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Steven Kirz, director de la consultora de outsourcing Pace Harmon

¿Son los servicios gestionados el "Santo Grial" para el outsourcing de aplicaciones?

outsourcing servicios gestionados ADM

[06/06/2014] Érase una vez que el outsourcing de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones (ADM) se hacía a través del aumento de personal, tiempo o materiales. Fue un colosal perder-perder. Los clientes podían terminar pagando más de lo debido y los proveedores podrían terminar con márgenes muy pequeños.

Con los años, el modelo preferido para la externalización de ADM maduró y se convirtió en el contrato de tarifa fija, en el que los clientes pagan una cantidad fija de dinero por una cantidad específica de trabajo. A los clientes les gustó el acuerdo de tarifa fija porque sienten que tienen probabilidades de conseguir aquello por lo que pagan, y los proveedores lo aprecian porque pueden establecer el personal según dicho acuerdo y aumentar un poco sus márgenes.

Sin embargo, en los últimos años, la atención se ha desplazado hacia el modelo de servicio gestionado. El costo de los servicios gestionados es visto como el "santo grial" de los modelos de ADM, señala Steven Kirz, director de la consultora de outsourcing, Pace Harmon.

"La oferta de servicios gestionados se centra en satisfacer las necesidades exactas del cliente, independientemente de cómo un proveedor elige el personal y el servicio", anota Harmon. El cliente establece los resultados y los niveles de servicio, y el proveedor entrega en base a sus propias metodologías, procesos, herramientas y lugares. En teoría, es un acuerdo de ganar-ganar. El cliente obtiene los requerimientos cumplidos de forma más económica que con los modelos anteriores. (Kirz dice que ha visto a clientes reducir sus costos a la mitad, en el transcurso de un acuerdo de servicios de gestión de cinco años). El proveedor incrementa la flexibilidad y la oportunidad de su margen, a cambio de asumir mayores riesgos.

Pero, si fuera fácil, todo el mundo ya lo estaría haciendo. CIO.com habló con Kirz sobre los desafíos del enfoque de servicios gestionados para la externalización ADM y cómo superarlos, por qué una relación basada en resultados eficaces requiere algo más que una nueva fijación de precios, y lo que debe ser una oferta de servicios exitosa.

¿Cuán difícil es aplicar una tarificación basada en los resultados para ofertas de ADM?
No tiene por qué ser difícil si el cliente entiende perfectamente sus necesidades y la forma de medir eficazmente los resultados, tanto para el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. La verdad está dicha; sin embargo, el arte de plasmar los requisitos en un plan que esté alineado con precios realistas requiere de experiencia y conocimiento del mercado a profundidad.

En la propuesta de tarificación basada en resultados, usted está pagando para crear una aplicación que realice especificaciones particulares. Ya sea que esté pagando una cuota fija o la vea como basada en resultados, el resultado final es el mismo. En las buenas ofertas de ADM, el cliente solo paga si la aplicación es entregada y trabaja en base a los requerimientos.

Hemos visto cómo la fijación de precios basada en resultados funciona bien para los acuerdos de desarrollo de aplicaciones. La fijación de precios basada en resultados puede funcionar bien también para acuerdos de mantenimiento de aplicaciones. Por ejemplo, si una empresa necesita mantener un conjunto de diez aplicaciones, pero dos de ellas no son rentables, entonces, se puede contratar un proveedor para retirar las dos aplicaciones de bajo rendimiento, y luego recibir una parte de los ahorros generados por la empresa por no tener que mantenerlos más.

¿Cómo debe trabajar un modelo de servicio gestionado para ADM?
En un modelo de servicios gestionados, un cliente que desea mantener un conjunto de aplicaciones, necesita asegurarse de que el proveedor sabe, completamente, lo bueno, lo malo y lo feo sobre el entorno de la aplicación. Dándole al proveedor una completa visibilidad de las interfaces, incidentes e interrupciones, cómo se mueven los datos dentro de las aplicaciones y la infraestructura sobre la que se ejecutan, ellos pueden obtener una comprensión realista del nivel de esfuerzo y la experiencia necesaria para mantener las aplicaciones.

El proveedor aplica este conocimiento para determinar las formas de gestionar de manera más eficiente, usando las metodologías, herramientas y locaciones que tienen a nivel mundial. El cliente y el proveedor pueden entonces preparar un contrato de tres a cinco años que incluya los SLA que deben cumplir durante el primer año por un precio determinado, con un ajuste gradual de precio para cada año a partir de entonces, para reflejar la eficiencia generada por el proveedor. Hemos visto que muchas empresas experimentan una reducción del 50% de costos en el transcurso de propuestas de mantenimiento de aplicaciones de cinco años.

El uso de un modelo de servicio administrado para el desarrollo de aplicaciones requiere un enfoque diferente, ya que se basa en proyectos en lugar de un conjunto consistente de trabajo. Se debe dar a los proveedores el mismo nivel de visibilidad (como en el mantenimiento de la aplicación) respecto a lo que debe ser desarrollado, y se debe establecer una oferta fija con la flexibilidad para construir proyectos ad hoc. Se deben señalar los hitos y ejecutarse para cada proyecto de desarrollo. El mayor desafío para los modelos de servicios gestionados en los acuerdos de desarrollo de aplicaciones es que el negocio y el área TI, con frecuencia y como un primer paso, tienen problemas para ponerse de acuerdo acerca de los requisitos.

