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Interactive Intelligence apuesta por la comunicación como servicio

[24/03/2014] La computación en la nube es una tendencia que ha abarcado muchas áreas de la tecnología, incluso algunas insospechadas, como la de los contact centers. De hecho, la nube es una de las cuatro tendencias que están transformando la atención al cliente de acuerdo a un reciente webcast realizado por la empresa Interactive Intelligence. Esta firma, proveedora de software y servicios para centros de contacto, indicó que junto con la nube, la movilidad, la analítica y lo social, conforman los cuatro factores que están transformando la comunicación en un servicio.
Las tendencias
El webcast estuvo dirigido por Pedro Silveira, manager de Marketing and Lead Generation de Interactive Intelligence para América Latina, pero también participaron otros ejecutivos de la firma, cada uno desde la perspectiva que le daba la región a su cargo.
Silveira comenzó su exposición señalando que la nube es el campo hacia el cual las compañías se están dirigiendo, incluso aquellas que como Interactive Intelligence ofrecen servicios que antes solo se relacionaban con soluciones on premises.
Ahora todas las aplicaciones para atención al cliente se encuentran en la nube, sostuvo el ejecutivo. Ciertamente, como en otras industrias, los usuarios que optan por las soluciones de nube no tienen que preocuparse por instalaciones o compras de infraestructura, ni por costos de mantenimiento, todo se encuentra en la nube, aunque no por ello las soluciones se desligan de los productos que se tengan on premise.
En Interactive Intelligence creamos un ecosistema para que las herramientas que el cliente tenga en la nube se puedan integrar con otras herramientas de atención al cliente y pueda ofrecer la mejor atención, indicó el ejecutivo.
El tener una solución en la nube es claramente una solución de software como servicio, pero dado que el negocio de Interactive es brindar comunicación entre la empresa y sus clientes han denominado a este SaaS Comunicación como Servicio, o CaaS.
La comunicación como servicio está cobrando tal fuerza que, de hecho, el año pasado el 50% de sus ventas fueron de soluciones de nube. Y ello en un entorno de crecimiento de 40%.
La segunda tendencia que Silveira identificó fue la movilidad. Y en este campo la participación de Interactive se tradujo en la creación de aplicaciones para iPad. Desde ellas un supervisor de un centro de contacto puede saber cuál es el desempeño que muestra una determinada campaña, o cuáles son los índices de desempeño de cada agente; es decir, con la aplicación se da más flexibilidad al supervisor o gerente del contact center.
La tercera tendencia es la analítica, y en ella Interactive ha desarrollado una solución bastante interesante. Silveira señala que la empresa ha desarrollado un motor de identificación del habla; es decir, que puede identificar palabras clave y expresiones con las que el supervisor del centro de contacto pueda ver en tiempo real cuáles son los sentimientos de las llamadas y, en general, qué está sucediendo en la operación. Adicionalmente, la analítica le permite tener acceso en tiempo real a la información sobre el scoring del agente; es decir, de cuán bien se le está calificando de acuerdo a su desempeño.
Esta es una tendencia clave que va a diferenciar la atención al cliente en todas las compañías, de ahora en adelante, indicó.
Finalmente, la cuarta tendencia es el aspecto social de los centros de contacto. Más allá de utilizar Facebook o Twitter para responder a las inquietudes de los clientes, el aspecto social de los centros de contacto es visto por Interactive como la conformación de una pequeña red social dentro del centro de contacto con los agentes que la componen.
Es dar el cliente el poder de identificar y saber cuál es el perfil del agente que le va a ofrecer atención. O sea, cuál es su biografía, sus habilidades, su experiencia, etcétera. E incluso acceder a la evaluación del agente hecha por los clientes, sostuvo el ejecutivo.
El Perú
Felipe Schwartzmann, director de Interactive Intelligence para Sudamérica, también intervino en el webcast señalando algunas particularidades del mercado peruano. De él recordó durante el evento que se había contratado ya a un territory manager pero también señaló las expectativas que se tenían para el mercado local.
Principalmente, lo que busca Interactive es convertirse en el mediano plazo (tres años) en uno de los tres proveedores más importantes del rubro, todo un reto si se toma en cuenta que, como señaló el ejecutivo, el mercado peruano está dominado por un gran proveedor.
Cuando se le preguntó por la participación que actualmente tiene en el mercado local sostuvo que no tiene una cifra exacta pero que con seguridad menos del 10%. Además, reveló que no se tiene en el objetivo alguna industria específica para dirigir sus esfuerzos de crecimiento, sino que ésta apunta a todo un arco iris de diversas industrias en las que se encuentren empresas que necesiten diferenciarse con el servicio al cliente que puedan ofrecer.
El mercado peruano hoy necesita soluciones de atención al cliente más avanzadas y eficientes, concluyó.
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú