Llegamos a ustedes gracias a:



Reportajes y análisis

¿Múltiples proveedores de ousourcing? Consejos para manejar la responsabilidad

[07/04/2014] No hay duda que la diversificación de proveedores -dividir la cartera de servicios de TI entre un número de proveedores- es la nueva norma para el outsourcing de TI. Pero, ¿qué pasa cuando las cosas van mal y no hay una sola cara a la cual pedir explicaciones?
Los acuerdos de outsourcing de múltiples proveedores son más complicados porque los servicios, en muy raras ocasiones, se pueden realizar en forma aislada de otros servicios", señala Lois Coatney, socio de la consultora de outsourcing Información Services Group (ISG). "Debido a este riesgo, los proveedores utilizarán un lenguaje comercial para 'forjar' donde no tendrán que rendir cuentas".
"No existen normas de mercado para estas cuestiones de responsabilidad", añade Shawn Helms, socio de la práctica de operaciones de outsourcing y tecnología en K&L Gates. "Estos son proveedores de servicios que son feroces competidores, y lograr que todos estén de acuerdo con los mismos términos exactos es una tarea hercúlea que toma mucho tiempo y esfuerzo".
Incluso en las mejores circunstancias, puede ser un desafío lograr que empresas que están luchando por conquistar a los negocios fuera de sus cuatro paredes, trabajen juntas dentro de ellos. Cuando hay un problema de entrega de servicios, las cosas pueden ser aún más difíciles. Tiene a un proveedor ejecutando las operaciones de red, a otro en mantenimiento de servidores y equipos de gama media, y a un tercero dando mantenimiento a sus aplicaciones. Cuando sus usuarios no pueden acceder a las herramientas que necesitan para hacer su trabajo, ¿de quién es la culpa?
"En teoría, un entorno de entrega de servicios multi- proveedor no debe crear complejidades adicionales en cuanto a la responsabilidad. Los contratos -firmados por separado entre el cliente y cada proveedor- debería, si está bien construido, delimitar claramente las responsabilidades entre las partes", señala Mario Dottori, líder mundial de la práctica de aprovisionamiento en la oficina de Washington D.C. de Pillsbury.
"En la práctica, sin embargo -desde una perspectiva operacional- las líneas de responsabilidad y, por tanto, la responsabilidad legal son a menudo borrosas. Además, "invertir en una asignación más atomizada de responsabilidades legales ayuda a alinear las iniciativas y a evitar conflictos, agrega Brad Peterson, socio de Mayer Brown.
Sin embargo, los clientes deben tener cuidado de no clavar a su equipo de proveedores contra la pared con requisitos de responsabilidad onerosos. "Si el cliente insiste en términos de responsabilidad irracionales, hay una fuerte probabilidad de que no se haga nada nunca", advierte Helms.
Outsourcing de TI, multi-sourcing, múltiples contratos de outsourcing de TI
Es importante que los clientes de outsourcing piensen en los múltiples problemas que pueden surgir con múltiples proveedores, desde acciones legales entre contratistas, pasando por líos con la integración de servicios, hasta límites de responsabilidad. Esto lo deben pensar antes de que ocurra. Los siguientes son pasos que los clientes pueden dar para administrar la responsabilidad en ambientes multi-proveedores.
1. Defina claramente las funciones y responsabilidades
"La responsabilidad legal surge de la falta de líneas claras de responsabilidad y de rendición de cuentas, sobre todo cuando el desempeño de un proveedor depende de otro", señala Paul Roy, socio de la práctica de abastecimiento de negocios y tecnología Mayer Brown. "El riesgo más importante es la falta de cumplimiento -o el costo o daño al cliente- sin líneas claras de responsabilidad".
Defina las líneas de demarcación entre los proveedores y haga que esas líneas sean "limpias y brillantes", añade Dottori de Pillsbury. Algo de ambigüedad es inevitable, agrega Roy, por lo que se requiere la coordinación de los proveedores en el análisis de la causa raíz y la resolución de problemas, a ser posible con un poco de riesgo compartido.
2. Cree acuerdos de nivel de servicio (OLA - Operating Level Agreements)
Los OLA establecen cómo las partes involucradas en el proceso de entrega de servicios de TI interactuarán entre sí con el fin de mantener el rendimiento, y puede ayudar a que todas las partes vean el panorama completo, anota Dottori.
