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Jasna Seguic, gerente comercial de Atentus

¿Qué tan bueno es su sitio web?

[29/05/2009] Las bondades de un sitio web no pueden medirse en base al gusto de quien lo ha hecho. Existen algunos parámetros básicos que hay que respetar para tener la certeza de que las personas que lleguen al sitio deseen visitarlo nuevamente y, en el mejor de los casos, visitarlo frecuentemente.

Una vez que la empresa ha decidido tener un sitio web lo importante es asegurarse que éste cumpla con algo muy importante: satisfacer a sus visitantes. Y los navegantes de la actualidad son más exigentes. El cada vez más sencillo acceso a la banda ancha desde casa o desde dispositivos móviles, ha creado toda una nueva generación de navegantes que ya no son fáciles de satisfacer y por quienes se debe de cuidar que el sitio funcione adecuadamente.
Primero lo básico. De acuerdo a Jasna Seguic, gerente comercial de Atentus, firma consultora en calidad de sitios web, hay dos métricas que deben presentar niveles óptimos de calidad: disponibilidad y tiempo de respuesta.
Por disponibilidad se debe entender que cuando el navegante tipee la URL del sitio web éste siempre aparezca, sea el momento que fuera del día o la noche, ya que de lo contrario, señala Seguic, sería similar a que una persona vaya a una tienda y la encuentre cerrada.
El segundo elemento importante es el tiempo de respuesta. Los estándares internacionales señalan que una página que se descarga en más de 10 segundos hace que en el usuario con el tiempo se genere una imagen negativa de la página. Además, un tiempo de descarga tan prolongado podría incitar al usuario a refrescar continuamente la página lo cual va recargando el sitio web, y esto al final empeora su desempeño.
El estándar internacional dice que se puede considerar bueno un tiempo de descarga cuando se encuentra entre 0 y 4 segundos; y entre 4 y 8 segundos hay que trabajar en sus mejoras, sostiene Seguic.
Una vez que estos dos factores han sido evaluados se pasa a la siguiente etapa. Ésta consiste en la evaluación de otros elementos que Seguic señala como los factores higiénicos, es decir aquellos factores sin los cuales el sitio no puede sobrevivir.
El primero de ellos es la usabilidad del sitio. El que el sitio sea usable significa que tiene que ser obvio para el cliente; es decir, tiene que autoexplicarse por si mismo, y comunicar su objetivo fácilmente. Esto implica que si un navegante ingresa al sitio inmediatamente puede determinar que el sitio es de una tienda, un banco, un abogado, un hospital, y qué es lo que ofrece.
La uniformidad de la imagen del sitio es otro elemento. Mediante ella el usuario debe saber que con cada movimiento que haga dentro del sitio sigue en él. Este es un elemento que hace sentir cómodas a las personas y permite que ellas interactúen fácilmente con el sitio. Los colores, la extensión del scroll y la señalización del sitio son también importantes.
Otro factor es el de las convenciones de Internet. Las convenciones son todas aquellas características que uno espera de una página porque siempre se han encontrado en la confección de los sitios web. Una de las convenciones más utilizadas, por ejemplo, es el cambio de color de un enlace ya visitado. El usuario, por su experiencia en otras páginas, espera que los enlaces visitados cambien de color para indicarles que ya fueron usados. La ausencia de este tipo de convenciones puede ser contraproducente.
El tercer factor es el conteo de visitas. En aras de una mayor transparencia los sitios web han ido incorporando contadores de visitas que pueden ser visibles o no para los usuarios. El uso de esta herramienta, por su puesto, depende del tipo de sitio, siendo absolutamente necesaria en aquellas páginas que basan su modelo de negocios en la publicidad que presentan.
Problemas y soluciones.
Generalmente, los problemas que se detectan cuando hablamos de disponibilidad o tiempos de respuesta son los que se producen en aquellas transacciones que tienen relación con bases de datos o consultas que son complicadas o mas pesadas. Por ejemplo, cuando alguien desea hacer log in. Igualmente sucede cuando se trata de realizar la búsqueda de un producto en una tienda de comercio electrónico, sostiene Seguic.
Todos estos problemas son de infraestructura. Sin embargo, se debe de tomar en cuenta que por infraestructura se deben considerar tres elementos: las máquinas, las comunicaciones y los aplicativos. Y en un mundo en el que el outsourcing es casi la regla general para muchos tipos de operaciones, no es de extrañar que la firma dueña del sitio web no tenga un control directo sobre estos tres elementos.
La lógica en estos casos es clara. Si se ha hecho outsourcing de estos elementos, porque la firma no se sentía en condiciones de poder administrarlos con efectividad, también sería conveniente en pensar en hacer outsourcing de la supervisión del correcto funcionamiento de la infraestructura que soporta el sitio web.
Atentus, por ejemplo, realiza pruebas de estrés para poder dimensionar las capacidades de una plataforma, y encontrar cuales son los cuellos de botella del sistema.
Lo que se hace es simular una entrada a un sitio web a distintos niveles, desde el más bajo -unos cuantos usuarios- hasta aquel que deje inoperativa a la plataforma. En esa carga progresiva se va determinando cuáles son los distintos cuellos de botella y en dónde es que se producen; es decir, si se encuentran en los servidores, en el enlace o en el propio aplicativo. Luego se entrega un informe de los resultados, y si el cliente necesita más apoyo para solucionar sus problemas se le plantea una asesoría directa.
Específicamente hablando de las herramientas que se usan, en el caso de la medición del desempeño Atentus simula la actividad de un navegante interactuando con la sitio web (AT transaction); verifica y registra el funcionamiento de cada una de las referencias que lo componen como imágenes, contenido y enlaces (AT link); mide la disponibilidad y tiempo de descarga de cada elemento que compone una página (AT content); y monitorea el estado de los servicios de correo electrónico (AT mail).
Con respecto al análisis de disponibilidad la herramientas que se utilizan tienen como objetivos: realizar un monitoreo de alta frecuencia que se especializa en medir la disponibilidad y los tiempos de acceso al sitio web (AT web); permitir la verificación del funcionamiento de los servidores DNS propios y la transferencia de tablas a los DNS de los ISP a través de estaciones de monitoreo (AT DNS); y realizar consultas de traceroute, ping, NS lookup y descargas de páginas (AT Tools).
Asimismo, Atentus ha desarrollado una aplicación que permite obtener información objetiva e independiente del desempeño de la web desde la perspectiva de un usuario de redes internas. Todo lo anterior, permite conocer cuándo se producen altos tiempos de descarga o indisponibilidad, y recibir las alertas necesarias para minimizar el impacto de fallas.
Las herramientas utilizadas por la compañía no requieren de ninguna instalación de software o hardware, debido a que toda información se adquiere ingresando a los portales web o interactuando con las aplicaciones como un usuario normal.
Diría que en el mercado hoy en día hay empresas que son excelentes en cada uno de los ámbitos pero, como en todas las cosas, a veces lo barato cuesta caro. Por eso uno debe saber elegir y exigir lo que realmente uno necesita. Creo que las empresas se pueden proteger firmando acuerdos de SLA (acuerdos de nivel de servicio) con quienes van a ser sus proveedores y medir efectivamente que esos acuerdos se estén cumpliendo, finaliza Seguic.
José Antonio Trujillo, CIO Perú