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BMC hace más social a la mesa de ayuda

[20/02/2014] BMC Software quiere llevar algo de la magia de las redes sociales al formal mundo de la mesa de ayuda TI.
Queremos evitar que los empleados tengan que llenar formularios, sostuvo Jason Frye, director senior de la oficina del chief technology officer de BMC. La actualización del software BMC MyIT de la compañía busca eliminar virtualmente los tickets de servicio de nivel uno generados por los usuarios, indicó Frye.
La mayoría de los empleados pierden en promedio 18 horas cada mes en problemas de cómputo, de acuerdo a una encuesta de Forrester Research. La empresa analista de TI estimó que esta pérdida de tiempo puede costar a las organizaciones 3.700 dólares por empleado al año.
BMC está considera que un poco de social networking podría reducir este costo.
BMC MyIT, presentado el año pasado, permite a los usuarios de una organización reportar los problemas con sus computadoras a la mesa de ayuda a través de una tableta o teléfono inteligente. MyIT 2.0 añade varias herramientas de social networking para facilitar aún más este proceso.
Generalmente, en muchas organizaciones, un usuario necesita llenar un formulario online, o redactar un correo electrónico, para obtener ayuda del departamento de TI. El formulario generalmente requiere de información acerca del usuario, así como información acerca del equipo o software TI.
Con MyIT 2.0 un usuario puede llenar una solicitud de servicio a través de una interfase de actualización similar a una actualización de estado en Facebook. El software o equipo TI que requiere de atención puede ser señalado al escribir el símbolo @, como por ejemplo @sharepoint para señalar un problema con el software Microsoft SharePoint. Esto permite que el software evalúa el mensaje y lo rutee al personal TI adecuado.
El software también proporcionará foros para que los usuarios establezcan sus propias comunidades virtuales para responder las preguntas que se hagan unos a otros. Un grupo de Apple Macintosh puede, por ejemplo, ofrecer tips y responder preguntas dentro de su foro dedicado. El personal de soporte TI puede entonces revisar los foros y resaltar cualquier explicación particularmente útil. Los usuarios pueden ofrecer tips y respuestas y resaltar cualquier explicación en particular. Los usuarios pueden obtener insignias por contribuir al foro.
Con estos foros de soporte, las personas resuelven problemas más rápido que las compañías que proporcionan la tecnología, sostuvo Frye. Un banco de consejos generados por los usuarios también puede reducir las llamadas a la mesa de ayuda.
BMC lanzará MyIT 2.0 en abril; actualmente se encuentra disponible una versión beta del producto. MyIT funcionará con cualquier software back end de ticketing, aunque tiene características adicionales que lo hacen más útil cuando se utiliza en conjunto con BMC Remedy, que es un software ITSM (IT Service Management) que maneja el proceso back end de administrar los tickets de la mesa de ayuda.
La compañía también integró MyIT con otros productos de BMC. Ahora incluye una conexión con BMC AppZone, la tienda de aplicaciones alojada de la compañía para empresas.
BMC AppZone también ha sido actualizada con algunas capacidades de networking social: ahora incluye una línea de tiempo que permite al usuario ver cuándo una aplicación instalada necesita ser actualizada, o cuándo una laptop necesita cambiarse por un modelo nuevo.
BMC también ha integrado MyIT con Remedyforce, una versión alojada de Remedy que corre en Salesforce.com.
Joab Jackson, IDG News Service