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Conversando con...

Francisco Noblejas y José Ortega de Everis

Perú: Punto elegido para servicios BPO al extranjero

[24/06/2014] BPO es una industria en franco crecimiento. Sus servicios pueden llegar a ofrecerse incluso a empresas fuera del país, como es el caso de Everis que, desde el Peru, se hace cargo del back office de un banco español. Algo que también podría comenzar a ofrecer a empresas de Estados Unidos.

José Ortega, Francisco Noblejas, Everis BPO
De izq. a der: José Ortega y Francisco Noblejas de Everis BPO, detallan su estrategia en el campo del outsourcing de procesos.

Precisamente, de este crecimiento y de lo que implica el BPO para las empresas en la actualidad, es que conversamos con Francisco Noblejas, socio responsable de Everis BPO a nivel global; y José Ortega, socio Everis BPO en Perú. Lo que nos dijeron reitera el hecho de que esta actividad crece y va a crecer más en el país gracias a los servicios al exterior.

¿Qué tan usual es que las empresas hagan outsourcing de sus procesos?
Noblejas: Las compañías comenzaron a externalizar aquellas cosas que estaban más maduras; es decir, la parte del fierro, de la infraestructura, y esto es lo que podemos llamar la primera etapa o la primera ola de la industria. Luego se vio que se obtenía una reducción importante en costos a una calidad igual o superior, con lo cual se superó esa etapa y se dio el siguiente paso que fue el mantenimiento de las aplicaciones que es igual de core para la empresa.

Y quedaba la siguiente parte, que era hacer más eficientes las operaciones y esa es la etapa en la que estamos ahora y que ya lleva bastante tiempo. Esto depende del país, si está más avanzado o no. Como siempre, los anglosajones llevan la delantera pero es una ola que es imparable; al final la competencia, la presión en la reducción de costos y la reducción de los márgenes, hacen que el BPO sea otra herramienta estratégica para poder competir.

La industria está ya bastante profesionalizada, es cierto que no se externalizan todas las cosas, pero sí casi todo; al final es un tema de definir qué tiene sentido externalizar; es decir, qué funciones o qué tipo de procesos. Evidente todo aquello más relacionado con el control suele quedarse en manos de la compañía, pero lo demás se puede transferir a una externalización, de acuerdo a nuestra experiencia, sin mayor trauma. Quizás con un poco de resistencia al cambio. Pero es una decisión estratégica.

Todos los analistas lo que destacan en sus estudios es que dentro de la crisis económica mundial que ha habido y hay, la única actividad de negocio, desde el punto de vista de la consultoría, que presenta crecimiento de dos dígitos es el BPO. Y eso se debe a que era la última parte que faltaba por externalizar, la última ola que ha llegado.

¿Qué peso tiene la tecnología en este campo?
Es imprescindible tener tecnología. Se puede hacer sin tecnología, pero lo que se busca es la automatización de procesos y la mejora de la productividad, y eso viene por el uso de herramientas tecnológicas que de alguna forma agilicen la ejecución de tareas y eviten los errores, cosas que no se pueden hacer sin tecnología. Los primeros BPO sí comenzaron así, pero ya los proveedores hemos pasado a un siguiente nivel en el que se usa la tecnología, ya sea del cliente o la nuestra.

Desde el punto de vista del BPO, la tecnología cada día tiene un papel para que las eficiencias se sigan produciendo. Al final, en el tema del BPO, es poder hacer más con menos y por ello tiene que haber una palanca para poder hacerlo.

¿Cuáles son las empresas que ha encontrado que estaban listas para realizar este cambio?
Fundamentalmente, las grandes empresas y, sobre todo, en el sector financiero. Este sector siempre ha sido el más puntero en todo tipo de evolución en los servicios. Fueron los que más nos han demandado, y fue donde empezamos y donde estamos creciendo más. El sector financiero ha sido el más receptivo a nuestros planteamientos porque es el más maduro, pues externalizar operaciones implica que el cliente tome decisiones estratégicas y que la propia dirección se encuentre con la madurez para dar este paso.

En líneas generales ¿qué cambios realizaron ellos?
Para las tareas de back office, de iniciación de productos bancarios como las tarjetas de crédito, créditos hipotecarios, tasaciones, cuentas de crédito, actividades detrás de las cuales hay todo un flujo administrativo que es el que estamos dando a los bancos.

¿Se puede realizar BPO remotamente?
Sí, por ejemplo, desde el Perú atendemos al Perú, pero también a clientes en España. Desde aquí atendemos a un banco de forma remota. La gente viene a trabajar en horario español con los sistemas informáticos del banco, junto con la gente del banco en España, como si fuera su back office pero deslocalizado.

Además, dentro del grupo, BPO es un área estratégica en la que se ha decidido crecer junto con outsourcing, y ahora mismo en nuestro negocio de BPO aproximadamente el 65% de la facturación viene de América Latina. Entonces, tenemos tres oficinas muy maduras en cuanto a este tipo de servicios (servicios para el país y servicios de offshoring para fuera del país). Y para lograr el crecimiento hemos elegido tres locaciones: Brasil, Colombia y Perú. Además, tenemos un potencial muy grande para hacer offshoring a Estados Unidos.

En promedio ¿qué crecimiento han tenido?
En números globales hemos crecido a dos dígitos todos los años.

Ortega: De hecho pasamos del 2011, cuando empezó la operación, a la actualidad a tener cerca de 500 personas y esperamos para los siguientes dos años duplicar la planta de gente trabajando para servicios PBO, para clientes locales u offshoring. Esa es la perspectiva que tenemos.
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú