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Casos de éxito

La Defensoría del Pueblo y las TIC

Una implementación exitosa de telefonía IP

[01/07/2014] La Defensoría del Pueblo es una institución que se ha ganado el aprecio de la población. Su tarea como abogado del ciudadano ante el Estado le ha valido el reconocimiento público, pero le ha costado también esfuerzos en el área de las TIC. Quizás una institución tan ligada a las leyes no se relaciona tan fácilmente con la tecnología en el imaginario público pero, sin embargo, su eficacia también ha dependido de una adecuada infraestructura tecnológica.

Sobre ello conversamos con Elmer Zerga y Francisco Neira, jefe de la Oficina de Tecnología de la Información y Telecomunicaciones de la Defensoría del Pueblo y encargado de la Seguridad de la Información de la Oficina, respectivamente. Ellos nos relataron la implementación que realizaron de telefonía IP, y nos cuentan un poco de su próximo proyecto de digitalización de todo su archivo y flujos cero papeles.

Francisco Neira, Elmer Zerga, defensoría del pueblo
Francisco Neira, encargado de la Seguridad de la Información de la Oficina, y Elmer Zerga, jefe de la Oficina de Tecnología de la Información y Telecomunicaciones de la Defensoría del Pueblo, comentan los resultados de la implementación de la telefonía IP, así como su próximo proyecto.

¿Cuándo se implementó la telefonía IP en la Defensoría del Pueblo?
Zerga: En realidad nosotros comenzamos a hacer algunos proyectos a inicios del año 2003. En aquel entonces no existían centrales IP propiamente en el Perú, pero había Voz sobre IP (VoIP). Y quisiera que Francisco, que estuvo a cargo de la implementación, cuente cómo era en un inicio la VoIP cuando recién la implementamos.

Neira: Nosotros recibimos equipos y enlaces inalámbricos para cubrir nuestras oficinas en el Callao y sectores periféricos de Lima, teniendo este edificio en el jirón Ucayali, en el Cercado, como la sede central. Y observamos que estos equipos, como elemento adicional, tenían puerto de voz y era una capacidad que no se estaba explotando.

Entonces comenzamos a hacer pruebas y logramos conectar anexos extendidos; es decir, en el lado de la oficina remota uno o dos aparatos telefónicos que se conectaban en la sede central a la propia central telefónica. Así redujimos bastante el consumo de llamadas desde las oficinas de Lima Metropolitana hacia la sede central.

Pero no era en sí una solución de telefonía IP sino que estaban aprovechando los equipos.
Neira: Una característica que tenían los routers -que eran pequeños, casi domésticos- para utilizar hasta dos canales de voz por cada router hacia la sede central.

¿Y usaban teléfonos IP?
Neira: No, los routers tenían puertos FXS que se conectaban a un teléfono analógico, el viaje se hacía en VoIP hacia la sede central, y aquí había un router que tenía puertos para conectarse con la central telefónica que en ese tiempo era analógica.

Después el siguiente paso lógico era conectar las oficinas de provincias. Entonces lo que hicimos primero fue conectar las oficinas más grandes por medio de Speedy, y ni siquiera el de negocios sino el casero, que era ADSL. En el extremo de las conexiones ADSL comenzamos a poner routers con capacidad de canal de voz, y ahí tuvimos el canal de voz y telefonía de tarifa plana a nivel nacional.

¿Reemplazaban el router Speedy?
Neira: No, detrás del router Speedy se ponía este otro router pero solo usándolo como códec. Entonces, tenían el aparato telefónico normal y otro teléfono -un teléfono rojo, por llamarlo de alguna forma- donde si querían comunicarse con la sede central descolgaban el teléfono y el tono de marcar que escuchaban era el tono de marcar de la central de Lima.

Fueron relativamente exitosas las pruebas. Tanto así que nos animó, y apenas hubo el respaldo necesario de la alta dirección, nos fuimos hacia un proyecto mucho más ambicioso que es el que te va a contar el Sr. Zerga.

