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Ocho formas exitosas de 'arruinar' un contrato en la nube

Lea estos consejos antes de firmar cualquier cosa

[10/01/2014] Algo sucedió en el camino a la nube: Demasiados clientes empresariales se quemaron por hacer malos contratos. No es que los servicios en la nube no puedan entregar valor. Pero en la carrera por la nube, las empresas a menudo terminan atrapadas con contratos que no cumplen plenamente las necesidades del negocio, la falta de rendición de cuentas y un costo considerablemente mayor del previsto.
Hay varias razones para ello, señalan las personas que se ganan la vida haciendo estudios de los problemas de licencias, y que asesoran a las empresas sobre negociaciones de contratos. Entre otras cosas, los veteranos de las licencias de software on-premise pueden asumir erróneamente que los contratos de servicios en la nube son solo otra variante del mismo tema.
Pero a medida que los proveedores de software empresarial se trasladan a la nube, las licencias de software se han vuelto complejas -solo la estrategia de licencias de Microsoft se ha disparado de menos de 50 opciones a más de 170- que incluso los consultores y revendedores tienen dificultades para comprender plenamente. Y aun cuando la experiencia está disponible en casa, las empresas no siempre son conscientes, o no se aprovechan de ella por razones políticas o de otra índole.
A pesar de sus diferencias, los contratos de nube y on-premise comparten al menos un rasgo importante: Una vez que se inscribe, está atado a los términos. Y si ha comprometido software de la empresa, como ERP o CRM como servicio, trasladarse a otro proveedor puede ser tan difícil como cambiarse al software en las instalaciones.
Computerworld le pidió que cuatro expertos que den sus comentarios sobre los errores más comunes que nunca deberían ocurrir, las consecuencias y lo que las empresas hicieron para resolverlos. Si realmente quiere 'arruinar' un contrato de servicio en la nube, señalan, aquí hay ocho buenas maneras de hacerlo.
1. Pagar la totalidad de sus servicios en la nube por adelantado
No tiene que trabajar en una pequeña empresa para cometer este error. Frank Scavo, presidente de la consultora de gestión Strativa, recuerda cómo un negocio de 100 millones de dólares que se firmó con un proveedor de ERP en la nube se convirtió en un chasco. El contrato ERP incluía la cuota de suscripción mensual más soporte permanente y de la implementación.
El problema se produjo durante los trabajos de integración requeridos para conectar el sistema ERP a la aplicación de comercio electrónico front-end de la empresa. Cuando ese proyecto de integración se empantanó, el cliente descubrió que no estaba recibiendo el nivel de apoyo que necesitaba.
"Pero ellos lo habían pagado por adelantado, por lo que el cliente no tenía ninguna influencia sobre el proveedor. Es un error pagar por los servicios de implementación por adelantado", señala Scavo. Finalmente, el asunto tuvo que ser escalado al director ejecutivo del proveedor antes de que se rectifique la situación. "No debería tener que llamarse al CEO para resolver un problema de implementación de rutina", añade Scavo.
2. Firmar un contrato a largo plazo sin negociar compromisos de nivel de servicio y las sanciones por incumplimiento
En los primeros días de SaaS, las empresas solían pagar por los servicios en la nube en base a una cuota mensual. Si el contrato no funcionaba, lo podían dejar. Pero ahora es común que los proveedores de SaaS establezcan contratos que duran de tres a cinco años, señala Ray Wang, director de Constellation Research Inc.
Desafortunadamente, la mayoría de los contratos de nube a largo plazo no indican lo que sucede si el servicio deja de estar disponible por un día, una semana o incluso más tiempo. ¿Cuándo se le notifica a los vendedores de lo que está pasando detrás de cámaras? ¿Cómo van a trabajar con usted y con sus pares para diagnosticar el problema? ¿Qué tipo de compensación le favorece si el sistema se desconecta durante un largo periodo de tiempo?
Si no está en la letra pequeña, no hay garantías, y si está encerrado en un contrato a largo plazo no se puede simplemente cancelar. Está atascado.
Eso es lo que le pasó a un cliente de Constellation, un fabricante de la lista Fortune 2000. A raíz de la tormenta Sandy en el 2012, el sistema de facturación de la empresa se desconectó durante cinco días. La compañía tuvo pérdidas en ingresos semanales de entre tres a cuatro millones de dólares. Desafortunadamente, añade Wang, "no tenían ningún tipo de cláusula para una situación así en el acuerdo de nivel de servicio".
