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La mesa de ayuda en la palestra de nuevo


[30/01/2014] Si está buscando un trabajo emocionante en TI en la ciudad de Staunton, Va., la mayor acción ocurre en la mesa de ayuda.
En realidad es donde está la mayor parte del trabajo ahora, señala el CTO Kurt Plowman. La policía, los bomberos, salubridad, agua, recreación, todos ellos tienen alguna clase de tecnología involucrada en casi todos los trabajos, y la mayor parte de esa tecnología es móvil, lo cual requiere incluso más asistencia. Los trabajadores que están en las tuberías de agua, por ejemplo, usan dispositivos de GPS para localizar pozos. No teníamos esas cosas hace 10 años, agrega.
El cambio ha llevado a la ciudad a agregar otro empleado a su equipo humano de TI de cinco personas para ayudar a contestar las preguntas de los 400 trabajadores municipales. Con la consumerización de las TI, la mayor parte de la acción ahora está a nivel del usuario, en lugar que en el cuarto de servidores o en las redes, agrega Plowman. Nuestra mesa de ayuda es ahora nuestra más grande interfase con nuestra comunidad de usuarios.
No nos equivoquemos: La contratación para el servicio de mesa de ayuda está en boga de nuevo. En una encuesta de Computerworld, de 489 ejecutivos de TI entrevistados en agosto y setiembre, 34% de los que contestaron dijeron que esperaban contratar más personal para la mesa de ayuda en los próximos 12 meses.
La mesa de ayuda no estaba ni siquiera en la lista de los cuatro trabajos más demandados para el próximo año en una encuesta desarrollada por la firma de consultoría en recursos humanos (RR.HH.) Mercer, y por la firma de investigación en TI, Gartner.
Vemos que, tradicionalmente, la mesa de ayuda estuvo muy centrada en tipos muy tácticos de elementos, como los passwords y las fallas del software, señala Bruce Barge, socio de Mercer. Ahora la mesa de ayuda está comenzando a involucrarse en un rango más amplio de actividades, como movilidad y apps, que previamente no habían sido automatizadas. Ahora, los profesionales de la mesa de ayuda tendrán que tener un conjunto de habilidades más amplias o sistemas de soporte más inteligentes para guiarlos en la solución de los problemas de los clientes.
La mesa de ayuda ahora ofrece una ventaja competitiva para muchas organizaciones, así como la oportunidad de traer un alto contacto de vuelta a la alta tecnología. Hoy la mesa de ayuda también sirve como un enlace vital entre las tecnologías móviles de los empleados y las redes, servidores y aplicaciones que los soportan.
Lo que es más, los pools más grandes de profesionales experimentados están buscando puestos de mesa de ayuda, dicen los ejecutivos de TI. Están descubriendo que la mesa de ayuda puede usar su gran experiencia y a la vez darles oportunidades para salir del centro de datos, interactuar con la gente y ayudar directamente a los negocios a diario.
Todo es parte de un cambio en la filosofía de la mesa de ayuda -desde el recepcionista que toma la orden, hasta el que resuelve el problema. Estamos cambiando de una organización que solo toma un ticket y lo pasa, a un grupo de profesionales que puede resolver problemas aquí y allá, señala David Stevens, CIO del condado de Maricopa, Airz. Él planea agregar cuatro nuevos miembros en el 2014, aumentando las filas del servicio de mesa de ayuda del condado en 20%. Puede hacer de eso una carrera y sentir como si estuviera dando un mayor impacto a la organización.
Pero ¿qué está impulsando el cambio? Los profesionales de mesa de ayuda y los expertos de TI dicen que el cambio ha tardado años en darse.
Impulsando la ventaja competitiva
La experiencia de la mesa de ayuda es una ventaja competitiva para KMD Enterprises, una compañía de facturación médica en tiempo real. Los facturadores generalmente contratan empleados en todo el país para que laboren como personal de mesa de ayuda. Están en constante comunicación con los clientes, quienes van por las oficinas de los doctores haciendo preguntas y entrenando a las personas para que usen la red y el software del servidor de KMD.
