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16 consejos para el éxito del comercio en línea en época de fiestas

[25/10/2013] Según el investigador de mercados eMarketer, se espera que las ventas del comercio electrónico en estas fiestas, supere a las del año pasado -como en 15%- con ventas que alcancen los 61.8 mil millones de dólares.
Contribuyendo con el aumento en ventas en línea, más consumidores están usando sus dispositivos móviles (smartphones y tabletas) para buscar productos, comparar tiendas y comprar artículos en línea rápidamente.
¿Su página web de comercio electrónico está lista para la fiebre de las fiestas navideñas? Para saber -y aprender cómo manejar más tráfico a su negocio en línea e incrementar las ventas de esta esta temporada-, échele un vistazo a estos 16 consejos de profesionales del comercio electrónico y marketing en línea.
1. No espere hasta el último minuto para tener lista su página web. No hay nada peor que estar entre los últimos del horario de su diseñador, o pagar para acelerar el proceso porque no se preparó con anticipación, comenta Katie Childers, propietaria de ABitofWine.com, una boutique en línea de accesorios para el vino. Estamos enviándole a nuestro diseñador todas las necesidades gráficas Q4 [ahora] para estar listos para las fechas claves.
Tenga todas las programaciones listas para el primero de noviembre, agrega Erik Huberman, CEO de Hawke Media. La página web, los correos electrónicos y los avisos publicitarios deben estar en cola y listos para lanzar cuando crea sea el mejor momento, añade Will Devlin, director de comercio electrónico en ShopVisible, un proveedor de soluciones de comercio electrónico. Para asegurarse de que está listo para la llegada de las fiestas, Devlin recomienda crear un calendario con varios meses de anticipación.
2. Asegúrese de que sus equipos, servidores y socios puedan manejar el gran tráfico que se genera. Según la National Retail Federatios, 139,4 millones de consumidores compraron vía web los cuatro días del feriado de Acción de Gracias (americano) en el 2012 -y muchos minoristas en línea experimentaron problemas técnicos debido a la abrumadora respuesta de los compradores. Para evitar perder ventas, asegúrese de que su página web puede manejar estos incrementos en tráfico, especialmente cuando hay grandes promociones, señala Devlin.
Si es un huésped local, revise sus medidas de rendimiento pasadas y el pronóstico estacional y asegúrese de que tiene el ancho de banda y capacidad para llegar a los picos esperados, agrega David Chiu, estratega de comercio electrónico en Elastic Path Software.
Del mismo modo, trabaje con terceros y proveedores, incluyendo a los gerentes de publicidad de pago por clic y marketeros por correo electrónico, para asegurarse que puedan manejar el aumento de carga, agrega Devlin. Igualmente importante, el trabajo con los equipos de almacenamiento y ejecución, para asegurarse que todo está siendo correctamente actualizado en el inventario.
3. Asegúrese de que su sitio web sea seguro. Antes de que comience la avalancha del tráfico de feriados, hágase las siguientes preguntas, señala Marc Gaffan, cofundador de Incapsula, un servicio basado en la nube de aceleración y seguridad. ¿Es segura la administración y el back-end de su sitio web? ¿Sus administradores están usando la autenticación de dos factores? ¿Está preparado para posibles ataques DDoS?
También, asegúrese de monitorear la validez y fecha de expiración de su Certificado de Secure Sockets Layer (SSL), añade Zaheer Ahmed, analista de marketing en ManageEngine, proveedor de dirección de TI y de dirección de software de red. El SSL proporciona la seguridad criptográfica requerida para proporcionar la seguridad necesaria a la comunicación de los clientes. Es importante probar y supervisar o monitorear la fecha de expiración del certificado, para una experiencia del cliente adecuada.
4. Tenga una versión móvil de su sitio web. El pasado Viernes Negro, una de cada cuatro visitas al sitio web fueron de compradores móviles, señala Ken Barber, vicepresidente de marketing en la empresa proveedora de soluciones de comercio móvil mShopper. Este año se espera alcanzar, por lo menos, una de cada tres. Dado que la mayoría de los compradores móviles van a abandonar el sitio web si no es compatible con el móvil, es esencial lanzar una versión móvil optimizada de su sitio web, agrega. Para saber su sitio web es compatible con los móviles, asegúrese de que éste esté diseñado para dirigirse a determinados comportamientos de los compradores, y no está simplemente re-aplicando los aspectos de su sitio web actual para tecnología móvil.