Mientras que el proveedor ofrecía un mes de crédito en el pago para compensar la interrupción de cinco días, eso no alcanzaba para compensar los daños monetarios resultantes de la interrupción. Ahora ese contrato está por renovarse, y el cliente está buscando términos muy diferentes, anota Wang.
Aunque la mayoría de los proveedores no estarán de acuerdo con las condiciones que requieren una compensación total por las pérdidas de negocio a consecuencia de un corte de luz, se pueden hacer mejores cosas que las que están en el texto modelo. "En algunos casos hemos sido capaces de darle al cliente el acceso a nuevas características, seis meses de crédito o una reducción en la tasa de renovación", señala Wang.
Eso fue después de los hechos. Es mejor, sin embargo, negociar estos términos por adelantado. Si no puede conseguir un SLA por pérdida en el negocio, negocie crédito por meses de servicio, nuevas características y precios más bajos por usuario y por mes para el futuro. "Todo es posible", añade Wang.
3. No indagar por cargos ocultos en el contrato
Incluso la gente que acostumbra escudriñar los contratos de software on-premises puede ser sorprendida por los contratos de servicios en la nube, señala Scavo. "Alguien de su equipo tiene que saber qué buscar, sobre todo cuando se trata de cobros ocultos, como exceder determinado umbral de almacenamiento o ancho de banda. He tenido algunos clientes que se queman por eso".
Scavo comenta de un negocio estacional vio que sus facturas mensuales se dispararon hasta en un 20%, cuando los recuentos diarios de transacciones superaron el umbral contractual. "Por lo general los proveedores no le dirán sobre esas cosas durante la fase de contrato", por lo que depende de usted pensar en ello y hacerlos retroceder, añade.
4. Firmar el contrato antes de buscar mejores términos
Los proveedores de la nube tienen diferentes enfoques para la concesión de licencias, y un solo plan puede adaptarse a sus necesidades de una forma mucho más rentable que otros, señala Scavo. Mientras que muchos proveedores basan sus tarifas de suscripción mensual en el número de usuarios o en los asientos, algunos ofrecen variaciones sobre ese modelo. Por ejemplo, con el proveedor de ERP en la nube Acumatica, el precio que se paga depende de la cantidad de recursos que utiliza el sistema, como el recuento de transacciones proyectadas, "por lo que un negocio en crecimiento puede agregar usuarios sin necesidad de comprar asientos adicionales", anota Scavo.
Esto es especialmente importante con los sistemas CRM o ERP a gran escala, porque se mueve fuera de los que no es fácil. "Hay cierta cantidad de enganche entre los proveedores de tecnología con los proveedores de SaaS que va más allá de lo que tiene en el mismo recinto", anota Scavo, así que asegúrese de tener los términos del contrato adecuados antes de empezar por ese camino.
5. No preocuparse sobre cómo los múltiples SLA afectan al rendimiento de extremo a extremo de los procesos empresariales
Cuando las empresas utilizan una combinación de servicios en la nube en el contexto de un único proceso de negocio, el rendimiento de extremo a extremo es solo tan bueno como el acuerdo más débil a nivel de servicio. "Apenas estamos empezando a ver la proliferación de arquitecturas orientadas a servicios en la nube, en la que está juntando numerosas capacidades de nube para ofrecer un proceso de negocio. Si sus SLA no están alineadas a través de eso, puede tener un eslabón débil en la cadena", señala Mike Pearl, director de la práctica de asesoría de PwC.
Esto ha sido un problema particularmente doloroso para los clientes de PwC que han permitido que las unidades de negocio individuales firmen contratos.
Un cliente, un CIO de una corporación multimillonaria, recibió una copia de un contrato de SaaS firmado por alguien de una de las unidades de negocio, que no decía nada sobre el backup, almacenamiento o acceso a los datos almacenados por el proveedor. "El fracaso más grande que veo está en las organizaciones con un patrón de compra de tecnología que no pasa a través de TI", señala Pearl. "Las personas piensan que tienen el bagaje para negociar este tipo de contratos, pero muchas veces no saben lo que no saben".
Pearl cree que con el tiempo TI verá el surgimiento de una nueva generación de brokers de integración externos, que puedan unir los servicios en la nube que conforman un proceso de negocio de extremo a extremo y asegurarse de que los SLA estén alineados. "Ellos actuarán como distribuidores, y acumularán sus SLA en los SLA que van a obtener de diversos proveedores de la nube", señala el ejecutivo, añadiendo que él ha tenido conversaciones con algunos proveedores que han expresado su interés en ingresar a ese negocio. Hoy, sin embargo, le toca a él, y a sus socios de contratación dentro de la empresa, hacer todo el trabajo preparatorio del contrato.
