Llegamos a ustedes gracias a:



Reportajes y análisis

Lo social no es una moda

[09/07/2013] Las redes sociales han impactado de tal manera en nosotros que incluso las organizaciones empresariales están adoptando su modelo. Es por ello que ahora han surgido productos que buscan imitar su accionar hacia el interior de las organizaciones con el objetivo de lograr que los miembros colaboren entre sí, o que la organización se comunique mejor hacia el exterior.
Sin embargo, muchos intentos no han tenido éxito. La adopción es difícil a pesar de que se supone que la herramienta es familiar para todos, su uso debería darse de manera muy espontánea. El problema es que quizás se parecen demasiado a las redes que buscan imitar y se alejan de los objetivos del negocio. Jive, una herramienta que recientemente se presentó en Lima, busca diferenciarse de otras opciones haciendo que los objetivos del negocio no se pierdan de vista. Lo social no es una moda, es una oportunidad para transformar al negocio en un social business.
Jive
La presentación iba a ofrecer datos sobre lo que representa la herramienta Jive pero también sobre un caso de uso ya presente en el Perú. Antes de que comenzara la reunión pudimos conversar con Wilbert Moreno, managing director y partner de Celeritech, la consultora que se encuentra a cargo de Jive en el Perú. Moreno nos ofreció una amplia perspectiva de lo que implica la herramienta.
El objetivo es dar a conocer el social business, es decir, cómo se puede crear valor tanto en las comunidades internas, potenciando la productividad del negocio, haciendo que los colaboradores del conocimiento tengan toda la información no estructurada relevante para tomar decisiones para conseguir que las tareas se hagan en el menor tiempo posible, y puedan dedicar más tiempo a lo estratégico, señaló el ejecutivo, refiriéndose a la reunión.
Jive, comentó, es una herramienta que tiene dos escenarios. El primero es una intranet de negocios que busca mejorar los niveles de colaboración entre los miembros de una organización; y el segundo, es el de una comunidad externa para que la organización pueda interactuar con sus clientes.
El primero de los casos sería el que desarrollaría más adelante un ejecutivo de CSC, una empresa consultora internacional que utiliza la herramienta en su oficina en Lima -en realidad la usa a nivel global. En el segundo caso se puede encontrar a marcas muy reconocidas como SAP, Cisco, Google o Apple, que utilizan la herramienta en sus comunidades externas.
En ambos casos, Moreno sostuvo que un elemento importante es desmitificar el uso de la plataforma social. Hay que desmitificar que se use una plataforma de colaboración porque está de moda, o porque la gente tiene que ser social. No se trata del hecho de colaborar solamente, sino de cómo el negocio se puede ver impactado; y por eso la definición es social business, cómo lo social puede estar dentro del negocio para realmente desbloquear este valor y generar incremento en ventas y en el margen, indicó.
Por supuesto, herramientas similares hay muchas y por ello pedimos a Moreno que nos indicara los elementos con los cuales Jive podría diferenciarse de las demás.
Moreno nos indicó, por ejemplo, que Jive se ofrece en base a un estudio que ha identificado plantillas sobre las cuales se pueden basar la implementación. Estas plantillas se han creado a partir de un estudio realizado por la consultora McKinsey en el cual se investigó a 800 empresas usuarias de Jive, y se identificó en ellas los elementos que han generado el éxito en la implementación y el uso de esta herramienta de business social.
El resultado son 32 casos de negocios que son examinados para identificar cuál va a contribuir más en la estrategia del negocio, en caso de que éste desee la herramienta para ventas, mercadeo, soporte o como intranet social o de relación de fidelidad con los clientes. Una vez identificado el caso de negocio, la idea es que con esta metodología se pueda garantizar el éxito de la implementación y uso de la herramienta.
Esto con respecto a otros es fundamental, porque muchas tecnologías de este tipo fracasan porque no están ni apuntando a la estrategia ni están acompañadas por un proceso de consultoría. Se adopta la plataforma porque está de moda, pero no se tiene un objetivo específico con unas métricas esperadas de cara al negocio. Nosotros sabemos los resultados esperados y lo tenemos como un objetivo claro, agregó el ejecutivo.
Luego de la charla personal con Moreno, pasamos a la sala donde realizaría su exposición, ahí complementamos algunas de las ideas que nos relató personalmente.
Ahí, por ejemplo, sostuvo que las empresas tienen una hoja de ruta tecnológica que se encuentra bien definida en el caso de los procesos transaccionales. Éstos pueden solo cubrir una parte del trabajo que se tiene que realizar en la organización, pues además de los procesos transaccionales en las empresas, también existen relaciones que deben ser cubiertas con el social business.
Y definió ahí al social business como una organización que pone en un mismo lugar estrategias, tecnologías y procesos para permitir a los individuos de su ecosistema (clientes, empleados, socios y proveedores) interactuar sistemáticamente y maximizar el valor cocreado.
También dentro de la exposición ofreció cifras con respecto a lo que se puede lograr con Jive. Por ejemplo, sostuvo que en el caso de las fuerzas de ventas, se puede conseguir un 13% más de ventas; en cuanto a la gestión del negocio se puede obtener un 8% más de negocios al año, y 12% de incremento en la tasa de triunfo; en cuanto al alineamiento estratégico se puede conseguir un 15% más de productividad del personal; mientras que en servicio al cliente se puede incrementar en 16% la resolución de la primera llamada.
Jive es además completamente móvil, pues está preparado para funcionar en los sistemas operativos Android y iOS (Apple). Además, Moreno sostuvo que se integra de manera natural con SharePoint en su modalidad on premise -Jive también puede funcionar en nube- y también con Alfresco y Box.
La experiencia
Luego de su presentación Carlos Bustamante, director de Computer Science Corporation Brasil, empresa consultora y usuaria de Jive, ofreció algunas perspectivas interesantes desde su experiencia como usuario.
El desafío de CSC era conectar a los 91 mil empleados que conforman la firma para que puedan colaborar en sus trabajos. Se decidió usar Jive como una red de comunicación interna, y se hizo bajo tres principios: conectar, comunicar y colaborar.
Se conectaron las diferentes zonas horarias en las que se distribuían las oficinas de CSC, de tal manera que las distancias ya no fueran una barrera. Se desarrolló la comunicación entre los empleados de tal forma que éstos pudieran compartir no solo su trabajo sino también lo que piensan; y se buscó colaborar para que los empleados pudieran hacer su trabajo con la ayuda de otros.
Gracias a la implementación, se logró la manera de acudir a la inteligencia colectiva, se pudo realizar trabajos de manera colaborativa, construyendo capacidades y alineándose con la estrategia corporativa. Además gracias a los perfiles, se hizo más sencillo localizar el expertise donde quiera que estuviera.
Bustamante ofreció una lista de cosas que se deben hacer y otras que no se deben hacer al momento de pasar por una implementación de este tipo. Así, los ejecutivos no deben supervisar sino caminar junto a sus colaboradores, la taxonomía de la empresa no debe reflejar el organigrama organizacional, sino que debe permitir que se formen nuevos patrones; la cultura no debe ser ignorada, sino que debe ser escuchada y si es necesario adaptada al nuevo entorno; no se debe dar por sentado que el despliegue de la solución va a motivar la adopción, sino que ésta debe planearse, entre otras.
Aunque CSC es una empresa global con oficina en el Perú, sus planteamientos resultan válidos pues éstos se pueden unir a la asesoría que Celeritech señala también como valor agregado de esta solución.
Jose Antonio Trujillo. CIO Perú