5. Abastézcase. Ponga mucha atención a la planificación del inventario antes de los feriados y fiestas, señala Maria Haggerty, presidente de Dotcom Distribution, una compañía de logística. Si su sitio web se queda sin productos, definitivamente va a salir perdiendo en las ventas de un feriado o fiesta, así como en ventas futuras a clientes potenciales, advierte. No solo necesita un pronóstico sólido de qué productos va a vender, sino también necesita asegurarse de que ha considerado o incluido en la ecuación las tardanzas de los proveedores y vendedores, señala. Los bienes o productos que llegan tarde solo ponen más presión sobre su operación back-end, lo que puede provocar retrasos en los envíos.
6. Asegúrese de que las páginas se carguen rápidamente. Las expectativas del rendimiento de las páginas web ha evolucionado y los usuarios están demandando cada vez más; una demora de un segundo en el rendimiento puede ser la diferencia entre un año rentable y no rentable, comenta Kavitha Mariappan, directora de Marketing de Producto en Riverbed, una compañía que ofrece software para el rendimiento de las aplicaciones.
Según la encuesta Harris o Harris Poll, el 44% de compradores cancelan sus compras en línea durante el proceso de pago final, dado a las demoras del sitio web. Asimismo, el 89% de los compradores americanos adultos simplemente paran de comprar en una tienda en línea como resultado de la pobre y sosa experiencia, señala Mariappan.
¿La solución? Implemente una administración sofisticada de tráfico y herramientas de optimización del contenido de la web, para mejorar el rendimiento y reducir los tiempos de carga de los sitios web, señala.
Asegúrese de que su sitio web cargue muy rápido, lo ideal sería menos de dos segundos por carga, añade Alex Zorach, fundador y editor de RateTea. Un sitio web que se demora unos segundos antes de cargar puede que pierda visitas de compradores casuales que están haciendo comparaciones para ver si los sitios web de los competidores cargan más rápido, agrega. Un sitio web que responde rápido hace que sea más probable que los usuarios lo exploren completito.
Y para evitar el costoso tiempo de no producción, asegúrese de que tiene herramientas de control del sitio web en su lugar, para que le alerten en tiempos de poco rendimiento y/o tiempo de inactividad, señala Sean OBrien, director de Marketing en Pagely, proveedor de alojamiento administrado WordPress.
Este es un paso que es evitado o saltado muy a menudo pero es probablemente que sea el más importante. No espere que los consumidores le avisen sobre cualquier problema en la infraestructura de la página web, señala OBrien. Tendrá que identificarlo y arreglarlo antes de que cualquier persona se dé cuenta, usando herramientas como Yottaa, Pingdom, Web Metric o New Relic.
7. Haga que los productos sean compartibles. Anime a sus clientes a compartir sus productos favoritos en las redes sociales, integrando los botones de las redes sociales [Facebook, Twitter, Pinterest, Google+] en sus sitios web, señala Geoff Brash, co-fundador y vicepresidente de la empresa de Business Intelligence, SLI Systems, que proporciona una búsqueda completa, navegación, merchandising y SEO generado por el usuario. Además, muestre los me gusta, favoritos y recomendaciones de otros influenciadores dentro de los resultados de búsqueda, para ayudar a sus clientes a encontrar menciones sociales importantes rápidamente indexando, el contenido de varias redes sociales en una pestaña separada en la página de búsqueda.
Para las empresas visuales, el botón de Pinit en Pinterest es como oro para el comercio electrónico, señala Apu Gupta, CEO de Cuaralate, la plataforma analítica y de marketing para Pinterest e Instagram. Agregar el botón puede dirigir un tráfico considerable directamente hacia las páginas de su producto y aumentar los ingresos, agrega. Es muy fácil de hacer, se necesitan muy pocas posesiones y bienes, y pone sus productos ante una audiencia de más de 70 millones de usuarios.
