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Columnas de opinión

Banca Móvil: Más que una elección, una nueva necesidad

Por: Fernando Covecino, socio líder de Tecnología, Medios y Telecomunicaciones de Deloitte Perú

[07/10/2013] Los avances revolucionarios en los dispositivos móviles y en la infraestructura de soporte, junto con el deseo de los bancos de estimular el desarrollo y la eficiencia en un entorno cada vez más competitivo, han provocado un nuevo empuje hacia la capitalización de las oportunidades que ofrecen los servicios bancarios móviles.
Además de los dos mundos de movilidad y de servicios bancarios, una tercera fuerza, el mercado creciente de Latinoamérica, presenta una oportunidad única que no puede ser pasada por alto. La adopción de teléfonos móviles en mercados emergentes como Latinoamérica se ha disparado en los últimos años y, de hecho, es mayor que la adopción de servicios financieros formales. Estadísticas recientes muestran que aproximadamente el 80% de los clientes latinoamericanos usa un teléfono móvil, mientras que solo el 30% utiliza una forma de servicios financieros formales. Por lo tanto, el canal móvil brinda una forma eficaz de atraer segmentos no bancarizados hacia el mercado de los servicios financieros.
Complementariamente, la vida cotidiana de los clientes bancarizados exige que las transacciones estén al alcance de la mano, permitiendo realizar operaciones desde dispositivos móviles o terminales interactivas en un mayor espectro de ubicaciones, reduciendo costos de operación de los bancos.
Según el análisis de Centro de Servicios Financieros de Deloitte, en los próximos años la banca móvil será una necesidad más que una elección, y se convertirá en un componente integral de la estrategia comercial de los bancos. Las instituciones que están más atrasadas en la incorporación de este tipo de capacidades deberían actuar lo antes posible para no quedar relegadas, y los líderes de los mercados podrían beneficiarse al integrar completamente la banca móvil a sus operaciones. Quienes aceleren sus planes y desarrollen estrategias innovadoras podrían dar forma al panorama de la telefonía móvil para su provecho.
Uso de distintas tecnologías para llegar a distintos clientes
La tecnología es clave para desencadenar el potencial de la banca móvil, y la plataforma tecnológica que la institución escoja dependerá del contexto; por ejemplo de la infraestructura tecnológica implementada en la institución, la disponibilidad de recursos, o la estrategia de banca móvil que defina.
Existen muchas opciones disponibles, cada una con fortalezas y debilidades que hacen que estas plataformas estén mejor preparadas para usos particulares; por ejemplo, el uso de SMS (mensajes de texto) seguros y universales para los clientes no bancarizados, o aplicaciones móviles más integrales y fáciles de usar para los usuarios de teléfonos inteligentes. Además, distintas tecnologías pueden servir para suplir la misma necesidad; por ejemplo en el campo aún en desarrollo de los pagos móviles, donde compiten las capacidades de Comunicación de Campo Cercano (NFC, por sus siglas en inglés)), las tarjetas de crédito implícitas seguras y las aplicaciones móviles.
La implementación eficaz de una solución de banca móvil podría ser una ventaja competitiva clave. Los bancos podrán complementar la tecnología basada en SMS con la tecnología de Internet móvil o NFC para acceder a diferentes segmentos de clientes. La universalidad de los SMS, son una parte clave de su atractivo como plataforma de banca móvil, y es por ello que sigue siendo la tecnología principal de banca móvil de primera generación. Mientras que otras plataformas quizás sean más versátiles, la banca basada en SMS será esencial para las empresas que deseen ganar participación en el mercado con el segmento no bancarizado de América Latina.
Banca móvil tradicional basada en SMS
Existen dos áreas de servicio en la banca que podrían beneficiarse de las ofertas basadas en SMS:
* Mantenimiento de la cuenta y administración del servicio: Los servicios de SMS para estas áreas son productos de banca móvil básica de primera generación. Los clientes envían mensajes a su banco para realizar operaciones simples, incluidas consultas de saldos y de ubicación de sucursales.