Cuando un facturador tiene una pregunta, evalúa el problema y decide si lo puede manejar o necesita pasárselo a alguien en el grupo de servicio técnico.
 Todo lo que hacemos es 100% en vivo e instantáneo. Ese es el servicio que ofrecemos. Sin esto, seríamos como todos los demás, señala Rowland Dennis, CTO y CIO en Stat Medical Technologies Group, parte de KMD. Los cambios se hacen muy rápido -no hay más de dos minutos de retraso, a lo mucho. No llenamos un ticket de servicio y entonces alguien lo llama a usted en 30 minutos.
La compañía hizo dos contrataciones de mesa de ayuda en octubre y Dennis dice que le gustaría duplicar el número de facturadores/miembros del help desk en el 2014 para alcanzar el doble del negocio del año pasado. Esas nuevas contrataciones serán veteranos expertos en facturación con al menos 10 años de experiencia, anota, agregando que el volumen de negocios en la mesa de ayuda es muy bajo debido a que a los contratistas se les paga por desempeño.
Trayendo de vuelta el toque humano
Después de años de tercerizar la mesa de ayuda o de reemplazar al staff con sistemas de respuesta de voz automatizados, muchas compañías se están dando cuenta del valor de dar a los clientes una atención más personalizada.
Brailsfor & Dunlavey trajo de vuelta la mesa de ayuda bajo su techo en febrero, después de haberla tercerizado por cerca de 18 meses.
Determinamos que el modelo simplemente no se ajustaba a nuestra cultura corporativa, señala Chris McCayi, director de TI del programa y de la firma de administración de proyecto, con sede en Washington. Somos un negocio mediano, pero tenemos un sabor real de boutique en la forma en que intentamos presentarnos a los clientes. Para mí, no presentar la mesa de ayuda de esa misma manera a nuestros empleados internos, era crear una real desconexión corporativa. Así que regresamos al modelo in-house.
McCay contrató un nuevo trabajador de help desk, pero dice que expandirá el staff si el negocio ve el mismo crecimiento drástico que experimentó en el 2012 y el 2013, cuando la empresa agregó 30 empleados.
La mesa de ayuda se está convirtiendo en más personalizable en lugar de ser los interminables sistemas de respuesta de voz interactivos. Eso hace a una gran diferencia para la base de clientes, señala Rami ElGawly, arquitecto técnico en eClinicalWorks, una compañía de software de registros médicos electrónicos (EMR), en Wastborough, Mass.
En el 2014 la compañía planea agregar miembros más experimentados de nivel uno que ya tengan conocimiento del producto EMR.
La demanda por el personal de mesa de ayuda y de entrenamiento está definitivamente creciendo en el sector del cuidado de la salud, de acuerdo a David Foote, CEO de la firma de investigación de fuerza laboral, Foote Partners, en Vero Beach, Florida.
Las instalaciones de cuidado de la salud aún están trabajando para cumplir con un mandato federal para desarrollar sistemas EMR. Eso está incrementando el pago a los entrenadores y la gente de mesa de ayuda, lo cual usualmente significa que la demanda está creciendo más rápido que la oferta, particularmente en el último año, señala Foote.
Pienso que esa es la razón por la que la mesa de ayuda se ha convertido más en un lugar donde la gente se puede quedar, porque se están dando cuenta de que están ganando importancia para la compañía, agrega, añadiendo: antes [los miembros de la mesa de ayuda] eran relegados al fondo de la línea, donde era dirigida la gente que no podía resolver los problemas con el sistema de respuesta de voz interactiva, y frecuentemente terminaban atendiendo clientes furiosos que habían estado en la línea por 10 minutos.