8. Haga que el checkout sea simple. Cuando se esté preparando para los feriados, ejecute algunas pruebas A/B cortas durante el proceso de compra, señala Linda Bustos, directora de Elastic Path Software.
Esto debería ser encabezado por el departamento de marketing y no por el de TI, pero el CIO debería entender la importancia y permitir que el departamento de marketing sea el que ejecute y se encargue de estas pruebas si necesitan ayuda del departamento de TI, señala Bustos. Puede obtener increíbles victorias con las pruebas de opción múltiple y las A/B, y hay un montón de ajustes que se pueden hacer para evitar dejar dinero en la pantalla.
9. Optimice su copia. ¿Sus listados describen sus productos o los venden? pregunta Aaron Wadle, CEO de ShopPad, un plugin de comercio electrónico o e-commerce para la iPad y tabletas. Las características rara vez hacen la venta, así que debería buscar maneras de enfatizar los beneficios, señala.
Si lleva productos que no son únicos a su tienda, use descripciones únicas de los productos para decir algo nuevo y atractivo. Además de evitar la multa SEO que Google pone a los contenidos duplicados, es también una buena manera de asegurarse que no solo está compitiendo en precios, agrega Wadler.
10. Use videos e imágenes de 360°. Si todavía no está utilizando el poder de los videos y de la fotografía de 360°, debería comenzar de una buena vez, comenta Brook Robinson, CEO de Springbot, un software proveedor de comercio electrónico.
Más que una tendencia de las fiestas, usar videos e imágenes de 360° ayudan a construir la confianza del cliente y aumentan el tiempo de permanencia en el sitio web, lo que a su vez, aumenta dramáticamente su SEO, tráfico, conversiones e ingresos, agrega Robinson. Las imágenes y videos dinámicos van a transformar la experiencia del consumidor exhibiendo mucho mejor sus productos -y disminuyendo el riesgo de devoluciones.
11. Implemente una estrategia SEO para las fiestas. SEO toma tiempo, así que optimice sus páginas de mayor rendimiento comenzando por su página principal, señala Reed Daw, SEO asociado de Volusion, un proveedor de software de comercio electrónico y de carritos de compra.
Asegúrese de incluir varias palabras clave altamente buscadas mientras las empareja con sus títulos y encabezados, agrega Daw. Y no olvide de actualizar sus descripciones de meta, el fragmento de información que aparece debajo de su URL en los motores de búsqueda, para que Google le dé a sus páginas más prioridad cuando los usuarios busquen las palabras clave.
Introduzca las páginas de productos de las fiestas en el mismo URL con muchos meses de anticipación para poder construir el SEO antes de que empiece el periodo de compra real, señala Rob Hooton que trabaja en NetSuite, proveedora de software ERP y de suites de software de comercio electrónico multicanal basada en la nube.
Si los productos todavía no pueden ser puestos a la venta, cree una página de artículos Coming Soon o que saldrán a la venta dentro de poco, y pídale a los clientes que se inscriban para que sean notificados cuando los productos estén disponibles, agrega Hotoon. Vincular estas páginas con blogs y otros sitios web ayudarán a impulsar al SEO orgánico a tiempo cuando los productos salgan a la venta. Del mismo modo, si sus productos son de temporada y solo están disponibles una vez al año (como los árboles de navidad), mantenga el mismo URL de la página.
12. Mantenga a su personal capacitado – y esté preparado para contestar a las consultas de los clientes rápidamente. El cumplimiento de las ordenes es un proceso que consume mucho tiempo, especialmente para los negocios de comercio electrónico pequeños, señala Philip Masiello, CEO de 800razors.com. Contratar a personal extra asegura de que las ordenes o pedidos se envíen el mismo día que son pedidos u ordenados.
Calcule la capacidad del personal y de las maquinas poniéndose en el peor de los casos, añade Jurgen Gauger, COO de Spreadshit, empresa que produce camisetas y regalos personalizados. Recuerde que reducir en horas punta es más fácil que aumentar durante la fiebre de las fiestas y feriados.
Y asegúrese de que tiene a la gente lista para contestar los correos electrónicos, tweets, consultas por Facebook y llamadas de los clientes.
