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ICR introduce nueva versión de su solución para centros de contacto

[15/01/2014] ICR, empresa proveedora de soluciones de software para Call/Contact Center, anunció el lanzamiento al mercado una nueva versión de su solución Evolution V10.4. De acuerdo a la empresa, esta versión potencia el módulo de supervisión y administración, con lo que los supervisores de los centros de contacto pueden optimizar las campañas y garantizar el cumplimiento de los códigos deontológicos del sector, así como más funcionalidades outbound y nuevas compatibilidades.
Evolution V10.4 incorpora nuevas herramientas para supervisores y administradores que facilitan y optimizan su trabajo diario. Manager, la herramienta para supervisores, incorpora un nuevo tipo de vista en modo DashBoard para que cada supervisor defina y personalice sus vistas de datos para supervisar los servicios, campañas y agentes más cómodamente. Además, pueden definir alarmas en su DashBoard permitiéndoles controlar de forma rápida e intuitiva los datos de su interés, detectando así motivos de alerta y prevenir situaciones de bajo rendimiento. Los supervisores tienen un mayor control sobre los agentes al poder forzar su desconexión o pausar su trabajo, comentó Luís Gardeta, encargado del desarrollo de negocio en ICR.
El ejecutivo añadió que con el nuevo control tipo slider los supervisores pueden cambiar dinámicamente un reparto de registros entre las listas de llamadas planificadas y no planificadas por el sistema, en base a sus necesidades puntuales. En función de sus necesidades pueden modular la cantidad de registros de entrada de un tipo u otro.
Con Evolution 10.4 aumentamos la autonomía de los supervisores al permitirles que sean ellos directamente quienes definan las prioridades de los registros de llamadas de forma dinámica, sin conocimientos técnicos. Los supervisores pueden cambiar directamente la prioridad de los registros de llamadas en base a las necesidades reales desde Manager. Además, se pueden cambiar automáticamente las prioridades de los clientes, y en base a los resultados de las llamadas. Por ejemplo, dar una prioridad X a las llamadas no contestadas y una prioridad superior a las que comunican. De esto modo, los contact center ganan en cuanto a resultados efectivos de campañas, explicó Gardeta.
Señaló, asimismo, que ahora la parametrización del marcador predictivo es más intuitiva, y cuentan con gráficos que ayudan a los supervisores a aumentar la productividad.
Estas son algunas de las nuevas funcionalidades de Evolution 10.4 con las que los contact center adquieren más herramientas para administradores y supervisores, campañas outbound y más compatibilidades que les permitirán mejorar la calidad del servicio, indicó el ejecutivo.
CIO, Perú