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Conversando con...

Sophie Vandebroek, jefa de tecnología de Xerox y presidenta del Grupo de Innovación de Xerox

La innovación en Xerox

[15/08/2013] Al escuchar el nombre Xerox quizás la primera imagen que nos venga a la mente sea la de una impresora. No es de extrañar, la marca se ha consolidado en el mercado de imágenes e impresión a lo largo de muchos años y, sin embargo, tiene también una historia de continuas innovaciones que han llegado al mercado gracias a sus centros de investigación.
Precisamente, Sophie Vandebroek, jefa de tecnología de Xerox y presidenta del Grupo de Innovación de Xerox, estuvo de paso por Lima para conversar con clientes y con su propio equipo local, y nosotros aprovechamos la ocasión para conversar sobre ese tema, el de la innovación, que no es de conocimiento general del público.
Con Vandebroek, ejecutiva pero también científica con 14 patentes a su nombre, hablamos sobre lo que significa la innovación para Xerox y cuáles son esos otros mercados y soluciones que no muchos conocen. ¿Sabía que el sistema de tarjetas del Metropolitano es una de las soluciones de Xerox? Así como éste existen muchos otros temas en el que la empresa tiene algo interesante que decir.
¿Cuál es el propósito de su visita?
Hay dos propósitos principales, el primero de ellos es reunirme con muchos de nuestros clientes en Perú, tanto de nuestro negocio de impresiones y publicaciones, así como con clientes de nuestro negocio de servicios. En la actualidad, la mayoría de nuestros ingresos proviene de nuestro negocio de servicios, alrededor de 60%, así que un propósito es visitar a los clientes como CTO, porque entender dónde están yendo con sus negocios es muy importante para nosotros
Y la segunda razón importante es reunirse con el equipo local de Xerox para conocerlos, compartir la innovación -que es la presentación que voy a hacer a los clientes pero también al equipo de Xerox. Así que esas son las dos principales partes de mi visita.
¿Viene solo al Perú o visita otro país?
Son dos países, fui a Colombia donde acabamos de inaugurar un hub de innovación para clientes para América Latina. Los clientes potenciales de Perú nos pueden visitar en Colombia en el hub donde realizamos dreaming sessions acordes con las necesidades de nuestros clientes.
Durante este año también he visitado Chile y Argentina. El mercado latinoamericano es un mercado en crecimiento y para muchas multinacionales como Xerox hay muchas oportunidades para ayudar a los clientes. Yo estoy aquí para entenderlos mejor y veré a muchos de ellos esta noche.
Mencionó que expondría sobre la innovación a los clientes y al equipo de Xerox.
Si, voy a hablar sobre el tipo de innovación que estamos realizando y también de lo que hace Xerox, porque muchas personas nos conocen por nuestros dispositivos de impresión y multifuncionales.
Pero nosotros estamos en varios mercados aquí en Lima, nosotros hicimos el sistema de cobro del Metropolitano, reemplazamos los pagos en efectivo con tarjetas digitales, y en otras ciudades del mundo no solo hicimos los sistemas de pago para los buses y el tren sino también para la infraestructura de estacionamientos, los peajes en las carreteras, así que estamos en alrededor de 40 países alrededor del mundo, en las grandes ciudades ayudando con la eliminación de la congestión y la optimización del flujo de tráfico dentro de las ciudades.
Y, por cierto, aquí en Perú hemos estado casi por 50 años y por ello estamos contentos de traer servicios también al Perú. Ya que como dije antes, casi el 60% de nuestros ingresos provienen de servicios y estimamos que para el 2017 más del 70% de los ingresos de Xerox van a provenir de servicios de procesos de negocios. Pero seguiremos en el negocio de las impresoras, ya que si la gente sigue imprimiendo nosotros seguiremos haciendo buenos productos, soluciones y servicios de impresión administrados para nuestros clientes.
Pero también a medida que el mundo se aparta del papel, Xerox lidera el camino para transformarnos en una empresa que administra la información para nuestros clientes en múltiples áreas como transporte, cuidados de la salud, atención al cliente.
En América Latina trabajamos con muchos proveedores de telecomunicaciones como Claro, para ayudar en cómo realizar su atención al público para sus clientes.
¿Qué clase de innovación realizan en Xerox? ¿La que logra un producto totalmente nuevo o la que mejora los productos existentes?
Tienes que hacer las dos. Como compañía tienes que innovar constantemente sino te comoditizas, si no mejoramos la calidad, reducimos el costo o incrementamos la velocidad o consigues soluciones de valor añadido -como ConnectKey que lanzamos en el Perú- no vas a conseguir este tipo de innovación que es totalmente importante.
Pero además debes hacer la innovación disruptiva. Por ejemplo, estamos haciendo innovaciones continuas en nuestra tecnología principal de impresión, pero también en cómo hacer impresiones de circuitos electrónicos de tal forma que en el futuro podamos enrollar una tableta y ponerla en el bolsillo; o también cómo realizar impresiones 3D en donde se pueda incorporar los circuitos electrónicos con la impresión, de tal forma que cuando esté concluida la impresión, por ejemplo, la de un ala de un avión, ésta pueda cambiar su forma. O también cómo imprimir partes del cuerpo humano, prótesis, que tengan incorporada la electrónica en ellas.
Entonces esto es disruptivo, estas son tecnologías realmente disruptivas.
¿Y todas las innovaciones se convierten en un producto comercializable?
No todas ellas. Nosotros invertimos alrededor de 1,5 mil millones de dólares en investigación y desarrollo junto con Fuji Xerox. Tenemos muchas patentes, unas 60 mil a nivel mundial, unas 30 cada semana, y de éstas unas cinco a 10 se encuentran alrededor de un solo producto y para evitar que otros ingresen a ese mercado. Uno toma riesgos porque no siempre resulta que se tenga un producto vendible al final.
