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Reportajes y análisis

Outsourcing: ¿Es efectivo en términos económicos y financieros?

Los modelos están cambiando, y mucho

[11/06/2009] Desde hace años, las empresas han procurado encontrar mano de obra barata e incrementar sus beneficios recurriendo a tierras extranjeras. El juego consistió en hacer la base de la pirámide menos indispensable, las arcas empresariales más profundas y una corporación más segura.

Dicho enfoque creía que las corporaciones globales serían más seguras y más rentables si sus operaciones se distribuían entre muchas economías, en vez de concentrarse solo en una. Sin embargo, dado el efecto dominó de la crisis económica en todo el mundo, surge la pregunta de si el outsourcing finalmente ha ayudado o ha perjudicado a las empresas.
Para Dan Brown, profesor adjunto en Segal Design Institute, McCormick School of Engineering and Design at Northwestern University, "la globalización ha creado tantos mercados competitivos que muchos han implosionado". Brown, quien también es fundador y presidente de Loggerhead Tools cree además que "la continua tendencia a bajar los precios es perjudicial tanto para la empresa como para el mercado".
Sin embargo, ahí reside el problema. Sometidos a fuertes presiones económicas, los consumidores demandan con frecuencia precios irracionalmente bajos que las empresas buscan desesperadamente alcanzar, la mayoría de las veces por medio del outsourcing extranjero. Este mecanismo conduce a la pérdida de empleos, que a su vez implica una mayor demanda -por parte de los consumidores- de precios aún más bajos. De esta forma, los márgenes de las empresas desaparecen y éstas quiebran. El temor es que este dilema del huevo y la gallina, puede dejarnos a todos con el ave sobrecocida y finalmente, quemada.

Parálisis e Inacción
Por el momento, el dilema está congelado en el tiempo. "Desde septiembre del 2008, las transacciones de outsourcing de Canadá no han aumentado, pero tampoco han disminuido", cuenta Mark Schrutt, director de Servicios de Outsourcing en IDC Canadá. "Hay mucho interés en el aumento del outsourcing extranjero u offshore, pero no hay ninguna estrategia, ya que las empresas están esperando a ver qué sucederá.
La situación es muy similar en todo el mundo, incluso en los EE.UU. Tan responsables como los jefes de estado a cargo de la batalla, supeditados a las demandas populistas, en un entorno donde los bancos siguen acumulando beneficios en efectivo y en crédito, los líderes de las empresas de todo el mundo están congelados en la parálisis de la confusión. "Muchos de los ejecutivos están estancados y no toman una decisión", manifiesta Frank J. Casale, fundador y director ejecutivo del Outsourcing Institute (OI), una asociación profesional externa.
El Outsourcing Institute realizó recientemente una encuesta a 50 firmas asesoras principales, en representación de más de 500 firmas de outsourcing. Cuando se les preguntó la razón principal del por qué la mayoría de las firmas de outsourcing se habían estancado en los últimos seis meses, la mayoría, el 38%, dijo que los ejecutivos no están dispuestos a hacer un gran compromiso en este momento. Otro 24% citó la situación económica, mientras que el 14% señaló que había "demasiadas distracciones / demasiadas cosas como para enfocarse en algo en especial. En otras palabras, el caos reina.

Tarde o temprano, sin embargo, el efecto calórico, liberado de las cuantiosas fuerzas externas, descongelarán la parálisis de los líderes corporativos y definitivamente los forzarán a la acción.
"Una vez que los ejecutivos de negocios salen de la parálisis del análisis y deciden actuar, por lo general sucede lo siguiente: Primero la acción, es decir, adoptan la decisión de negocio, la cual está siempre sobre la base de (1) Miedo, (2) Dolor o (3) Esperanza", relata Frances Karamouzis , vice presidente de Investigación en Gartner. "En el entorno actual, la mayoría de los ejecutivos están tomando decisiones ya sea por los motivos (1) o (2). Y cuando la gente opera desde una posición de miedo o dolor, se suele pensar a muy corto plazo y con una visión miope. De esta forma, Gartner cree que actualmente existe una abundancia de malos negocios de outsourcing.
Desafortunadamente, pareciera que los malos convenios de outsourcing están afectando tanto a los nuevos contratos, como a los contratos renegociados que existen con la finalidad de mantener lazos corporativos por períodos más largos de lo normal. "Esta situación se da debido a que, a fin de renegociar o firmar un nuevo convenio que involucre costos más bajos, casi siempre se tiene que dar al proveedor, ya sea una extensión de los términos o más servicios. Los proveedores son muy proclives a continuar con este juego para mantener el negocio", según las apreciaciones de Schrutt.

