no esté haciendo un buen acuerdo, señala David Schofield, socio de Network Sourcing Advisors, una firma que ayuda a que las empresas evalúen los planes de servicios de telecomunicaciones y negocien con los proveedores.
"Las empresas siempre piensan que están recibiendo el mejor descuento que hay", comenta. "Por lo general eso no es cierto. Es el mejor descuento de su equipo de cuentas ha visto; no es el mejor descuento que hayan visto jamás". Por otro lado, los empleados a menudo terminan pagando de su propio bolsillo si exceden los límites de uso de sus planes" -incluso si lo hicieron por razones relacionadas con el trabajo- y eso puede ser malo en el aspecto moral.
¿Gastos de soporte ocultos?
Luego vienen los costos de soporte. Incluso si la empresa limita los tipos de dispositivos, tendrá que darle soporte a iOS, Android y BlackBerry, todavía hay varias versiones de los sistemas operativos. "Ahora bien, necesita personal que entienda todos estos sistemas operativos", afirma Schofield.
Y luego el siguiente gran smartphone, tablet o sistema operativo estará siempre a la vuelta de la esquina. "Si hemos visto algo en la movilidad, es que nadie tiene un puesto permanente, prominente", señala Park. "Así que un verdadero enfoque BYOD significa que tiene que aprender una plataforma completamente nueva cada dos años".
Hasta el momento, los gastos de soporte no han sido un problema para Cisco o ADP. En Cisco, Jordan informa de que los gastos de soporte se han reducido. Y en ADP, Capone dice que "en realidad no hemos visto un repunte. Hubieron muchas predicciones pesimistas, pero nos las hemos arreglado bastante bien".
Por años, ADP ha emitido BlackBerries corporativos y ha pagado por el servicio, pero hace dos años empezó a permitir que los empleados traigan sus propios dispositivos. Los empleados pagan por sus aparatos y planes de servicio, mientras que ADP aprovisiona y asegura los dispositivos, señala Capone. Hoy en día, aproximadamente la mitad de los nueve mil usuarios de telefonía móvil de ADP han optado por traer sus propios dispositivos (en su mayoría smartphones) en lugar de utilizar un BlackBerry corporativo.
Jordan hace hincapié en que el éxito del programa BYOD de Cisco se debe a su amplio enfoque estratégico, que incluye el mantenimiento de una sólida infraestructura inalámbrica, y apoyar las redes sociales y otras importantes aplicaciones comerciales de toda la empresa.
Bajo el plan BYOD de Cisco, que incluye 46 mil smartphones y 14 mil tablets, los empleados compran sus propios dispositivos. Cisco paga el servicio de los teléfonos inteligentes a los gestores autorizados, una política que abarca aproximadamente el 63% de los planes. La compañía no paga por el servicio para las tablets.
Sin divulgar cuáles fueron los gastos de soporte hace cuatro años, cuando se inició el programa, Jordan señala que los costos de apoyo por usuario han disminuido en un 33% en los últimos dos años. Ella le atribuye a la comunidad de soporte social de Cisco, llamada Cisco IT Services, la responsabilidad en la reducción de los costos. Mediante el uso de este servicio, que se construye en la propia plataforma de colaboración empresarial del proveedor, WebEx, los empleados pueden aprovisionar sus propios dispositivos en seis pasos y obtener otro tipo de apoyo técnico. "Eso nos ahorró mucho dinero", agrega. Una función de chat está disponible para los usuarios que necesitan hablar con TI, pero en su mayor parte, señala, "TI se ha salido del camino".
Comprobación de la realidad
No obstante los informes positivos de empresas como Cisco y ADP, los observadores de la industria móvil no están convencidos de que los programas de BYOD ahorren dinero.
Schofield señala que ha escuchado todo tipo de estadísticas de rendimiento de la inversión de sus clientes y ha pellizcado algunos huecos importantes en ellos. Por ejemplo, un cliente presumía que el número promedio de entradas que su mesa de ayuda tenía que manejar por meses había disminuido de 0,55 a 0,44 por usuario con el advenimiento de BYOD. Pero el cliente no tuvo en cuenta el hecho de que el programa BYOD había ampliado el número de usuarios que necesitaban soporte de 10 mil a 23 mil. Eso significa que el número total de entradas aumentó de 5.500 al mes a más de 10 mil al mes. "¿Qué es lo que eso le hace a su mesa de ayuda?" pregunta Schofield.
Park añade que el cumplimiento puede ser un costo adicional si los programas de BYOD no tienen controles adecuados. Él cita el ejemplo de una organización (que no puede nombrar) que pagó más de 500 mil dólares en multas por no poder acceder a los datos de un dispositivo específico en respuesta a una citación en una demanda por acoso sexual.
Simplemente podría ser demasiado pronto para evaluar los costos y beneficios reales de BYOD, pero Park cree que eso podría cambiar este año. "Estamos en una masa crítica donde la mayoría de las empresas están realmente tratando con BYOD", señala, añadiendo que las empresas están "empezando a vivir el dolor de los mayores retos de la gestión, la incapacidad para tomar las decisiones tecnológicas, porque nadie está seguro de lo siguiente que entrará a la organización, o ser lastimada por los problemas de seguridad que podrían haber sido evitados al cuidar la movilidad de una manera más madura".
Tam Harbert, Computerworld (EE.UU.)