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Columnas de opinión

Alineación del ciclo táctico – operativo con la estrategia

Por: Marita Huamán Peralta, CEO de Ciclus Group

[02/05/2014] Desde hace varios años nuestro país viene experimentando un crecimiento continuo, lo cual hace que los mercados tengan desarrollos acelerados y por ende se presentan mayores oportunidades para las empresas. Éstas, evidentemente quieren aprovechar al máximo este efecto y debido a ello se observa una carrera por alcanzar índices más altos de participación de mercado en un entorno en el que la competencia, por obvias razones, se hace más agresiva.
Lo anterior induce a desarrollar una serie de estrategias comerciales orientadas a aprovechar dicha coyuntura observándose muchos esfuerzos en esa línea, sin embargo no se refleja el mismo esfuerzo ni alineamiento en el ámbito operativo.
En pocas palabras, la operación no está preparada para soportar el incremento de transacciones, el movimiento adicional y en función a ello, los esfuerzos comerciales podrían verse mermados o poco aprovechados debido a ello. Para tangibilizar estas situaciones existen varios indicadores, tales como:
* Alto índice de reclamos de clientes.
* Flujos de caja negativo por errores en el proceso general.
* Altos costos de operación por incidencia en re-procesos por desconocimiento o desordenes en la operación.
* Desmotivación en el personal por carencia de reglas claras y dirección.
* La imposibilidad de medir la gestión.
Estas situaciones son muestras de una implementación incompleta de las estrategias. Es decir; de aquello que denominamos: Alineamiento del ciclo táctico-operativo con la estrategia, el cual es esencial para gestionar el crecimiento.
Pero… ¿Cómo se llevan a la práctica o se instrumentalizan las estrategias? ¿Cómo se construye la arquitectura de la estrategia? ¿Quién es el responsable? Estamos hablando del mapa de las acciones que nos llevan a alcanzar los objetivos planteados. Es necesario llevar los objetivos a los procesos, de lo contrario estos no se cumplirán.
El diseño, desarrollo e implementación de dicho mapa de acciones corresponde a la instrumentalización de estrategia, y es la única forma de garantizar (sin dejar a la lotería y a la buena suerte) el cumplimiento de estrategias que permitan alcanzar los objetivos.
De no hacerlo de esta manera, los objetivos se tornarían en meros sueños prácticamente inalcanzables.
Para que esto funcione debemos contar con:
* Gerentes con estilos críticos y reflexivos que siempre estén encaminados hacia la excelencia, así como la humildad para aceptar sus propios errores y llevarlos a aprendizajes.
* Introducir el enfoque de procesos y visión holística en la empresa buscando que el colectivo de colaboradores conozca y domine la cadena de valor entendiendo el mismo de inicio a fin.
* Diseñar la organización adecuada y los roles correspondientes para gestionar y monitorear todas las partes del proceso.
* Asimismo, tener siempre como objetivo la mejora continua y la sensación de emergencia para acelerar la introducción de mejoras.
* Inducir al uso intensivo de información para tomar decisiones basadas en hechos aplicando el concepto cubo de información, es decir; revisar y analizar la información desde todos los ángulos posibles para identificar causas y no solo síntomas.
* Acciones de monitoreo y seguimiento periódico de los procesos y de los objetivos de los mismos para lo cual se requieren herramientas de gestión.
En conclusión, es importante tomar en cuenta que luego de una estrategia adecuada, la operación determina el éxito de la misma.
CIO, Perú