Nuevos acuerdos, crudos acuerdo para la India
Todas estas renegociaciones para lograr costos más bajos están conduciendo a que muchos proveedores, ubicados en geografías previamente favorecidas como la India, también deban recurrir al outsource externo u offshore. "Esencialmente, los proveedores más astutos, que anteriormente experimentaron crecimientos de 30%, ahora deben luchar por una tasa de tan solo 10%. Mientras los que estaban experimentando tasas mucho más modestas de crecimiento y que luchaban para competir y diferenciarse, ahora tendrán que enfrentarse más salvajemente con una reducción del mercado, dentro de un marco de lucha por la supervivencia, de una manera muy darwiniana", según el análisis de Karamouzis.
Según un estudio publicado en marzo por la London School of Economics and Political Science (LSE) (http://search.lse.ac.uk/search?q=outsource+offshore&x=0&y=0&site=systest&output=xml_no_dtd&client=systest&proxystylesheet=systest), la India ya no es la primera opción de las compañías estadounidenses para tercerizar o subcontratar. "El mercado ha madurado, los empleados reclaman un sueldo más alto y estructuras salariales acordes con este avance. Además, la India se está volviendo muy atractiva por la alta calidad de sus servicios de valor añadido", cuenta el profesor Leslie Willcocks, director de la London School of Economics (LSE) Unidad de Outsourcing. "Entonces surge un entorno con gran presión frente al alza sobre los salarios, junto con el aumento de tasas de rotación laboral. Esto se ha traducido en que, tanto la India como China, incrementen sus propias tasas de offshoring en TI y BPO hacia otros países.
El resultado es que las empresas de EE.UU están obteniendo mejores condiciones de los actuales proveedores de offshore en el extranjero pero a un mayor riesgo en la cadena de subcontratación, lo que puede significar un menor control tanto de la data, como de la calidad del producto y de la propiedad intelectual.
Probablemente, también signifique que la recientemente desarrollada clase media de la India sufrirá una baja. Si bien algunas empresas de EE.UU., desean liberarse progresivamente de sus lazos con los proveedores en la India, estos últimos recurrirán a trabajar con otros países, provocando el mismo efecto macro-económico en la India, que el que existe en los EE.UU. el día de hoy.
En cuanto a China, la industria norteamericana manufacturera de juguetes, por ejemplo, ha pasado de China a Vietnam y es poco probable que regrese. Sin embargo, China está siendo considerada como opción para algunas empresas que buscan salir de la India o para ampliar los alcances de su estrategia global de outsourcing.
Las empresas norteamericanas que no han recurrido previamente al camino del outsourcing extranjero, pero que ahora buscan cómo moverse debido a las actuales presiones económicas, probablemente no elijan ni la India ni China. "Este año estamos viendo tres factores globales que están motivando a que las empresas de tecnología de EE.UU. se retiren de los lugares tradicionales de outsourcing, debido al reciente auge y caída de la economía mundial", señala Douglas Sirotta, socio de BDO Technology Practice en Seidman, en una declaración. "El fraude de Satyam y los ataques terroristas en Mumbai están causando que un montón de empresas reconsideren sus posibles operaciones en la India. Y la cadena de suministro y el costo del transporte en China, son cuestiones que repercuten negativamente en el atractivo del outsourcing tecnológico en el Lejano Oriente."