6. Dejar que el proveedor le convenza de añadir servicios que no va a utilizar aún
Si está pensando en el despliegue de un nuevo servicio el próximo año, cómprelo cuando esté listo para aplicarlo, en lugar de cerrar un contrato de renovación. Microsoft Office 365 -una suite SaaS que incluye componentes de back-office para Exchange, SharePoint y Lync, así como las aplicaciones familiares de escritorio- es un buen ejemplo, señala Paul DeGroot, director de Comunicaciones de Pica, que se especializa en ayudar a sus clientes a navegar por el laberinto de licencias de Microsoft.
"Muchos clientes han comprado Office 365, pero cuando les pregunto cómo lo utilizan dicen que no lo hacen", menciona DeGroot. No hay ninguna ventaja en el precio temprano del servicio, y si se incluye en un contrato de renovación de tres años, pagará por ello durante toda la vigencia del contrato.
"Si va a utilizarlo el próximo año, cómprelo el próximo año", añade.
En la experiencia de DeGroot, solo alrededor del 40% de las empresas tratan de negociar las nuevas propuestas de contrato de Microsoft. Una razón puede ser la confusión a la que se enfrentan las empresas al contemplar las opciones de licencia de Microsoft. Hace tres años, Microsoft ofrecía 46 opciones para los convenios de empresa. Desde entonces, ese número se ha disparado a más de 178, y la mayor parte del aumento está relacionado con la nube. "Es increíblemente complejo", señala el ejecutivo.
Pero rechazar esto tiene otro beneficio: Microsoft ha estado dispuesto a llegar a acuerdos. Un cliente de Pica exigió que Microsoft retirara de su propuesta un componente Yammer por valor de 50 mil dólares, pero luego cedió cuando el proveedor le ofreció un descuento de 78 mil dólares en otra cosa.
"El cliente no tiene intención de utilizar Yammer, pero el representante de Microsoft consiguió el crédito para vendérselo, y el cliente ahorró 28 mil dólares en licencias", anota.
En otro caso, un cliente de la lista Fortune 500 se negó a una propuesta de siete cifras que incluía a Office 365, pero aceptó el acuerdo después de que Microsoft le ofreció un descuento en el resto del contrato que incluía hasta tres veces lo que el proveedor le cobraría por agregar Office 365. "Microsoft compra algunos de estos acuerdos", sobre todo para las grandes empresas que pueden servir como grandes clientes, señala DeGroot. "Tenemos clientes que pagan un dólar por asiento para Office 365 Enterprise E3, que normalmente cuesta 20 dólares por asiento".
Las licencias de Microsoft pueden no ser lo más caro del presupuesto de TI, por lo que algunas grandes empresas pueden no darles tanto escrutinio como se merecen. "Incluso si es solo un 1% del presupuesto de TI, podría ser de un millón de dólares", añade DeGroot. "¿No vale la pena darle un vistazo más de cerca para ahorrar este monto?"
7. Mantener funcionando sus sistemas on-premises en paralelo con el nuevo servicio en la nube
Una de las mayores ventajas de cambiarse a la nube proviene de la reducción de los costos de gestión on-premises. Por ejemplo, si se muda a Office 365 ya no necesita un administrador de Exchange. Sin embargo, muchas organizaciones se demoran en apagar sus sistemas locales, u optan por migrar solo a un pequeño subconjunto de usuarios, como los de una oficina remota, a la nube.
Ese suele ser un error, anota DeGroot. "Veo un montón de empresas con pequeñas cantidades de Office 365, pero no funcionan de una manera pequeña".
Configurar Office 365 para 25 personas y luego hacer que utilicen el correo electrónico de Exchange es un poco trabajoso. Y si utiliza SharePoint y Office 365, ¿va a sincronizar la versión de Office 365 de SharePoint con el servidor de SharePoint on-premise? "Ese no es un proyecto trivial", señala el ejecutivo. Si elige hacer la sincronización, en ese momento está duplicando costos y algo más. "Le está pagando a Microsoft una prima por administrar los servidores y no ha reducido sus costos de gestión de correo locales en absoluto".
Si está planeando una transición a la nube, examine la concesión de licencias para los servidores locales que va a eliminar gradualmente, mientras negocia el servicio en la nube. ¿Realmente necesita Software Assurance para el software on-premise, que le da acceso a la siguiente actualización si va a estar fuera de la plataforma dentro de tres años? La cancelación puede ahorrarle mucho dinero, anota DeGroot.
Uno de sus clientes -que administra un negocio con 10 mil empleados- ahorró más de un millón de dólares en la cancelación de su contrato de Software Assurance, en su camino a la nube.