Zerga: La Defensoría del Pueblo se crea en el año 1996 con 70 trabajadores a nivel nacional. En el 2006, la Defensoría crece exponencialmente y llegamos a los 400 trabajadores a nivel nacional. Además entre el 2006 y el 2008 hay un despliegue de oficinas; al principio solo teníamos ocho oficinas a nivel nacional y luego llegamos a 32 oficinas a nivel nacional. Por eso se pasa de un consumo de más de 91 mil nuevos soles en telefonía en el 2006 en Lima a más de 298 mil nuevos soles en el 2007.

Para ese entonces trabajábamos con centrales analógicas, tuvimos algunas mejoras con la telefonía IP pero esto no era del todo eficiente, porque el consumo aún estaba alto; además, por problemas con las conexiones, la comunicación presentaba un sonido metálico, no era 100% buena.

Entonces presentamos un proyecto a la anterior defensora del pueblo, Beatriz Merino, y le planteamos la posibilidad de implementar telefonía IP, en el 2008, junto con todo un proyecto de modernización de la Defensoría. Teníamos algunos servidores que se mantenían casi desde que se creó la Defensoría.

El proyecto le agradó porque implicaba conectar las 32 oficinas de aquel entonces, y luego seis más de Lima, llegando a 38 locales.

Hicimos un proyecto para interconectar las oficinas por los medios que en ese momento hubiesen disponibles. Por ejemplo, a la fecha todavía hay locales donde tenemos conexión satelital; en otros tenemos IP VPN pura, y en otros IP VPN ADSL; sabíamos que con esa infraestructura podíamos montar una serie de servicios adicionales.

Lo que se hizo fue implementar telefonía IP. Eso fue a finales del 2008 e inicios del 2009. Comenzamos en Lima, donde tenemos una central IP que atiende a alrededor de 500 anexos. Con eso se atienden a las dos oficinas del Cercado, dos de la periferia, y las otras dos de la periferia (San Juan de Miraflores y Lima Norte) a través de centrales pequeñas.

Implementamos la telefonía en las centrales de departamento que son las más antiguas y que son las originales con las que se creó la Defensoría; es decir, Lima, Junín, La Libertad, Cuzco, Ayacucho e Iquitos.

Los enlaces ¿cómo se han realizado?
Zerga: Los tenemos con Telefónica.

¿Y el 2008 utilizaron la solución de alguna empresa en particular?
Zerga: En realidad, combinamos. En Lima usamos Alcatel, tenemos una Omni PCX. Para provincias es diferente, tener equipos costosos ahí es complicado porque el soporte técnico no es fácil encontrarlo. Entonces optamos por centrales más pequeñas de procedencia israelí que son Xorcom y que permitían hacer modificaciones en la configuración remotamente, porque en provincias no contamos con personal técnico. En ese sentido, toda lo técnico está centralizado en Lima.

En realidad, tenemos dos tipos de conexiones. Una que tiene sus propias centrales telefónicas IP y otra en donde tenemos teléfonos IP; es decir, dos y hasta tres anexos extendidos por oficina.

Neira: En algunos casos estos anexos se encuentran conectados a alguna central cercana. Por ejemplo, los anexos de Moquegua están conectados a la central de Arequipa. Todo a través de enlaces VPN. No hemos querido utilizar Internet por un tema de confidencialidad.

Zerga: Con esta solución los costos comienzan a bajar. Hoy somos casi 900 personas pero nuestros costos de telefonía no han subido. La solución nos permite que desde cualquiera de estos teléfonos IP podamos comunicarnos como si fuesen anexos extendidos. Si alguien de una ciudad necesita comunicarse con otra persona en otra ciudad lo hace a costo cero, entre oficinas.

Y si necesitamos comunicarnos con alguien en provincia, la llamada sale a costo local porque sale desde la central que está en la zona a la que se llama. Y eso hace que bajen los costos.