Nosotros tenemos el Palo Alto Research Center (PARC) en Silicon Valley. Ahí desde 1965 los fundadores comenzaron a visionar cómo sería la oficina del futuro, de hecho, 40 años después tenemos productos muy similares a los que se inventaron entonces como el Dynabook que se parece mucho a las actuales tabletas.
Eso es lo que hemos estado haciendo en nuestros cinco centros de investigación en el mundo, incluso en el más reciente, el de Bangalore, que fue abierto hace tres años y se ha enfocado en servicios para el mundo emergente. Estos centros también incrementan la tasa de éxito de la innovación que es algo diferente a lo que sucedió hace 40 años. Ahora desde el inicio se involucra al cliente en el proceso de innovación, desde el inicio los clientes van a nuestros centros de investigación y hacemos lo que llamamos dreaming sessions con ellos, en donde los escuchamos y les decimos lo que está pasando en el laboratorio, y juntos llegan a soluciones para satisfacer los sueños de los clientes.
¿Hacen la investigación con el cliente en mente?
Siempre, desde el inicio.
Entonces ya no hacen investigación por sí misma.
Hacemos cosas disruptivas. Nosotros comenzamos a hacer impresiones en plásticos y circuitos electrónicos hace una década, pero siempre con el cliente en mente. Le preguntamos si le gusta, si tiene algo que decir, entonces lo involucramos desde un inicio. Es muy importante que los investigadores reciban input del cliente. De hecho, nuestra inspiración proviene también del ambiente del cliente. Por ejemplo, tuvimos una de estas dreaming sessions con Claro de Colombia, que fue la primera dreaming session en América Latina, hace un par de meses.
Además tenemos expertos etnógrafos. Por ejemplo, en la India estos expertos pasaron tres semanas en una villa para observar cómo es que estas personas abren cuentas de banco, que es un proceso bastante largo, porque es manual, viene un representante del banco en una moto a la villa para recoger los documentos de identificación, llenar formularios que van al banco central, y luego encontrar errores, hay que encontrar alguna firma, y cosas así.
A partir de esta experiencia llegamos a la idea de generar una solución bancaria portátil basada en un dispositivo multifuncional que sea muy portátil para copiar los documentos de identificación y extraer la información necesaria para rellenar los formularios. En conclusión, pudimos hacer el proceso en dos horas en lugar de hacerlo en cuatro a siete semanas, dependiendo del banco.
Eso es innovación inspirada por nuestros clientes o clientes futuros, por eso vamos a los lugares, vamos a los hospitales, las villas.
¿Van a realizar dreaming sessions en el Perú?
Me encantaría hacerlo. No tengo un showroom de innovaciones aquí pero en ocasiones se pueden hacer las sesiones en las oficinas del cliente. Voy a ver a muchos clientes así que les voy a preguntar si se encuentran interesados, ya que esto es algo que podemos hacer.
¿Los productos de sus centros llegan al mercado bajo la marca de Xerox o son licenciados?
La mayoría son Xerox. Como han visto estamos en muchos diferentes mercados como cuidados de la salud, atención al cliente, transportes, y otros. Pero nosotros también licenciamos nuestras patentes a otras empresas, especialmente el PARC ya que ha sido configurado como una empresa, como un negocio. De hecho, la mitad de los ingresos de PARC provienen de otros clientes, entonces sí hacemos investigación para otros clientes y los productos son comercializados bajo sus marcas.
¿Cómo definen en qué productos van a hacer investigación?
Hay muchas formas. Vemos todos nuestros negocios como el del transporte, y hacemos un planeamiento del escenario, así que uno de mis roles como CTO es entender hacia dónde está yendo el mundo en la siguiente década. Hacemos planeamiento del escenario para 10 años y lo hacemos cada tres o cuatro años, lo actualizamos, como por ejemplo en temas como las ciudades inteligentes, atención al cliente, cuidados de la salud. Luego construimos programas de investigación y programas de socios -porque ellos son muy importantes- para entender cómo llegar a esos escenarios mediante una hoja de ruta. Y luego tenemos un portafolio balanceado, donde las inversiones van a sostener la hoja de ruta.
Hay cuatro áreas en donde invertimos más: transformación de los datos en toma de decisiones; creación de procesos de negocios ágiles; ubicuidad de la personalización; y habilitación de la empresa y sociedad sostenible.
Estas áreas son importantes en todas nuestras líneas, sin importar que se trate de cuidados de la salud o atención al cliente.
Por ejemplo, la primera tiene que ver con el big data y la analítica de datos, por ejemplo, procesamos 37 mil millones de transacciones de transporte al año. Y ayudamos también con la fluidez del tráfico en ciudades como Los Ángeles, en donde ayudamos a los conductores a encontrar los posibles estacionamientos que se encuentran libres.
La segunda busca crear procesos ágiles y por ello trabajamos con las empresas para hacerlas empresas sin papel, ya que el papel implica una intervención manual en el proceso. Así ayudamos a grandes empresas a eliminar impresiones, e incluso el correo electrónico, de una serie de procesos de negocios.
Y cuando puedes automatizar el proceso puede personalizar realmente todo, puedes personalizar tus servicios, y a eso llamamos la ubicuidad de la personalización. Puedes personalizar todos los servicios.
Finalmente, nuestro objetivo es hacer una sociedad y empresa sostenible. Para ello buscamos que nuestros dispositivos tengan una menor huella en cuanto al uso de la energía, eso lo logramos con nuestros servicios y por ello podemos llegar a una mejor infraestructura para el cliente en la que use una significativa cantidad menos de energía.
José Antonio Trujillo, CIO Perú