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Colaboración 2.0: Lo viejo se une a lo nuevo

[24/04/2014] El concepto de herramientas de colaboración empresarial no es nuevo. Después de todo, Lotus Notes, un pionero en esta tecnología, data de hace 25 años. Y el visionario de la computación, Douglas Engelbart, mostró de manera famosa software temprano de colaboración a principios de 1968 en su "Madre de todas las demos. Sin embargo, en los últimos años, una serie de nuevos productos de colaboración han llegado al mercado, y se diferencian de sus predecesores de diferentes maneras.
Sí, las nuevas herramientas, como las viejas, promueven la colaboración y el intercambio de ideas en el lugar de trabajo. Pero la nueva cosecha está, en términos generales, basada en la web o en la nube, en lugar de vivir en un servidor dentro del firewall. Además son, en su mayoría, mucho más fáciles de usar y de instalar que las de generaciones anteriores. También hay algunos nuevos tipos de colaboración construidos alrededor de herramientas como gestores de tareas, chat, redes sociales e incluso en compartición de documentos.
"Un elemento común entre estos proveedores realmente altamente disruptivos, es que siempre nacen en la nube", señala Rob Koplowitz, analista de Forrester Research. "No están reciclando algo en la nube. Son muy fáciles de acceder y comienzan siendo utilizados de forma individual y ciertamente por un equipo humano pequeño.
Por el contrario, Notes, por ejemplo, era una gran pieza de software atada a una versión específica de Windows. Eso significaba que los usuarios conseguían actualizaciones solo cuando tenían un nuevo sistema operativo. Usted se sentaba frente a un software de cuatro años de antigüedad que odiaba, anota Alan Lepofsky, quien pasó más de una década trabajando en Notes de IBM, y ahora es un analista de Constellation Research.
Además, una oferta basada en la web es de fácil acceso por los dispositivos móviles, sin que los usuarios descarguen una aplicación. Eso hace que los productos sean de utilidad en el entorno de trabajo de hoy, donde la gente quiere trabajar donde sea, cuando sea y con cualquier dispositivo.
Asimismo, y tal vez sea lo más notable, una cultura de compartición y redes sociales se ha vuelto mucho más arraigada. Pasamos mucho tiempo intentando explicar lo que era Notes, anota Lepofsky. Hoy, la gente espera ser capaz de compartir y comunicarse en el trabajo tan fácilmente como lo hacen en sus vidas personales.
A pesar de los avances, la nueva generación de servicios se enfrenta a los desafíos de implementación similares que productos como Notes y Microsoft SharePoint han enfrentado. "Vemos una gran cantidad de fallas" en la implementación, comenta Jeffrey Mann, analista de Gartner.
Aun así, aunque se encontraron con problemas a la hora de implementar una nueva herramienta, algunas empresas señalan que han obtenido eficiencias notables.
Los beneficios
Las empresas que utilizan herramientas de colaboración anotan que encuentran valor real en ellas, a menudo mucho más de lo que tenían con algunos de los productos más antiguos.
Tomemos como ejemplo a Ricoh, la compañía de servicios de equipamiento de oficina y TI. Ellos han utilizado SharePoint, WebEx One y Notes. Uno de los mayores problemas con todos estos productos fue que requerían que la empresa estableciera sitios diseñados para un conjunto específico de personas que colaborarían, anota Courtney Zentz, gerente de colaboración social en Ricoh. Eran el centro de atención por una semana y luego morían", añade la ejecutiva. "Los proyectos eventualmente volvían al correo electrónico. Nunca tuvieron esa impresión duradera.
A finales del 2011, Ricoh empezó a usar Jive. Los usuarios pueden configurar fácilmente los espacios de trabajo sobre la marcha, invitando a quien quiera a colaborar. "Tiene la capacidad de parecer de que es el usuario quien tiene la intención, no como pretende SharePoint", señala Zentz.
En algún momento Ricoh tuvo alrededor de 500 sitios de SharePoint, pero ya ha apagado la mayor parte de ellos. Conserva algunos porque SharePoint tiene algunas ventajas, añade Zentz. Por ejemplo, es ideal para la gestión de flujos de trabajo, anota.
Ese es exactamente el entorno en el que se destaca SharePoint, agrega Mann, de Gartner. "SharePoint funciona bien en un entorno preparado y pre-definido", anota. "Se trata de 'publique su informe semanal aquí o solicite una PC más grande aquí'. No es tanto Necesito reunir un grupo para averiguar qué hacer con un lanzamiento de producto la próxima semana.
Ricoh utiliza una amplia gama de características disponibles de Jive. Una de las más importantes es el de plug-in de Microsoft Office, señala Zentz. "Cinco personas pueden trabajar en una presentación con una integración perfecta", asevera.