¿Qué más tiene que cambiar, más allá del modelo de fijación de precios en sí mismo, para que este tipo de propuesta funcione?
El precio es el punto de partida para la alineación de los objetivos entre los clientes y los proveedores, pero hay mucho más para lograr establecer un acuerdo de ADM exitoso. Cuando los clientes van a licitación para un proyecto, debe darse a los proveedores una total transparencia acerca de los requisitos, las aplicaciones existentes y sus problemas. Los clientes también deben tener claro los términos del contrato, incluidos los SLA clave y las necesidades de personal, por adelantado. Además, no debe haber compromisos exigidos, más allá de un nivel específico de esfuerzo para un servicio administrado, alineado con la tasa mensual fija acordada.

Para desarrollar la flexibilidad para proyectos futuros, es conveniente asegurarse de que el contrato se estructuró para incluir el aumento de personal, tiempo y materiales, y modelos de fijación de precios de servicios gestionados, de modo que tanto el cliente como los proveedores entiendan todas las opciones. Esto incluye, tarjetas de tarifas, certificaciones de recursos, y así sucesivamente.

Otro punto clave es que, tanto el desarrollo como el mantenimiento de las aplicaciones, deben estar incluidos en todos los contratos de declaraciones de trabajo, a fin de que cualquier proveedor que ofrezca el mantenimiento de la aplicación, también haga el trabajo del desarrollo de aplicaciones en cualquier momento a través de una declaración de trabajo, en lugar de entrar en una negociación de contrato mayor.

En este modelo, el cliente en última instancia, elige un proveedor de mantenimiento de aplicaciones con la esperanza de reducir los costos en un 50% durante un período de cinco años. Para el desarrollo de aplicaciones, es más beneficioso elegir varios proveedores para crear un entorno competitivo para las ofertas de continuación de servicio.

¿Qué tan receptivos son los proveedores al enfoque de servicios gestionados para ADM?
En nuestra experiencia, los proveedores han acogido en gran medida este enfoque, ya que pueden generar un margen mucho mayor (de ganancia) que con la fijación de precios basada en los productos del tiempo y los materiales o modelos de aumento de personal. También aprecian la mayor visibilidad de los aspectos prácticos de un determinado proyecto, así como de los contratos y los requisitos. Muchos proveedores se dan cuenta de que este enfoque se trata más sobre la construcción de una asociación a largo plazo, que de tratar de reducir los costos.

Usted señala la importancia de que los clientes proporcionen una total transparencia a sus proveedores sobre todos los asuntos relacionados con el manejo de sus aplicaciones. Una vez que los clientes han establecido claramente sus requisitos, ¿deberían exigir que sus proveedores les proporcionen visibilidad acerca de sus políticas de precios propuestos, los planes, las herramientas y los recursos para satisfacer dichos requisitos?
Sí, esta pieza es fundamental para el éxito del modelo. Los clientes deben conservar la capacidad de comparar manzanas con manzanas, en medio de los acuerdos con varios proveedores. Si bien las negociaciones tradicionales implican contratos, hemos visto que se ahorra, consistentemente, meses de tiempo y que se obtienen resultados más predecibles cuando los clientes establecen sus necesidades y se adhieren a ellas. Si se les da una visibilidad completa a los proveedores acerca de las necesidades exactas, entonces, solo quedaría establecer qué precio va a cobrar el proveedor por dichos servicios. Una vez que se establece el precio, entonces los clientes pueden centrarse en la forma de diferenciar entre los proveedores mediante la comparación de la calidad de los recursos, metodologías y enfoques, y los planes de transición.

¿Cuáles son las ventajas más grandes que ha visto en cuanto al enfoque de servicios gestionados de ADM?
Bueno, el equipo de una empresa que había estado negociando el mismo acuerdo ADM durante más de un año, fue capaz de cerrar cuatro ofertas de ADM, en cuatro días cada uno, mediante el uso de este modelo. Pero se trata de algo más que de la velocidad de cerrar el trato. Las empresas tienen más probabilidades de conseguir los requisitos establecidos por el negocio y el área TI, sin tener que renunciar a elementos clave.

Ellos pueden mantener un ambiente de proveedores competitivo, así como obtener la fijación de precios de proyectos líderes en el mercado con proveedores de desarrollo que cumplan las mismas condiciones de contrato. Ellos obtienen garantía de la fijación de precio para el mantenimiento de aplicaciones para tres a cinco años, con la flexibilidad necesaria para tener proveedores calificados alternativos de ADM, si el rendimiento no se mantiene a la altura.

Ellos también pueden asegurar el acceso a nuevas formas de pensar, recursos y herramientas entre varios proveedores que son conscientes de la competencia y están tratando de llegar a la cima. Por último, gobernar es más fácil con un contrato estandarizado que deben cumplir múltiples proveedores. Nivela el campo de juego.
Stephanie Overby, CIO (EE.UU.)