* Transacciones: Con el uso de mensajes de texto, los propietarios de teléfonos pueden organizar pagos para otros consumidores, transferir dinero a sus familiares y comprar productos. Las soluciones basadas en mensajes de texto ofrecen mayores niveles de seguridad en comparación con otras opciones, pero su conveniencia disminuye en términos de tiempos de transacciones y de opciones de servicio.
La NFC y el acceso a Internet móvil: Soluciones 3G
En el futuro es posible que la plataforma primaria sea una combinación entre la tecnología de pagos NFC (Comunicación de Campo Cercano) y el acceso a Internet móvil. En conjunto, presentan una experiencia de banca móvil más veloz y fácil de usar, junto con capacidades más complejas que pueden permitirles emprender algunas de las actividades de una sucursal bancaria o de un centro de atención telefónica. El acceso a Internet móvil permite implementar aplicaciones para la administración de cuentas y servicios, mientras que la tecnología NFC puede ofrecer servicios de pagos móviles.
Además, los bancos latinoamericanos podrán utilizar la tecnología móvil para dar un salto desde las economías centradas en efectivo hacia la ampliación de pagos electrónicos sin tener que adoptar la tarjeta de débito o de crédito universal de plástico.
* Mantenimiento de la cuenta y administración del servicio: La búsqueda por Internet móvil o las aplicaciones móviles dedicadas brindan funcionalidad mejorada y mayor velocidad, lo que la convierte en una plataforma más calificada, atractiva y fácil de usar.
* Transacciones: La NFC funciona mediante un chip o una antena que se encuentra dentro del dispositivo móvil; se estima que la mitad de los teléfonos inteligentes (un cuarto del total de teléfonos móviles) fabricados en el 2015 contarán con esta tecnología. Los clientes podrán operar en sus teléfonos o pasarlos por terminales especiales de puntos de venta para realizar un pago.
Aparentemente, la NFC es la opción más prometedora debido a su eficacia comprobada en otras regiones, así como también por sus ventajas tecnológicas. La infraestructura de la NFC involucra inversiones iniciales mayores y en parte depende del incremento del acceso del cliente a los teléfonos inteligentes, pero potencialmente ofrece mayores recompensas para todos los miembros del ecosistema a largo plazo.
Seguridad: clave para tranquilizar a los clientes y fomentar la adopción
Según la experiencia regional sobre banca en línea, la seguridad es la principal preocupación de los clientes respecto a banca móvil. Esta puede ser una preocupación particularmente importante entre los clientes no bancarizados que no tengan experiencia con servicios financieros tradicionales seguros.
Al igual que con todos sus servicios, los bancos deben dar los pasos necesarios para promover la seguridad de sus productos móviles. Sin embargo, es posible que el canal de banca móvil requiera esfuerzos adicionales en todo el ecosistema para integrar la infraestructura de seguridad y administrar las percepciones del cliente. 
Si bien estos pasos pueden parecer costosos, pueden crear oportunidades para ampliar relaciones: Una vez que los consumidores estén seguros de que tratan con un banco que no escatima recursos para maximizar la seguridad, estarán más preparados para comprometerse con el banco en relación con otros productos y servicios.
El ecosistema
Los resultados altamente positivos que generen los bancos en América Latina a partir de la banca móvil requerirán de la cooperación entre los miembros del ecosistema de la banca móvil. La cual está compuesta, además de los bancos, de los comerciantes, las empresas de telecomunicaciones y las redes de pago.
Esta colaboración implicará desafíos para incluir la habilidad de los miembros para negociar acuerdos de coparticipación e inversión, administrar los activos, integrar la infraestructura de TI y tomar decisiones estratégicas conjuntas a pesar de las prioridades y metas posiblemente diferentes.
La cooperación puede hacer algo más que facilitar las cosas: puede actuar como un multiplicador de los beneficios de la banca móvil. Por ejemplo, las ofertas integradas podrían mejorar la experiencia del cliente al facilitar la comprensión de los productos y servicios, y lograr su acceso más rápido. Posiblemente también reduzca los costos al incrementar las economías de escala o al compartir activos existentes, tales como los puntos de venta. En resumen, los acuerdos cooperativos podrían ser clave para lograr mejores resultados de mercado y liderazgo en la industria.
CIO, Perú