Colaboración
Las características sociales también han tenido un impacto real en Ricoh. Por ejemplo, un administrador de TI comenzó una sobre un proceso ineficiente en Jive, y muchos colegas intervinieron. El CIO de Ricoh se dio cuenta, y cinco días más tarde tomó la decisión política de mejorar el proceso que había estado en vigor durante 10 años.
Populous, que gestiona grandes eventos deportivos, incluyendo los torneos Super Bowl y los juegos de la NCAA, buscó herramientas de colaboración para ayudar a coordinar esos grandes eventos. La compañía diseña y gestiona la construcción del espacio físico y supervisa el planeamiento de operaciones. Debe coordinar las actividades de los cientos de personas que trabajan para docenas de compañías diferentes, que van desde constructores de cercas hasta emisoras.
"Llegamos al punto en que eran inmanejables, señala Marc Klein, director asociado de Populous. La compañía tenía una persona -a tiempo completo- cuyo trabajo era recibir hojas de cálculo enviadas por correo electrónico de los horarios de los trabajadores, para sobre ellas encontrar actualizaciones, realizar cambios en el registro maestro, y luego enviarlas de vuelta a todo el mundo. "No había verdadera información de la programación en vivo disponible en tiempo real", añade.
Como resultado, los errores se sucedían con demasiada frecuencia. Populous necesitaba de un servicio que no requiriera una aplicación cliente, ya que algunos socios, como la NCAA, tienen requisitos estrictos sobre el tipo de software nuevo que se puede cargar en las computadoras de los trabajadores, señala Klein. También quería un servicio que fuera fácilmente accesible desde un teléfono móvil.
Hace alrededor de cuatro años, la compañía se decidió por Smartsheet, que ofrece una interfase como de hoja de cálculo que los equipos pueden compartir -añadiendo notas, adjuntando documentos, estableciendo alertas y vinculándose a los calendarios.
En el pasado, para un evento como el Super Bowl, Populous tenía un horario en una hoja de cálculo con cinco mil líneas. Ahora, usando Smartsheet, crea un cronograma maestro, pero puede ordenar y enviar solo las partes pertinentes a diversos proveedores.
Smartsheet también ofrece una estructura de costos que funciona muy bien para Populous, señala Klein. Paga solo por usuarios con licencia, un pequeño grupo de personas que viajan de un evento a otro. Las 200 a 300 personas adicionales a quienes se les invita a colaborar para cada evento, pueden hacerlo sin costo. Eso hace que sea fácil para él predecir el costo cuando está haciendo el presupuesto.
La implementación no puede ser una idea de último momento
Si una empresa utiliza una serie de funciones para diferentes aplicaciones, como hace Ricoh; o se beneficia de un uso más enfocado, como Populous; una cuidadosa estrategia para el despliegue es clave. De lo contrario, es poco probable que las herramientas sean ampliamente utilizadas.
De los 100 mil empleados de Ricoh en todo el mundo, 26.500 -principalmente en los EE.UU.- tienen cuentas para utilizar Jive, señala Zentz. De ellos, 25 mil se loguean al menos una vez cada 30 días. Ricoh utiliza Jive como una intranet, por lo que algunos usuarios pueden iniciar la sesión para leer sobre las nuevas políticas u otros documentos internos.
De hecho, alrededor de 5.500 han participado en espacios de colaboración o discusiones en el último mes. Durante ese tiempo, 2.600 han creado algo en Jive, incluyendo una entrada de blog o una discusión. "Estamos muy contentos con los empleados que están contribuyendo y participando en la comunidad", añade Zentz.
Ella lanzó el producto con 500 vendedores de Ricoh. Sin embargo, permitió que invitaran a otros empleados. "Teníamos curiosidad respecto a lo que sucedería", señala la ejecutiva. Dentro de aproximadamente los primeros 60 días, tres mil empleados de Ricoh se habían inscrito. A partir de ahí, un despliegue controlado durante el próximo año y medio llevó a los actuales usuarios.
En retrospectiva, Zentz señala que ella desearía haber aprovechado la emoción en torno a Jive al comienzo como una forma de ayudar a los recién llegados. Inicialmente, ella y un empleado de marketing de medio tiempo eran las únicas personas de soporte disponibles para ayudar a los empleados. Ella agrega que desearía haber consolidado un programa que permitiera a las personas que reamente estaban emocionadas con Jive, servir como consejeros para otros que necesitaban ayuda.
En Ricoh, el uso de Jive es voluntario para la mayoría de los empleados. Pero en algunas organizaciones, la adopción de una nueva herramienta de colaboración puede ser obligatoria porque es crítica para el negocio.
La Institutional Review Board (IRB) Services recientemente comenzó a usar Intralinks Vía. El producto relacionado del fabricante Intralink, es quizás más conocido por establecer espacios seguros en línea para compartir información confidencial relacionada a fusiones y adquisiciones. Intralink Via es más para propósito general, diseñada para comenzar a ser usada fácilmente.