A donde se van las empresas 
La encuesta del Outsourcing Institute reveló que el 52% de los encuestados están considerando reducir el outsourcing norteamericano para el 2009 en comparación con el 2008, mientras que el 34% más bien ve un incremento; y un 14% augura un ajuste de cinturones. Estas son decisiones puramente de negocios, más que del orden político.
Es consecuente entonces decir que la política pública tiene poco o ningún efecto sobre la actividad de subcontratación en el extranjero. "Tanto el outsourcing en general como el offshore, en particular, no han sido afectados significativamente por la actual política del gobierno, ni la de la anterior administración de EE.UU", comparte Michael Corbett, presidente de la International Association of Outsourcing Professionals (IAOP), la organización mundial de establecimiento de normas y defensora de la profesión en el outsourcing.
Una reciente encuesta mundial de la IAOP encontró que el actual clima económico y político está provocando que alrededor del 10% de las organizaciones examinen la reducción del outsourcing offshore o externo; pero el 30%, o tres veces la anterior cantidad, están buscando ampliar su outsourcing externo, agrega Corbett.

La encuesta del 2009 de BDO Seidman Technology Outlook, que examinó las opiniones de cien directores financieros de las empresas líderes en tecnología a lo largo de todos los EE.UU., encontró que actualmente los lugares más comunes para el outsourcing son la India (50%), Sudeste Asiático, incluyendo las Filipinas (31%, frente al 50% en el 2008), China (19%, frente al 46% en el 2008), y Europa Occidental (19%). Sin embargo, los futuros planes de outsourcing muestran una alineación diferente en la misma encuesta: los CFO citan con más frecuencia los Estados Unidos (22%), seguido por China (16%), India (13%), Sudeste Asiático, incluyendo Filipinas (7%), América Latina (7%), Europa occidental (6%), Canadá (5%) y Europa oriental (3%).
El potencial resurgimiento de los EE.UU. como una de las principales fuentes de recursos, es una dimensión inteligente y reminiscente del movimiento verde que supuestamente tiene por objeto salvar el medio ambiente. "Mientras las empresas se apresuran a reclamar que son verdes con el fin de aumentar la aprobación del público y la aceptación de sus marcas; muchos de ellas simplemente están reduciendo sus costos de energía, un juego que a menudo se denomina 'green washing'", cuenta Brown. Del mismo modo, si las empresas norteamericanas toman conciencia de que deben preservar al más grande mercado de consumo del mundo con el fin de recuperar y mantener una sólida base de clientes, entonces pueden conseguir fácilmente gran cantidad de puntos tanto para la visión política como para la del consumidor, porque darán la impresión de brindar trabajo dentro del país, en un contexto de patriotismo; cuando realmente lo que están haciendo es estabilizar el mercado y volver a capturar las ventas.
Tal movimiento sería el proteccionismo de las empresas más que el de un país. "Hemos visto las reacciones crecientes hacia los call centers subcontratados en otros países, y donde las empresas exigen que regresen a casa a los agentes del call center", señala el CEO de inContact Paul Jarman. "Una respuesta frente a esta demanda ha sido el homeshoring, o centro de llamadas que emplean a agentes de casa. Los centros de contactos compuestos por agentes en casa tienen costos mucho más bajos que los tradicionales call centers, dentro del orden de 25 mil por agente, por año, según la International Telework Association and Council; tal y como lo manifestó Jarman.
Si bien los beneficios a corto plazo son de importancia primordial, los beneficios de largo plazo también son igual de cruciales. La estabilización del mercado de consumo más grande del mundo irá mucho más lejos, en tanto se dé la reconstrucción de los beneficios en las empresas en todo el mundo. Esto no significa, sin embargo, que el outsourcing esté fuera del juego.
"El futuro a corto plazo del outsourcing es, sin duda, un camino lleno de rocas con muchos titulares políticamente incorrectos, y también con mucho más control sobre la empresa y la toma de decisiones, manifiesta Karamouzis. "Sin embargo, el modelo de negocio es sólido y dada la globalización, no es una tendencia cíclica, sino más bien una fijación permanente en las nuevas realidades del mercado de la subcontratación externa que prevalecerá como una solución viable y aceptable de modelo de negocio a utilizar.
Pam Baker, CIO.com