Llegamos a ustedes gracias a:



Columnas de opinión

Cómo usar la analítica para salvar al departamento de TI de su empresa

Por: Rob Enderle, presidente y analista principal del Enderle Group

[24/02/2014] En casi todas las décadas pasadas, TI ha entrado en decadencia. La primera vez que presencié esto, fue en la década de los 80s; las computadoras, las soluciones cliente/servidor y la externalización se volvieron una locura. TI se recuperó, pero aceptando muchos cambios. Ahora, un poco más de 20 años después, tenemos a la política BYOD y a los servicios web, haciendo prácticamente lo mismo.
En ambos casos, TI fue visto como algo demasiado caro y demasiado difícil de trabajar, así que los usuarios se trasladaron para desplazar o sustituir esta funcionalidad con otra cosa. Hasta el momento, TI se ha recuperado todas las veces. Pero mire lo que solían ser las funciones de pares, como los servicios de telefonía, y verá que todo esto ya no está, ya que han sido o externalizados, o eliminados o absorbidos por otro grupo. La supervivencia es indiscutible y cierta.
La desconexión aparente entre los usuarios y TI no está causando ningún problema; es solo un síntoma. El problema es que la tecnología cambia la percepción de los usuarios más rápido de lo que TI puede anticipar. Para arreglar eso, necesita marketing y analítica.
EMC es un buen ejemplo de utilización de la analítica para rastrear las necesidades de los clientes.
Una conversación con un ejecutivo de EMC hace varios meses, me dejó pensando sobre esto. EMC se reunió con un gran cliente, y en broma, informaron a la firma sobre el proceso de análisis de los clientes dentro de EMC (usando Greenplum). EMC monitorea a sus consumidores de cerca y sabe que es lo que funciona y lo que no. EMC también sabe qué consumidores son los más leales y valiosos -y a quienes debe dejar en manos de la competencia, ya que no vale la pena pasar por ese malhumor y molestia, a pesar de los ingresos que tenerlo como cliente genera.
El cliente, una gran multinacional, se molestó -no porque estaba siendo monitoreada, sino porque EMC no le ofreció la solución para que, de esa manera, pueda hacer lo mismo con sus clientes. El resultado final: clientes más satisfechos y mayores ingresos, gracias a una mayor retención de los clientes y más ventas a cada cliente.
Además, la analítica ayuda a que EMC decida dónde invertir su dinero, ya que muestra los gastos prioritarios de los clientes y los que no le importan, también. Los clientes de EMC querían esta ventaja para utilizarla en sus empresas también. Aun así, me sorprende que este proceso siga siendo relativamente solo de EMC y de unos pocos clientes que lo convencieron para que lo compartiera.
TI debería saber lo que los clientes quieren
TI parece olvidar que no existe para servirse a sí mismo, sino, más bien, para servir a los empleados. (Para ser justos, esto es válido, para prácticamente todas las funciones del personal.) En efecto, TI tiene un proveedor de soluciones internas que debe hacer uso o aprovechar la intimidad y cercanía que tiene con los usuarios finales para su propio beneficio, contra la economía de escala que un proveedor de servicios como por ejemplo Amazon Web Services puede ofrecer.
Al igual que con un proveedor externo, si los clientes de TI lo ven como un obstáculo para llegar a realizar algo, o toman sus servicios por sentado, pueden ser despedidos; y no es que TI pueda encontrar nuevos clientes tan fácilmente. Así que cuando esto pasa, muchos de los que trabajan en TI terminan buscándose otros trabajos.
Si TI monitoreara o supervisara a sus clientes como EMC; entonces sabría, mucho antes de que sea reemplazado, que hay un problema y sería capaz de priorizar su propia solución y presentarla como una alternativa al hecho de ser reemplazado por un servicio externo. La aplicación de un programa de captura y análisis de datos al comportamiento de los empleando de línea, los clientes de TI podrían prevenir el tipo de desconexión que hace que TI sea cíclicamente redundante.
¿Le gustaría que Apple o Amazon prescriban o dicten su política de TI?
La incapacidad de TI para hacer esto, ha ocasionado la disminución de computadoras y el empuje para la política BYOD, la cual beneficia a Apple; y más servicios orientados al consumidor, los cuales han ayudado a que Amazon Web Services logre un crecimiento increíble. Estas dos compañías se están apoderando de la política de TI. Cada vez que lo hacen, TI se convierte en algo menos relevante.
Sí, TI puede aceptar o acoger estos productos y servicios disruptivos y recuperar este tiempo. Pero, ¿qué hay de la próxima vez? ¿Y qué tal evitar todo el drama, en primer lugar? Los usuarios pasaron rápidamente de odiar las tabletas a amarlas, y AWS evita los servicios de TI cada vez que puede. Con las analíticas correctas, TI hubiera visto venir esta situación y se hubiera podido preparar para lidiar con esto estratégicamente, en vez de jugar Whack-a.mole.
Se le pide cada vez más, implementar los análisis sobre sus clientes. Considere la posibilidad de usar esta implementación con los clientes del departamento de TI también, para asegurar que TI se mantenga fuerte y relevante. Si tiene a EMC como proveedor, como comienzo, yo sugeriría, hacer una sesión informativa de cómo la compañía sabe lo que los clientes quieren.
Rob Enderle, CIO (US)
Rob Enderle es el presidente y analista principal del Enderle Group. Anteriormente, fue Senior Research Fellow para Forrester Research y para el Giga Information Group. Incluso antes de eso, trabajó para IBM y ocupó cargos en Auditoría Interna, Análisis Competitivo, Marketing, Finanzas y Seguridad.