IRB se encarga de la aprobación ética de compañías farmacéuticas que llevan a cabo ensayos clínicos en humanos. Inicialmente, IRB utilizaba FedEx para enviar documentos confidenciales en papel, relativos a la investigación, señala Simon Corman, director de operaciones comerciales de IRB. Debido a que los clientes de IRB comenzaron a escanear esos documentos, le pidieron a IRB que haga esa tarea por ellos y los entregue a través del correo electrónico.
"Entonces los departamentos de TI de los clientes empezaron a decir, '¡Vaya! ¿Está usted enviando estos documentos a través de correo electrónico regular?'", anota Corman.
En busca de una mejor solución, IRB evaluó Box y Dropbox, pero la compañía no estaba convencida de que serían lo suficientemente seguros.
Entonces Corman encontró Intralinks Vía. "Una parte clave es que la rendición de cuentas está integrada en el sistema", señala. "Ahora podemos ver si un investigador ha descargado y visto los documentos. Si no lo ha hecho, podemos alimentar esa información al patrocinador. "Si el investigador o investigadora no ha visto los documentos, por lo general significa que en realidad no han empezado a trabajar o que podrían estar fuera de cumplimiento. La empresa patrocinadora, o la compañía farmacéutica, puede que desee seguir con ellos.
IRB tiene unos 30 usuarios internos con licencia autorizados para crear nuevos canales de trabajo. Los colaboradores, que son invitados a acceder a los documentos pero no tienen que pagar para hacerlo, incluyen varios cientos de clientes y varios miles de investigadores, señala Corman.
Los investigadores y las compañías farmacéuticas necesitan tener acceso a los documentos si quieren que sus proyectos sean aprobados por el IRB, por lo que la adopción no era un gran problema. Dicho esto, la nueva tecnología resuelve un punto incómodo para los trabajadores.
Herramientas como esta no son difíciles de vender, anota Lepofsky. "No es una elección como 'vamos con SharePoint ' y luego averigüe cómo usarlo. Esa es una forma segura de garantizar que nadie va a utilizar realmente el paquete, añade.
A causa de los problemas y las regulaciones de privacidad, empresas como IRB no siempre están dispuestas a aprovechar las nuevas clases de productos y servicios. Mann de Gartner ve que hay empresas que no considerarán las nuevas herramientas de colaboración, ya que están en industrias con difíciles regulaciones de cumplimiento. "La ironía es que se mantienen con el correo electrónico, el cual tiene incluso menos controles", añade.
Sin embargo, eso no significa que las empresas solo deban abrir las puertas a cualquier herramienta de colaboración, agrega. Algunos grupos pueden preferir un entorno preparado, o pueden encontrar que un espacio para la comunicación abierta sería un cambio cultural demasiado grande. Impulsar una herramienta de colaboración en ese ambiente puede ser más perjudicial de lo que vale, anota Mann.
Otros usuarios pueden necesitar que se les enseñe sobre el uso apropiado de las herramientas de colaboración. "La gente tiene que pensar acerca de quién está en este grupo", agrega Mann. Por ejemplo, si un administrador crea un grupo de colegas que trabajarán en los próximos despidos, el grupo no debería ser accesible a todos los empleados.
Fieldstone Architecture & Structural Engineering crea cuidadosamente grupos para discutir nuevas contrataciones potenciales. Adoptó Kona, un servicio de colaboración para facilitar la gestión de una explosión de contrataciones, que el año pasado hizo que la compañía creciera de 15 a 50 empleados.
"Hemos creado una plantilla de abordaje para poner en marcha un proceso y una estructura, de manera que cada empleado que llega a bordo, en su primer día" tenga todos sus formularios disponibles en Kona con fechas de vencimiento en cada formulario, señala Rya Rasmussen, presidente y CEO de Fieldstone. Recursos humanos tiene visibilidad sobre cómo el nuevo empleado está progresando a través del proceso. Debido a que todo se hace en Kona, hay un registro, el cual proporciona la rendición de cuentas para el departamento de recursos humanos.
El departamento de recursos humanos también utiliza Kona para gestionar el proceso de contratación. Realiza un seguimiento de los candidatos a medida que avanzan a través del proceso de la entrevista, dejando que los entrevistadores añadan comentarios. Si los candidatos no son elegidos para un trabajo en particular, permanecen en el sistema en caso de que una posición más adecuada se abra.
Fieldstone también utiliza Kona con algunos clientes para gestionar proyectos, pero no todos ellos están interesados en el uso de la herramienta, anota Rasmussen.
"Lo mejor es aceptar que no todo intento de uso de una herramienta de colaboración será un éxito", sugiere Mann. "Lo que ocurrirá es que será muy irregular", agrega. "Pero es mejor tener unos cuantos buenos éxitos, que golpearse la cabeza persiguiendo a áreas que no quieren trabajar con ellas".
Nancy Gohring, Computerworld (EE.UU.)