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Cómo la analítica social puede mejorar la eficiencia empresarial

[30/09/2013] Imagine que su director ofrece eliminar gran parte de la burocracia y las distracciones que se encuentran a diario.
Imagínese poder eliminar las horas dedicadas a reuniones para discutir la necesidad de celebrar más reuniones. Imagine que su jefe es capaz de distribuir la carga de trabajo de manera más uniforme entre los colegas, o incluso reconocer la necesidad de contratar personal adicional.
Ahora imagine que su director ofreció todas estas cosas, y lo único que tendría que hacer es dejarle que lea su correo electrónico.
Ingrese a la empresa social
Esa es la promesa detrás de Social Enterprise Intelligence (Inteligencia Empresarial Social) de VoloMetrix, un plugin automatizado basado en software, que extrae datos de las aplicaciones corporativas de colaboración de TI, incluyendo correo electrónico, calendarios, mensajería y diversas redes sociales.
VoloMetrix utiliza luego esos datos para analizar con exactitud dónde y cuánto tiempo, energía y costos se gastan en las operaciones del día a día y en las iniciativas estratégicas.
"Piense en ello como una topografía 3D de la red", señala el CEO de VoloMetrix Ryan Fuller. "Un organigrama general es plano -muestra quién informa a quién, pero no muestra quién está colaborando entre los departamentos y divisiones y con quién, quiénes está trabajando juntos en algunos proyectos, las dependencias y las conexiones. Esa es una gran fuente de los datos sin explotar", agrega Fuller.
Los CIO y otros ejecutivos de nivel C tienen mucho acceso a los datos "después del hecho", señala Fuller, en forma de indicadores financieros, ingresos, registros y datos del centro de llamadas y el seguimiento de los clientes a través de los sistemas de CRM. Sin embargo, es difícil obtener una visión en tiempo real de cómo se conectan los empleados, cómo se utilizan los recursos y cómo se aprovecha el tiempo.
Analítica social: Una nueva forma de inteligencia de negocio
"Este tipo de tecnología de análisis social de la empresa es un producto de moda en estos momentos, ya que las empresas buscan nuevas formas de aprovechar estas conexiones sociales para los negocios", señala Glenn O'Donnell, analista principal de infraestructura y operaciones profesionales en Forrester Research.
"Ven el valor de Facebook, LinkedIn, incluso los algoritmos propietarios de Twitter y luego inferir lo que le interesa a la gente, puede ver cómo están conectados con otras personas, y darle sentido a la red", agrega O'Donnell .
Al utilizar la analítica social sobre un conjunto de datos no utilizados previamente -leer encabezados de correo electrónico, datos de calendario, los registros de mensajería instantánea- puede ofrecer una gran cantidad de valor para el negocio, especialmente para las grandes empresas distribuidas que no conocen los nombres de la mayor parte de sus empleados, señala.
"Si es una organización pequeña, todo el mundo ya está íntimamente involucrado con otros y esas conexiones son bien conocidas. Realmente no hay necesidad de un seguimiento de quién está interactuando con quién, con qué frecuencia y por qué, porque lo más probable es que ya lo conozca muy bien", señala O'Donnell.
"Pero en una gran organización grande", agrega O'Donnell, "Es muy importante saber quién está conectado con quién, cuán íntimamente, en que están trabajando y en qué medida lo hacen. Ahí es donde está el valor- en la asignación de recursos, la gestión del tiempo, la utilización de activos".
Aunque parece una obra de arte abstracto, el organigrama de esta empresa ahora muestra las conexiones y colaboraciones concretas entre los empleados. Cada color representa una iniciativa, proveedor o cliente. Y cada línea representa una instancia de compromiso de los empleados con la iniciativa en particular, proveedor o cliente.
VoloMetrix está diseñado para que los gerentes y tomadores de decisiones personalicen un organigrama, iniciativas y clientes estratégicos para proporcionar un informe semanal o mensual único, que detalle la cantidad del tiempo que los empleados están invirtiendo en las reuniones, el manejo de clientes, y procesos administrativos, señala Fuller. "Es una manera de ver cuántos empleados están participando con cada cliente, y cuánto tiempo está tomando cada proveedor, proyecto o iniciativa para asegurarse de no estar siendo estafados o sobre valorado".
¿Otro golpe sobre la confidencialidad?
En cuanto a la privacidad y confidencialidad del usuario, VoloMetrix extrae solo los datos de encabezado, no los archivos adjuntos de correo electrónico, el contenido, nombres de contacto, datos de calendario específicos, comenta Fuller. Las políticas de privacidad y confidencialidad varían de un cliente a otro, e incluso de un país a otro, pero la conclusión es que los flujos de datos utilizados son completamente anónimos.
