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Salesforce presenta upgrade a Desk.com

Y se enfrenta a Zendesk y Freshdesk

[20/06/2014] Salesforce.com quiere ser la opción a elegir cuando las empresas medianas y pequeñas decidan que necesitan un mejor software de soporte al cliente, con una serie de actualizaciones a su aplicación Desk.com.

Desk.com es el resultado de la adquisición que realizó Salesforce.com de Assistly y es la alternativa Pyme a su suite de software de soporte Sales Cloud, que está dirigida a las grandes compañías.

Aunque Desk.com puede compararse características por característica con otros como Freshdesk y Zendesk, la verdadera ventaja de Salesforce.com radica en el hecho de que podemos crecer con nuestros clientes, sostuvo Leyla Seka, gerente general y vicepresidenta senior de Desk.com. Podemos llevar a nuestros clientes a donde quieran ir. Eso es algo que ninguna otra solución del mercado puede hacer.

Lo peor del mundo se da cuando estas creciendo rápidamente y tienes que cambiar un importante sistema de operaciones, añadió Seka.

Desk.com sirve a pequeñas compañías que quieren llegar a los clientes a través de múltiples canales, ya sea que se trate de correo electrónico, chat en vivo o medios sociales, mientras que al mismo tiempo pueden tener los sistemas listos rápidamente.

Las actualizaciones a Desk.com anunciadas el martes incluyen una consola mejorada para los agentes de soporte. Los clientes beta han reportado que sus agentes están cerrando casos tres veces más rápido que antes, de acuerdo a Seka.

Entre las mejoras se incluyen la capacidad de un agente para cambiar la disposición de la pantalla de la consola a su gusto, así como la introducción de acciones macro. Por ejemplo, un agente que observa un conjunto de pedidos similares en los clientes, como el reseteo de contraseñas, puede seleccionar a todo el grupo y enviar una respuesta estándar que contenga instrucciones, en lugar de ir a cada caso y hacer lo mismo repetidamente.

El nuevo Desk.com también proporciona una serie de filtros de casos, que ayudan a los agentes a dar prioridad a los casos en base a factores como su nivel de urgencia y el lapso en existencia.

Salesforce.com tuvo cuidado de no diseñar las actualizaciones pensando solo en la velocidad, de acuerdo a Seka. La productividad del agente a expensas de la satisfacción de cliente no es algo que busquemos, indicó la ejecutiva. Los agentes van a ser más rápidos y van a hacerlo bien al mismo tiempo.

Otras actualizaciones incluyen una nueva aplicación móvil y un mejorado motor de reporte. Con este último, los usuarios de Desk.com pueden identificar las tendencias en las quejas de los clientes, señalar qué tipos de contenidos son los que más ayudan en la resolución de casos, y monitorear qué tan bien se están desempeñando los agentes de soporte.

Además, las características del upgrade de Desk.com presentan un mejorado portal de autoservicio que incluye respuestas predictivas, aunque jaladas de una base de conocimiento en la que los clientes de Desk.com tienen que darse el trabajo de llenar.

Finalmente, un incremento en 10 veces en la granularidad de la API (application programming interface) en el nuevo release significa que ahora será más fácil para las compañías integrarse con otras aplicaciones, si se desea.

El precio de Desk.com se encuentra desde tres dólares por agente al mes en el Starter Plan, que deja de lado muchas características y se encuentra limitado a tres usuarios. La opción Standard está a 30 dólares por agente al mes cuando se factura anualmente, mientras que la versión Plus cuesta 50 dólares por agente al mes cuando se factura, también, anualmente.
Chris Kanaracus, IDG News Service