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Microsoft adquiere Parature por su software de autoservicio para el cliente

[08/01/2014] Microsoft está redondeando Dynamics CRM (customer relationship management) mediante la adquisición de Parature, empresa fabricante de software de nube que las empresas pueden usar para crear portales de autoservicio para sus clientes.
Los términos del acuerdo, cuyo cierre se espera para dentro de 30 días, no fueron revelados. Los aproximadamente 100 empleados de Parature serán llevados a Microsoft, sostuvo Fred Studer, gerente general de marketing de producto de Dynamics.
Microsoft ya anteriormente se había asociado con Parature pero decidió que era momento de adquirir la compañía, considerando que el autoservicio se está convirtiendo en la forma preferida de los clientes para conseguir ayuda con productos y servicios, de acuerdo a Studer. Creemos que la mayoría de los clientes prefieren el autoservicio que llamar a un call center y hablar con un representante de servicio al cliente, indicó el ejecutivo.
El software de Parature, que también incluye una base de datos que recientemente ha pasado por un upgrade, puede modificarse de acuerdo a los logos y esquemas de diseño de la compañía. Entre sus clientes se encuentran Ask.com, la Environmental Protection Agency de Estados Unidos e IBM; el software de Parature atiende a 70 millones de usuarios, de acuerdo a Microsoft.
Studer sostuvo que pronto se darán más detalles sobre la forma en que Parature se incorporará en Dynamics.
La adquisición se produce luego de que Microsoft adquiriera a la empresa proveedora de software de marketing MarketingPilot, y a la firma proveedora de monitoreo de medios sociales Netbreeze. Los tres acuerdos reflejan el esfuerzo de Microsoft por crear un conjunto de tecnologías relacionadas con el CRM que cubran escenarios que vayan desde la venta inicial hasta el servicio postventa a los clientes. SAP, Oracle y Salesforce.com están siguiendo estrategias similares.
La compra de Parature llena un vacío fundamental de Dynamics CRM, señala Ray Wang, analista de Constellation Research, en un post: Microsoft CRM actualmente tiene una oferta de atención al cliente que proporciona lo fundamental del servicio al cliente como la administración de casos, queuing y routing universal, y servicios de programación de actividades y de campo. Parature ofrece software de base de conocimiento de autoservicio, servicio al cliente, chat en vivo, acceso móvil, encuestas y retroalimentación, monitoreo social y capacidades de portal Facebook para la oferta de servicios de Microsoft.
La base de conocimiento es la joya de la corona de Parature y una de las más modernas de la industria, agregó Wang.
CRM es el miembro con el crecimiento más rápido en la familia Dynamics, la cual incluye varias aplicaciones ERP (enterprise resource planning), pero comprar Parature ha sido una decisión inteligente, de acuerdo a Wang.
En los contratos, la unidad de Dynamics CRM es la que más pelea le está dando a Salesforce.com, escribió. La adquisición de Parature muestra que Microsoft desea realizar esfuerzos estratégicos para acelerar el time to market de los productos principales como la atención al cliente. Parature acelera en 24 meses los esfuerzos de Microsoft en cuanto a atención al cliente.