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Columnas de opinión

El plan de juego de un CIO para unificar las comunicaciones

Por : Ian Wineberg, director asociado de soluciones UC en Bell Enterprise

[05/06/2009] Debido a una serie de factores, cada vez más organizaciones coinciden en la importancia de evaluar una migración hacia las comunicaciones unificadas (Unified Communications, UC), tanto a corto como a largo plazo. Por ejemplo, los clientes reclaman experiencias más simples y más rapidez en la atención y en las entregas. Los empleados, especialmente los de la nueva generación, tienen expectativas más ambiciosas respecto a la conectividad y a los tiempos de respuesta. Tanto los clientes como los trabajadores quieren acceso desde cualquier parte, a cualquier hora, y bajo cualquier modalidad a los servicios y la información, todo lo cual se traduce en mayor presión para habilitar una interacción en tiempo real.

Es por eso que, aunque lenta por el momento, la adopción de UC se hace cada vez más necesaria. La generación anterior de tecnologías PBX se acerca a su fecha de expiración, y la era de la división multiplexing pronta tocará fin. Esto, combinado con la popularización del Voice over IP (VoIP), ha colocado a las organizaciones frente a un abanico de ofertas de hardware y software provenientes de un amplio rango de proveedores.
En este contexto, en muchas organizaciones la evolución hacia UC se ha vuelto indispensable para administrar de manera eficiente sus comunicaciones. Gartner estima que hasta el 2010, un 80% de los negocios que hayan implementado procesos de negocio adaptados a este estándar, obtendrán una significativa diferenciación competitiva y ganancial. Asimismo, según las conclusiones de un sondeo de Forrester sobre industrias de servicios financieros y profesionales, UC provee numerosas mejoras en las comunicaciones de negocios y constituye una herramienta esencial para las empresas que buscan mejoras cuantificables de productividad a través de su organización.
Comprender las UC
A fin de comprender el papel de las UC en la competitividad de la empresa es importante darle un vistazo a sus aportes. En primer lugar, incorpora capacidades de tiempo real a las aplicaciones de comunicaciones ya existentes y al software de colaboración, acelerando así los procesos de negocios y entregando una experiencia de usuario a través de todos los modos de comunicación. Además, reduce los costos de mantenimiento y administración gracias a la integración de telefonía, audio conferencia, conferencia web, video conferencia, mensajería (email y mensajería instantánea), estatus de presencia y gestión de lista de contactos. Del mismo modo, mejora el acceso a recursos y aplicaciones mediante una interfase única, y suministra a los usuarios acceso en cualquier momento y desde cualquier lugar a través de sus dispositivos móviles y de escritorio.
Muchos gerentes de TI todavía no tienen claro el significado de los términos UC y convergencia. De acuerdo a un reciente estudio de Forrester Research, el 55% de un total de 2,187 entrevistados norteamericanos y europeos dijeron que hay "confusión" respecto al valor de las comunicaciones unificadas para sus compañías. Solo 11% de las firmas ya han implementado UC, mientras que otro 16% está ampliándolas y un 57% está en fase de evaluación o de piloto.
En términos sencillos, las UC involucran la práctica de fusionar todas las comunicaciones que facilitan la interacción en tiempo real en una sola plataforma o a través de unta integración total y transparente de plataformas múltiples. En tal sentido, las UC proveen acceso a través de una sola interfase a fin de habilitar la colaboración o los resultados de un negocio en tiempo real. De otro lado, la convergencia es la fusión o intersección de diferentes tecnologías que se traduce en capacidades, funciones o experiencias que no estaban disponibles previamente.
Entre estas herramientas se incluyen tecnología IP, mensajería instantánea unificada, conferencia de audio/video/web, administración de presencia), correo electrónico, calendarios/directorios y aplicaciones móviles.
La principal diferencia entre estos dos términos es que convergencia se refiere específicamente a la plataforma técnica, mientras que las UC se concentran en los usos/resultados de las tecnologías integradas y/o convergidas. En otras palabras, la convergencia (incluyendo VoIP) se considera una vía para llegar a las UC.
El ritmo correcto
Un proyecto de UC no debe ser concebido como una iniciativa del tipo sacar y remplazar. En realidad, las organizaciones pueden alcanzar a la larga los mismos fines, sin necesidad de proceder a un cambio general de tecnología.
Un paso clave es trabajar con especialistas de servicio de voz que tengan amplia experiencia en el desarrollo de estrategias de evolución de voz que permitan a las organizaciones proteger sus inversiones en infraestructura y, al mismo tiempo, sienten las bases para comunicaciones unificadas de nivel empresarial a escala completa, entregando así valor tangible de negocios a lo largo del tiempo.
