Llegamos a ustedes gracias a:



Noticias

Avaya compra Agile para controlar el software de contact center

[27/05/2009] Avaya ha comprado Agile Software, con los cual se lleva a casa al equipo que creó y desarrolla el software de call center que Avaya vende a las empresas de mediano tamaño.

Al controlar la R&D del software Contact Center Express (CCE) de Avaya, la firma sostiene que podrá desarrollar nuevas características de forma más rápida, e integrar el software en forma más firme con otros productos Avaya.
La compañía señala que esto traerá como resultado lazos más fuertes con Dialogue Designer y Voice Portal, el software de desarrollo y administración de Avaya para aplicaciones de autoservicio en contact centers. Poseer Contact Center Express también acelerará la integración vía Session Initiation Protocol con el software de comunicación general de Avaya.
Avaya también podrá integrar el CCE con sus productos de comunicación de gama alta para las empresas que crecen en tamaño, o tienen nuevas demandas de comunicación, señaló la firma.
Avaya compró Agile la semana pasada, pero no va a revelar el precio. Avaya ya poseía el 23% de la compañía. La compra le dará a Avaya una mejor posición para competir con las ofertas de tamaño medio de competidores como Alcatel-Lucent, Altitude, Aspect, Cisco, Interactive Intelligence y Nortel, señala Mike Barbagallo, analista de Current Analysis. En general, Avaya es el líder en las ventas de contact center, afirma.
Avaya ha tenido una historia mixta en sus ofertas de contact centers de tamaño medio, teniendo un producto, dejándolo, retornando con dos productos luego sacándolos de Agile, señala Barbagallo. Este [trato] me dice que ahora si van en serio, y pueden realizar desarrollos en forma más rápida, añadiendo cosas que quieren añadir sin negociar con Agile, afirma.
Avaya también está anunciando la más reciente versión de CCE, que está diseñado para proporcionar un monitoreo sofisticado y capacidades de reporte a los contact centers con hasta 300 agentes. CCE 4.0 añade reportes más detallados de la actividad de voz, correo electrónico y mensajería instantánea de los agentes del contact center, haciendo del producto de reporte de Avaya, Call Management System, algo innecesario para muchos clientes, señala Barbagallo. Las características son utilizadas para determinar la productividad del agente, y datos fundamentales para imaginar como mantener los costos bajos.
El CCE 4.0 añade integración con Avaya Voice Portal. Antiguamente, si los clientes querían características de respuesta de voz interactiva en el CCE, tenían que comprar productos de terceros.
La nueva versión de software también añade más características automatizadas tales como la devolución automática de la llamada; si los clientes llaman y se topan con una fila de espera por mucho tiempo, pueden usar el CCE para programar un momento para que un agente devuelva la llamada. El software se integra con un marcador que llama a los clientes en los momentos programados.
Tim Greene, Network World (USA)