Los compradores en fiestas y feriados generalmente preguntan cuándo están listos para realizar la compra, señala Masiello. Enfoque su estrategia de servicio al cliente a través de todos los canales -Twitter, Facebook, el número 800 y los correos electrónicos- y póngase como meta responder todas las preguntas en menos de quince minutos, agrega Gauger. Mientras más rápido responda, mayor es la tasa de conversión.
13. Eleve sus campañas de marketing por correo electrónico -y añada el marketing por mensajes de texto a la mezcla. Haga que sus ofertas vía correo electrónico comiencen con cuatro a seis semanas de anticipación, señala Jerry Jao, CEO de Retention Science, un proveedor de soluciones de retención de clientes.
Con dos semanas de anticipación, comience a atraer a los clientes de una manera más agresiva con el ofertas del 50% y 100% de descuento en el envío, dice Jao. Guarde sus mejores ofertas para los días de compras más grandes y masivos (Cyber Monday, Super Saturday, etc.), y considere hacerlas ofertas por tiempo o cantidad limitada para estimular la acción inmediata, dice. Sólo una palabra de precaución: evite ejecutar o hacer ventas de locura y con muchos descuentos demasiado pronto porque se arriesga a canibalizar sus ganancias de la temporada de vacaciones.
También considere el marketing vía mensaje de texto, especialmente si su público objetivo es móvil.
El marketing de los mensajes de texto puede ser un arma muy poderosa para llegar a los compradores mientras visitan a sus competidores, añade Barber. En fiestas y en feriados, los compradores son sumamente activos y no dejan de saltar entre muchas tiendas físicas y reales para encontrar el producto correcto y el mejor precio, comenta Barber.
Mande mensajes de texto en fiestas con promociones muy fuertes y el link para comprar rápido y fácil vía un sitio web para móviles muy fácil de usar, agrega. No hay mejor manera de llegar a los compradores en feriados y fiestas y competir con las tiendas físicas y reales, anota Barber.
14. Haga campañas de pay.per-click (PPC) o pago por clic. El SEO orgánico construye y promueve las condiciones y reglas del feriado y fiestas con tanta anticipación que lo más probable es que afecte el tráfico regular de su página web, afirma Darin Colino, director del departamento de Desarrollo Web en CyberDesign International. Una campaña de PPC es perfecta para la temporada de fiestas y feriados, porque puede prenderla y apagarla cuando sea necesario y ver resultados inmediatos.
15. Incentive a los consumidores a ordenar cuanto antes. Considere ofrecer un incentivo para las primeros pedidos y compras, señala Jennifer Martin, consultora principal en Zeta Business Consulting. Por ejemplo Compre su regalo de fiestas el 30 de Noviembre y el envío será gratis o Compre una tarjeta de regalo o gift card de 50 dólares por tan solo 45 dólares si la compra antes del 15 de Diciembre.
16. Ofrezca envíos gratis o con descuento -y proporcione seguimiento de los envíos. Un estudio de comScore en el 2012 comisionado por la UPS, reveló que el 73% de compradores esperan que el envío tenga descuento o sea gratis, y el 70% está dispuesto a añadir más productos al carrito de compra para alcanzar el mínimo para el envío gratis, señala Zeena Buchnaq, director general de Wazala, una solución de comercio electrónico local. Así que indicar claramente el precio del envío y ofreciéndolo gratis por un mínimo de compra lo ayudará a vender más.
Y proporcione seguimiento.
Ser capaz de decirle a los consumidores cuándo y dónde va a llegar su pedido es otro incentivo para que ellos hagan negocio con usted, señala Amine Khechfe, director general y cofundador de Endicia, proveedor de soluciones de envío y franqueo.
Así que explore las tecnologías del envío que automáticamente generan un correo electrónico con los detalles del seguimiento cada vez que un pedido es enviado, señala Khechfe. Proporcionar noticias y notificaciones sobre el envío y un link a los actuales resultados de estado de entrega con un menor número de llamadas de clientes preguntándose sobre el estado de su envío y permitiéndole dedicarle más tiempo al cumplimiento de otros pedidos.
Jennifer Lonoff Schiff, CIO (EE.UU.)