Otro cliente fue aún más lejos. Una firma de inversión global con 200 oficinas decidió ejecutar Office 365 en sus oficinas más pequeñas y, a continuación, se negó a seguir pagando a Microsoft por el mantenimiento de los servidores locales que daban soporte a esos usuarios. "Me dijeron: 'No vamos a pagar por las licencias perpetuas y pagar el mantenimiento de esos productos cuando nos estamos moviendo a la nube'". "Si va a entrar a lo grande en la nube, recortar el soporte local es un buen negocio.
8. No negocie un acuerdo de precios por volumen
Puede tener 50 usuarios en esa plataforma CRM hoy en día, pero ¿qué pasa si crece -o sufre despidos importantes? ¿Cuánto cuesta añadir a cada usuario -o retirarlo?
Es probable que, si no lo ha negociado en el contrato, terminará pagando mucho más de lo que debería. No puede disfrutar de los descuentos por volumen a medida que crece, es posible que tenga que pagar por los asientos vacíos y que incluso podría terminar pagando más por añadir un nuevo usuario si la oferta del proveedor cambia. Por ejemplo, Salesforce.com suspendió su edición ilimitada, lo que le daba al usuario acceso completo a todas las características y servicios. Ahora puede tener que pagar extra por darle, a ese usuario, acceso a algunas funciones, como soporte técnico Premier o acceso móvil.
En otros casos, los modelos de valoración de la suscripción de los proveedores de nubes, la mayoría de las cuales se inició con pequeñas y medianas empresas, pueden no escalar a las necesidades de las empresas muy grandes. "Al expandirse de 100 a 10 mil usuarios a nivel mundial, el modelo de costos en la nube simplemente se cae a pedazos", señala Pearl.
En esas situaciones, el costo total relativo de las implicaciones de propiedad entre la nube y las opciones en las instalaciones de la empresa puede ser claras sólo cuando se analizan durante un largo período de tiempo -por ejemplo, siete años.
Los jugadores más establecidos tienden a ofrecer niveles de escala empresarial. Pero eso nos lleva a otra cuestión.
"A medida que agrega licencias, debería poder añadirlas a descuentos por volumen o niveles de recuento de los usuarios", anota Wang. En lugar de los descuentos por volumen, los contratos pueden ser construidos de modo que la empresa pague una tarifa para los primeros 99 usuarios, por ejemplo, con una tasa de descuento para la segunda partida de nivel en el usuario número 100, y así sucesivamente.
El contrato debe ser negociado de manera que apunte en ambos sentidos, con gastos que cambian cuando se retiran usuarios de un nivel determinado. "Obtenga el derecho de organización por niveles, porque tiene que ser capaz de flexionarse hacia abajo y hacia arriba", anota Wang.
También es importante negociar la capacidad de convertir las licencias no utilizadas en crédito en el futuro, agrega Wang. "Los enfoques típicos son aparcar licencias o devolverlas para el crédito sin afectar sus niveles de descuento".
Las fusiones y adquisiciones crean otra serie de cuestiones. Consideremos el caso de una firma de servicios profesionales que comenzó con un contrato de 50 plazas para su servicio de CRM antes de adquirir otra empresa, y cuadruplicó el número de escaños que necesitaba. El negocio entonces tenía dos contratos con dos tipos diferentes, y el proveedor exigió que el cliente pague la tasa sustancialmente más alta después de la fusión.
El proveedor no fusionaría los contratos porque el negocio adquirido operaba en otro país, ni dejaría que la empresa renegocie. "Así que lo cancelaron", anota Wang, se acercaron a un nuevo proveedor y negociaron términos que le permiten escalar a un máximo de mil usuarios durante el contrato de cinco años de negociación.
Sabiduría en el reparto
Los servicios basados en la nube resuelven muchos problemas, pero la complejidad del contrato no es uno de ellos. A medida que los servicios en la nube sigan proliferando, los negociadores veteranos dicen que las empresas deben construir o traer la experiencia necesaria para evitar costosos errores de contrato. El lenguaje del contrato es muy diferente cuando está alquilando, en lugar de poseer el software, señala Wang.
Una gran manera de conseguir velocidad: Asistir a los talleres o traer a un experto para que trabaje junto a sus propios expertos contratados. Tenga en cuenta que a medida que el número de contratos en la nube sigue creciendo, también lo hará el costo del fracaso. Los contratos de la nube representan una oportunidad para un nuevo comienzo, señala Wang. Perpetuar los errores que las empresas han cometido con su software empresarial en el mismo recinto no debe ser una opción.
Robert L. Mitchell, Computerworld (EE.UU.)