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ICR lanza la versión 10.3 de Evolution para Contact Centers

[20/05/2013] ICR, empresa proveedora de soluciones de software para Call/Contact Center, lanzó al mercado una nueva versión de su solución Evolution V10.3. Esta versión añade nuevas funcionalidades, incluyendo avances de supervisión y administración, permitiendo una mejora en la toma de decisiones y un perfeccionamiento en la herramienta de agente, señaló Luís Gardeta, encargado del desarrollo de negocio en ICR.
El ejecutivo añadió que Evolution V10.3 incorpora nuevas funcionalidades para los Contact Centers como el nuevo módulo Agent-Less con marcación automática para campañas IVR sin agentes; nuevos canales de contacto entre cliente y agente -como el nuevo canal web-chat, con el que los agentes podrán interactuar mediante chat con los clientes, aumentando así los canales de contacto entre cliente-agente; un nuevo soporte para listas do-not-call (listas robinson), a través de las cuales, los supervisores pueden crear listas de exclusiones mejorando así la calidad de los usuarios contactados.
Los supervisores disponen de nuevas herramientas que permiten consultar el estado de las campañas, de los servicios y de los agentes del contact center en tiempo real y de forma dinámica. Pueden mejorar la calidad de las llamadas gracias a nuevas funcionalidades que permiten escuchar, apuntar al agente, o interactuar directamente entre cliente y agente, señaló Gardeta.
Agregó, asimismo, que la versión 10.3 de Evolution ofrece una plataforma renovada para agentes, el iAgentWebPortal. Ésta ofrece nuevas vistas, mayor información sobre el estado de las colas, tiempos de espera, acceso a la planificación de llamadas, así como al historial de las transacciones, herramientas necesarias para agilizar el flujo de trabajo y mejorar los procesos de trabajo de los agentes, explicó.
Gardeta señaló que Evolution se presenta en dos ediciones: la Edición Enterprise, dirigida a la gran empresa, y la Edición PYME (Small Medium Business) que cubre desde 10 a cientos de posiciones.
CIO, Perú