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Reportajes y análisis

Tres consejos para conseguir una recompensa de las herramientas de colaboración

[16/05/2013] Tres CIO ofrecen consejos sobre cómo aprovechar el valor de las inversiones en las herramientas de colaboración.
1. Favorecer la recompensa sobre el castigo
Paul Zyla, vicepresidente y CIO, de AgStar Financial Services: Como empresa del mercado medio que da soporte a 630 usuarios finales, tenemos que ser fiscalmente responsables, y la tolerancia ante los errores es baja. Por lo tanto, una herramienta de colaboración que hemos implementado a través del tiempo es la mensajería instantánea (IM), y cada lanzamiento nos ha dado nuevas razones para promover su valor. Al principio promovimos IM como una herramienta de colaboración más eficaz, y un sustituto del correo electrónico y las llamadas telefónicas.
Como la extendimos a más áreas, nos dimos cuenta de que la gente la utilizaba para saber si había alguien en la oficina, en base a su estado. En ese sentido, IM habilitó una mejor comunicación cara a cara mediante la eliminación de los viajes en vano hacia un escritorio vacío. A medida que nuestra comprensión del valor de IM evolucionó, hemos sido capaces de adaptar nuestro mensaje para satisfacer mejor las necesidades de nuestros usuarios.
Cuando se trata de la videoconferencia, se optó por una aplicación big-bang que destacó el valor de la reducción de los viajes. Reforzamos esta idea a través de concursos y campañas de incentivos. Por ejemplo, hemos desarrollado una sencilla aplicación en la interfase de videoconferencia que calcula el kilometraje de viajes que se ahorran entre los participantes de la reunión. Los participantes que presentaron sus resultados se registraron en un sorteo que da un certificado de regalo. Este incentivo ayudó a que nuestros usuarios participen y estén más fluidos en las capacidades de videoconferencia.
2. Integrar los comportamientos existentes
Joe Sniado, CIO de Ratings Services de Standard and Poor: Hemos encontrado que si la herramienta de colaboración se integra perfectamente en el flujo de trabajo del día a día de un usuario final, la adopción va a despegar. Por su propia naturaleza, esto requiere un proceso evolutivo. Por ejemplo, cuando se implementó una herramienta personalizada para ayudar a que nuestros equipos se preparen para las reuniones del comité de calificación, nuestro principal objetivo era construir una plataforma para apoyar nuestro proceso de calificación de S&P, y activarlo a través de la colaboración en lugar de la simple introducción independiente de los servicios de colaboración.
Hacemos una gran cantidad de análisis para asegurar que cualquier herramienta de colaboración que implementamos apoye un proceso de negocio definido. Esto evita la creación de sistemas autónomos y capacidades de colaboración fuera de los sistemas existentes de gestión de flujo de trabajo. A lo largo del proceso de desarrollo, recopilamos información a través de prototipos y otras técnicas de diseño centradas en el usuario.
También tratamos de identificar patrones en la forma de uso natural de las herramientas de colaboración con el fin de encontrar una solución de flujo de trabajo basada en el modo de interacción de las personas. Empezamos por identificar las comunidades de práctica, y luego buscamos similitudes entre los equipos para obtener una comprensión más completa de nuestra base de usuarios. Por último, priorizamos y alineamos los servicios de colaboración de más alto valor, que pueden ser incorporados en el flujo de trabajo de una manera que sean intuitivos y productivos para los usuarios del sistema.
3. Piense en la vida diaria
Veresh Sita, CIO de Colliers International: Cuando implementamos una nueva herramienta de colaboración, preferimos empezar con grupos piloto, que incluya a personas con una afinidad natural para la colaboración. Esto ayuda a probar nuestros casos de uso inicial, desarrollar otros nuevos, y a pregonar el valor de estas herramientas para los segmentos de usuarios más escépticos.
También rediseñamos nuestra contenidos de formación para que dejen de estar centradas en las herramientas y más en las tareas. Le damos al usuario un escenario de la vida real, como la llamada de un cliente para hacer una pregunta específica, y les mostramos cómo responder a esa pregunta utilizando las herramientas de colaboración que están a su disposición, al igual que la búsqueda empresarial. Podríamos simplemente entrenar al usuario en las capacidades de búsqueda de la herramienta, pero sin el contexto es más difícil de aplicar lo que han aprendido.
También creamos incentivos para asegurar la participación. Por ejemplo, hemos implementado un sistema interno que se describe mejor como LinkedIn para bienes raíces comerciales. Con el fin de incentivar su adopción y uso, hemos proporcionado un incentivo: La única manera de que un vendedor sea encontrado en nuestro sitio web es que actualicen su perfil en el sistema interno de colaboración, incluyendo sus habilidades y mejores clientes. Al vincular las actividades con los resultados que les preocupan a los usuarios, hemos sido capaces de hacer que la gente colabore a través de nuestras herramientas.
María Brandel, CIO (EE.UU.)