Para la mayoría de organizaciones, el principal motivo de reflexión antes de pasarse a una estrategia UC no está relacionado a la disponibilidad de la tecnología. El desafío real es implementar la tecnología de manera tal que se garantice un retorno aceptable de la inversión. Es imperativo comprender cómo orientar las necesidades emergentes de la empresa en términos de comunicación, sin incrementar los costos de capital.
Si bien para la mayoría las UC pueden ser el punto final de una lista de temas pendientes, no necesariamente son el paso inmediato a dar. ¿Entonces, cómo sabe una empresa cuándo es el momento adecuado para adoptar las UC? Los CIO deben abordar las UC  de manera estratégica. ¿La organización necesita estos beneficios inmediatamente? En caso contrario, ¿cuánto de este modelo se necesita ahora, y dentro de seis meses y de varios años?
Una vez identificado el beneficio del negocio, es momento de determinar la envergadura de cambio que se requiere. ¿Qué capacidades son realmente necesarias? ¿Qué opciones técnicas se ajustan mejor a estas necesidades? ¿Cómo se integran estas alternativas en la actual infraestructura? ¿Cómo se pueden gestionar los recursos para satisfacer los requerimientos SLA (service level agreement)? ¿Cuál es el verdadero ROI (rate of return, retorno de inversión)? ¿Y qué tan eficazmente puede la organización administrar y hacer crecer sus opciones?
Mejorar las comunicaciones es una transformación que requiere una estrategia efectiva que considere a los usuarios y la infraestructura, las necesidades actuales y futuras del negocio, y el impacto y el costo general. Se trata de un proceso altamente customizado que puede significar cosas diferentes en cada organización.
Elementos de éxito
Un cambio tan importante como éste toma tiempo y, por lo tanto, debe ser planificado cuidadosamente y ejecutado antes de proceder a otras iniciativas de convergencia. La migración a la telefonía IP y al VoIP debe comenzar con la evaluación y aplicación de los productos heredados existentes, servicios e infraestructura como su base.
Lidiar con las comunicaciones unificadas
Es fundamental implementar una estrategia de UC de manera que tenga sentido para el negocio y entregue un valor tangible. Una transición demasiado rápida simplemente elevaría los costos de la infraestructura y no proveería el retorno de inversión esperado. Un plazo demasiado largo y la empresa correría el riesgo de bajar su productividad y perder un filón competitivo.
Por lo tanto, una buena práctica en la toma de decisiones de todo CIO sería partir de la necesidad de comprender tanto los desafíos del negocio específico de la empresa como de qué manera se puede beneficiar ésta con una estrategia UC. Esto implica desarrollar una ruta clara para la actual infraestructura de comunicaciones hacia el estado final que se desea, y establecerlas fases y la agenda necesarias para llevar a cabo esta transformación. Este proceso requiere crear una estrategia integral.
Entre los principales elementos de esta estrategia podemos mencionar: comprender la actual infraestructura de comunicaciones, capacidades e inversión; tener una meta con objetivos prioritarios; alinear a los respectivos propietarios de negocios que jugarán un rol en la culminación de los objetivos; identificar los siguientes pasos y estrategias para alcanzar esos objetivos; examinar la gestión en curso de la infraestructura y comprender cómo incorporar la infraestructura existente en los planes; usar pilotos para fomentar la adopción temprana y la divulgación de los resultados; y asociarse con proveedores que puedan ayudar a conducir la empresa en este proceso. Asimismo, es importante involucrarse en el cambio y alentar a los empleados a hacer otro tanto, comunicando claramente la estrategia y mostrando los beneficios más allá de lo estrictamente económico.
Poner UC en el mapa
Una hoja de ruta estratégica es una pieza indispensable para desarrollar una infraestructura de comunicaciones. Puede proveer los planos para introducir un conjunto de  capacidades UC que permitan a las organizaciones mejorar la productividad, reformular los procesos de negocios y mejorar el soporte al cliente a la vez que administrar el costo de la adopción y asegurar un sólido ROI. Para terminar, una hoja de ruta estratégica permitirá a los CIO mejorar el servicio y la satisfacción del cliente al proveer un mayor acceso a la información y al personal de soporte. Asegurará servicios confiables de voz/data. Incrementará la eficiencia y/o la productividad al compartir información en tiempo real, lo cual acelerará el desarrollo de productos, mejorará las comunicaciones con los trabajadores globales/remotos y reforzará la mano de obra móvil.
Quizá aun más importante: una hoja de ruta detallada ayudará a los CIO y a sus organizaciones a comprender el verdadero valor del proceso evolutivo ofreciéndoles un panorama claro de los requerimientos de capital y un verdadero ROI que, a su vez, les permitirá hacer un balanceo respecto a los beneficios de negocios. Para las organizaciones que busquen evolucionar sus comunicaciones de voz, hay muchas alternativas disponibles. La clave para desarrollar exitosamente los servicios de voz es obtener una comprensión de la dirección apropiada y del timing que hará aflorar lo mejor de los recursos existentes, dejando a la vez una ruta abierta para una futura migración.
CIO Canada