"Los teóricos de la conspiración y los súper paranoicos siempre hablarán de los temas de privacidad y afirmarán estar siempre en contra de este tipo de cosas", señala O'Donnell. "Ellos dicen, claro, el que manda le dirá 'no estamos leyendo su correo electrónico', pero ¿cómo sabe que en realidad no están leyendo su correo electrónico?", señala O'Donnell.
De hecho, no hay ninguna expectativa legal de privacidad cuando se trata de los datos corporativos de los sistemas de propiedad de la compañía como el correo electrónico, agrega.
Fuller señala que la solución no realiza acciones individuales sino que es una forma de agregar datos para una mejor 'vista general'.
De hecho, en muchas de las implementaciones de los clientes de VoloMetrix, Fuller agrega que el producto ha abierto la puerta para que los directivos aborden mejor las preocupaciones de los empleados y distribuyan mejor las cargas de trabajo, o aumenten la productividad. (Fuller dice que VoloMetrix cuenta actualmente con ocho a diez "clientes empresariales globales muy conocidos". Sin embargo, agregó, no quieren ser mencionados).
Devolver el conocimiento a los empleados
"Encontramos que muchos CIO y gerentes querían tomar estos datos y dárselos de vuelta a sus empleados para que pudieran ver a dónde se iba su tiempo y su energía, y de dónde venían las distracciones y los obstáculos a la productividad", señala Fuller.
Los informes pueden identificar rápidamente dónde están los cuellos de botella y puntos débiles en una organización, y realmente pueden impulsar a que los empleados -especialmente los jóvenes- mejoren su situación, agrega.
"Mientras más joven se es, menos control se tiene sobre cómo se pierde el tiempo. Sin datos concretos para respaldar sus quejas, seamos sinceros, muchas veces, la misma se desvanece", señala Fuller. "Pero con este tipo de informes, los empleados pueden decir: "Mire, yo realmente estoy siendo arrastrado en un billón de direcciones diferentes, y encontrar la manera de resolver eso para que pueda ser más productivo y tener mejores relaciones. Puede ser muy enriquecedor".
De hecho, agrega Fuller, cuando un cliente describió VoloMetrix a sus aproximadamente ocho mil empleados y les dio la opción de aceptarlo o desecharlo, solo el 2% (unas 160 personas) decidieron no participar, señala.
Los CIO saben cómo distribuir los recursos de TI -almacenamiento y redes, software, infraestructura y todos los costos relacionados, pero esto realmente puede ayudar a identificar más oportunidades "suaves" para redirigir la energía, personal y tiempo, señala Fuller.
VoloMetrix casi se ha duplicado en tamaño durante el último año, comenta Fuller, y mientras que la empresa comenzó con el objetivo de una base de clientes muy horizontal, ahora están centrándose en áreas como la informática, ventas e integración post-fusión.
O'Donnell señala que la solución es accesible para casi cualquier organización grande, y si bien no es exactamente plug-and-play, no requiere una gran cantidad de inversión inicial o conjuntos de habilidades muy técnicas.
"Hay unos plugins genéricos para Microsoft Exchange, pero a partir de ahí, es tan personalizable que los conjuntos de habilidades varían en la medida en que tenga que agregarlos a distintos sistremas", señala O'Donnell. "La gestión de proyectos, por ejemplo, requerirá un conjunto de habilidades diferentes a las que se utilizarán para rastrear las finanzas, o las ventas, por lo que, a nivel de usuario final, cada implementación variará ligeramente entre los departamentos".
Por supuesto, O'Donnell agrega que una pieza crucial del rompecabezas es tener un analista de datos especializado a la mano que pueda tomar los datos facilitados, leerlos y usarlos para hacer que el negocio funcione mejor y de manera más eficiente. Es mejor si al menos un empleado tiene experiencia en la manipulación y el análisis de grandes conjuntos de datos, señala.
"Los CIO están buscando ser facilitadores estratégicos para toda la empresa, y esta es una gran manera de ir donde sus colegas ejecutivos y decirles: 'Hemos estado proporcionándoles estas herramientas tecnológicas -correo electrónico, mensajería, colaboración- por años, y así es como se está utilizando, pero ahora también se pueden analizar para comprender mejor cómo se pueden utilizar de manera más eficaz'", señala Fuller. "Ese es el verdadero valor de negocio".
Sharon Florentine, CIO (EE.UU.)