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SAP "cambia el juego" en soporte

[12/05/2009] Leo Apotheker, CEO de SAP ha desafiado a los proveedores de software rivales a igualarlo en los paquetes de soporte que ofrecen a sus clientes. Un nuevo contrato de soporte que SAP acordó el mes pasado con sus usuarios fue algo que cambio el juego en la amplia industria TI empresarial, afirmó Apotheker.

El gigante del software empresarial provocó el año pasado una reacción negativa entre sus propios clientes cuando anunció sus planes para incrementar el precio de su paquete Enterprise Support, de 17% -a lo que Apotheker llamó estándar de la industria- a 22%.
En un vuelco total, SAP, el mes pasado acordó retardar la implantación del incremento del precio, y hacerlo depender en que la compañía de software demuestre un verdadero valor empresarial a sus clientes vía una serie de indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés).
Hablando antes del evento para usuarios Sapphire, en Orlando, esta semana, Apotheker dijo que creía que el soporte empresarial ofrecía un valor sin paralelos para los clientes. Somos la única compañía de software en el planeta que está deseosa de establecer KPI que van a ser medidos todos los años por una organización independiente. Si no se cumplen, hay consecuencias financieras para SAP.
Apotheker ha señalado que SAP entregaría una generación de valor de 30% en cuatro años, o no incrementaremos los precios, y que se encontraba deseosa de desafiar a otros proveedores a que igualen el compromiso de SAP. Apotheker continuó diciendo que el costo no era un problema para los clientes de SAP. Nunca se trata del precio, dijo, Es acerca del valor, y SAP puede conseguir valor para nuestros clientes, insistió.
También se refirió a los comentarios de Mark Benioff, quien la semana pasada dijo que ninguna empresa debería pagar por el soporte de software. Si corres SAP, puedes decidir no pagar por el soporte, afirmó Apotheker. Sin embargo, si corres una solución SaaS tienes que pagar todos los meses, ¿Quién está engañando a quién?, preguntó.
Sin embargo, Apotheker sí admitió que la reacción contra el incremento de precios del año pasado nos dio la oportunidad de volvernos y decir por qué existe algo como el soporte, en primer lugar, y dialogando, hemos redefinido la forma en la que se hace. Hemos tenido un gran debate y estamos agradecidos por la respuesta de nuestros clientes, añadió.
La experiencia de SAP con el soporte empresarial y su determinación para demostrar valor a sus clientes en retorno por el incremento de los precios, fue un ejemplo de la gran necesidad de transparencia en los negocios, señaló Apotheker.
Uno de los temas principales en su presentación previa a Sapphire fue que las personas habían perdido la fe en el sistema económico, y la única forma de crear confianza era demostrando transparencia a los stakeholders. A medida que la crisis financiera golpea a la economía real, las personas comenzaron a tener un verdadero problema con el sistema, el liderazgo del sistema, los CEO y los valores que las compañías representan.
No demostramos suficiente transparencia, y eso no solo tiene que ver con resolver preguntas sino con dar a las personas hechos, señaló. Apotheker dijo que SAP era una compañía muy transparente y que quería ayudar a otras compañías a llegar a ser igualmente transparentes.
Mike Simons, Computerworld UK