"Estos acuerdos ofrecen la oportunidad de mejorar la visibilidad del régimen del servicio en su conjunto y ayuda a reducir las pérdidas y los señalamientos. También puede armar mejor a las partes con soluciones. Una advertencia: La mayoría de los proveedores no estará de acuerdo en asumir la responsabilidad adicional en los OLA. Sin embargo, un acuerdo de este tipo puede ser una medida preventiva eficaz.
3. Considere la posibilidad de un Acuerdo de Cooperación de Outsourcing
Los acuerdos de cooperación de outsourcing contractualmente obligan a los proveedores de servicios a trabajar juntos a nivel operativo. Son nuevos, y no hay estándares de mercado para ellos. "Estructuramos estos acuerdos para establecer la responsabilidad por fallas en el servicio de los proveedores de outsourcing, como grupo", señala Helms, de K&L Gates.
Tal acuerdo debe abordar los niveles de servicio de punta a punta, los créditos provistos por la totalidad del grupo de proveedores basado en valores por defecto, mecanismos de gobernanza que permitan a los proveedores de servicios satisfacer y asignar la responsabilidad financiera de los créditos, y límites de responsabilidad. "El aspecto más importante de estos acuerdos de cooperación multi-proveedor es conseguir un único marco contractual, para gobernar el ecosistema", señala Helms.
4. Invierta en Integración y Gestión de Servicios
El verdadero riesgo para los clientes en los arreglos de múltiples proveedores es la pérdida de control, señala Roy. Invertir en herramientas de integración y gestión de servicio, incluyendo mecanismos de contratación y gobernanza, es fundamental.
"Defina con cuidado el papel del integrador de servicios, y en particular quién asume el riesgo de una falla de la administración de un tercero, añade Peterson. "Esto no es un papel legal tradicional, como subcontratista, y por eso necesita escribir su propia ley en el contrato".
Si está dejando en casa la responsabilidad de integrador de servicio, tenga cuidado. Los convenios de múltiples proveedores tienen el potencial de reducir el riesgo de fallas de un proveedor individual, pero incrementan el riesgo de fallas de integración, añade Roy. El cliente asume mucha más responsabilidad por la administración del riesgo en convenios de múltiples proveedores, lo cual significa que el cliente tiene que planear más cuidadosamente la coordinación de los convenios individuales con proveedores, e invertir más en la integración y gestión de esos convenios.
5. Asegúrese de que los proveedores hablan el mismo idioma
Cuando el CFO o gerente financiero no pueda hacer el cierre de los libros contables, no le interesará si fue porque la red no estaba disponible, un servidor se cayó, o la aplicación no recibió el mantenimiento adecuado. Reduzca la probabilidad de señalamientos creando un framework común para la medición del rendimiento. Además de las herramientas compartidas de software que monitorean los componentes de infraestructura, se requiere que cada proveedor prepare un análisis de causa raíz de cada asunto, problema o incidente, aconseja Dottori.
6. Decida si quiere jugar de Mediador
Hay pros y los contras en estar al medio durante las negociaciones del conflicto. Determine de antemano cuál será su papel. "Estar en una discusión inter-proveedores puede ayudarle a obtener el resultado operativo correcto y evitar que los vendedores decidan que usted es el problema", señala Peterson de Mayer Brown. "Sin embargo, exigir que los proveedores establezcan responsabilidades entre ellos mismos sin involucrarlo le ahorrará tiempo, y lo mantendrá fuera de discusiones contenciosas que podrían no involucrarlo.
7. Dele a los proveedores sitios en su mesa
"En el caso de entornos multi -proveedor, los clientes están bien atendidos al integrar sus regímenes de gobernanza en una organización de gestión de programas de empresa", señala Dottori. Proporcione sitios en la mesa a los proveedores principales, para que puedan participar en las deliberaciones generales de gobernanza de servicios que puedan afectar a sus responsabilidades.
8. Cree una cultura de cooperación
Los entornos de múltiples fuentes -son la norma. Los proveedores de servicios aceptarán nuevas obligaciones, como los niveles de servicio de extremo a extremo que requieran interacción. Pero la responsabilidad recae en el cliente para que funcionen. "Los clientes deben estar dispuestos a establecer un entorno que permita y nutra la colaboración, para que los proveedores de servicios realmente puedan interactuar de manera efectiva y que haya menos riesgo de no cumplir con sus obligaciones", señala Coatney del ISG. "De lo contrario, las paredes entre los proveedores de servicios van a levantarse, y los servicios van a sufrir".
Stephanie Overby, CIO (EE.UU.)