Carrera vs. pasos
Varias agencias del Condado de Maricopa operan contra el reloj mientras tratan de desplegar nuevas tecnologías. Así que Stevens planea contratar más miembros de mesa de ayuda para crear un tercer cambio de profesionales experimentados para llamadas fuera de horario, como aquellas de las unidades de servicios de salud en el departamento de correcciones, que reciente incorporaron el software EMR.
La mesa de ayuda solía ser simplemente una cámara donde podían tomar la llamada telefónica y derivarla a alguien más para que resuelva el problema. Ahora queremos adoptar la resolución en la primera llamada, así que las habilidades que tienen que tener son más sustantivas que en el pasado, señala Stevens. Deben ser capaces de resolver problemas técnicos sin ir al nivel 2 o 3 de soporte, que es la tendencia que solía darse. Ellos están llegando y tienen la oportunidad de manejar más problemas, expandir su conocimiento técnico, y esto se convierte más en una carrera que en pequeños progresos.
Stevens ya ha contratado varias personas que han estado en la fuerza laboral por años y han decidido hacer de la mesa de ayuda su nuevo hogar.
Por ejemplo, el nuevo gerente de servicio al cliente de Maricopa, Steve Szoradi, tiene un background en telecomunicaciones pero ha trabajado en servicio al cliente por 22 años, más recientemente en una firma legal antes de unirse al condado de Maricopa en octubre.
Sé suficiente de tecnología para ser peligroso, pero el conjunto de mis habilidades es trabajar con gente, explica Szoradi. Creo que esto es en donde encajo. Puedo tomar y desarrollar gente y construir equipos. Estoy justo donde quiero estar.
Otra contratación fue la de la coordinadora de mesa de ayuda, Jennifer Asher, quien trabajó en help desk cuando comenzó su carrera de TI hace 20 años, luego pasó a ser administradora de red e ingeniera antes de retornar finalmente a sus raíces de mesa de ayuda.
Disfruto trabajar con la gente, sentir su ansiedad acerca de que se haga algo, y ser capaz de resolver sus problemas, señala ella. Aquí eres parte esencial en hacer que el condado funcione. Realmente se siente muy bien. No es que no me gusten mis compañeros de tecnología, pero a veces estar con techies todo el día puede cansarte.
Todd Fuller ha sido administrador de red por siete años en el criador y distribuidor Allan Brothers en Naches, Washington. Cerca de la mitad de su día de trabajo lo pasa en su segundo rol, como solucionador de problemas en la mesa de ayuda. Aprecia la oportunidad de dejar su oficina abarrotada de computadoras por un rato, y recibir la sonrisa de la cara de alguien cuando le solucionas el problema, comenta. Recibo elogios todo el tiempo, como Eres Supermán.
Plownman señala que espera que la mesa de ayuda se convierta en un sitio codiciado para los profesionales de TI que buscan convertirse en expertos en nuevas tecnologías en boga.
Para el departamento de TI de Staunton, Va, la mesa de ayuda es realmente donde están las cosas más geniales y emocionantes ahora, anota Plowman. Simplemente pusimos un nuevo sistema de e-ticket para la policía. Eso es algo que impulsamos entre la gente de mesa de ayuda. Tienen que entenderlo para que puedan arreglarlo 24 horas al día. Es bastante nuevo, tecnología genial que la gente de mesa de ayuda tiene que hacer, no necesariamente la gente de redes o de servidores.
La mesa de ayuda está evolucionando hacia un centro de servicio al cliente. Se está elevando a un rol de negocios más importante, basado en la información y la retroalimentación que los profesionales de mesa de ayuda pueden ofrecer, señala el CIO del condado Maricopa, Sandip Dholakia, añadiendo: Estamos trasformando esto en un motor de mejoras hechas a nuestros sistemas y mejoras hechas a nuestros recursos disponibles para los clientes.
Stacy Collett , Computerworld (EE.UU.)