Además, podemos determinar cuál ha sido el consumo por cada una de las centrales telefónicas; es decir, podíamos tener un control de cuánto consumía cada oficina, y dentro de las mismas oficinas podemos saber cuáles eran las unidades que consumían mayor cantidad de telefonía.

Se presentaron esos cuadros a la alta dirección y se dieron cuenta que habían muchas llamadas a celulares. Algunas de las cuales sobrepasaban una hora. Lo que se hizo entonces fue incorporar restricciones, como un temporizador para que las llamadas no duren más de cinco minutos; y eliminar las llamadas a teléfonos celulares, pues las instituciones del Estado no tienen telefonía celular. Si necesito comunicarme con alguna entidad no necesito llamar a un celular sino a un fijo. Aunque luego se abrió la salida a celular de manera muy restringida para los jefes de las oficinas.

Para que esto funcione bien hemos determinado calidad de servicio para las líneas; es decir, tenemos reservado una cantidad del ancho de banda solo para telefonía IP. Durante el terremoto del 2007, por ejemplo, las oficinas se podían seguir comunicando, incluso sirvió al público para que se comunicaran con sus familiares.

Esto también se reflejó en los costos de las llamadas. Antes dijimos que en el 2008 se subió a 298 mil nuevos soles, al año siguiente se bajó un poco a 270 mil al año siguiente. En el 2009 hay una pequeña subida porque se compró más teléfonos, pero para el 2010 se ve una reducción cuando baja a 257 mil. Para entonces ya se implementan los bloqueos a celulares y se implantan los cinco minutos por llamada. Con esto se llega a 134 mil nuevos soles por consumo en el 2013 y en el 2014 habría algunos ahorros adicionales. Estas cifras corresponden a Lima. En el resto del país se pasó de un millón 800 mil nuevos soles en el 2008 a 308 mil en el 2013.

En el 2012 hicimos la primera renovación de los equipos de las centrales telefónicas de provincias. En ese momento, la alta dirección ya no dudó, simplemente preguntó qué necesitábamos. La ventaja de estos nuevos equipos es que comprimen más la comunicación con lo que hace que se siente menos metálica. La telefonía ha mejorado en calidad.

¿Y en Lima han hecho nuevas adquisiciones?
Zerga: Aún estamos con los equipos del 2008 aunque sí actualizamos la central. Es un equipo vigente todavía al que le compramos parches y upgrades de las versiones. La telefonía en Lima tiene cifrado, e incluso las más recientes de provincias también tienen ahora esa característica.

Por otro lado, la interconexión ahora nos permite pasar videoconferencias. Si el defensor necesita comunicarse con alguna oficina, lo puede hacer mediante videoconferencia; de hecho es ya algo habitual en la Defensoría. Las videoconferencias son nacionales, entre nuestras oficinas, pero también ya hemos hecho algunas internacionales.

¿Todas pueden hacerlo?
Neira: Todas no, al mismo tiempo. La infraestructura sí lo permite pero debido al ancho de banda se hacen de hasta ocho o 10.

¿Y utilizan alguna solución?
Zerga: Usamos equipos Radvision. Y nos va bastante bien, inclusive estamos ad portas de pasar el siguiente nivel que es mejorar la infraestructura de interconexión para poder incorporar más oficinas a la videoconferencia. Actualmente son 12 oficinas las que pueden usarlo.

¿Y cuántos puntos telefónicos tienen?
Zerga: A nivel nacional tenemos 538.

¿Y además de la implementación de la telefonía IP tiene algún proyecto?
Zerga: Tenemos un proyecto que es el de cero papeles. La Defensoría desde el año 2003 aproximadamente cuenta con un sistema desarrollado in house de trámite documentario. Este sistema ha ido pasando por una serie de mejoras. Se le incorporó un sistema de workflow hecho por nosotros mismos donde, a la fecha, cuando una secretaria está haciendo el seguimiento de un documento, puede determinar dónde se encuentra el documento en ese momento. Entonces se puede identificar los cuellos de botella o donde se quedó un documento. Eso lo tenemos a la fecha. Lo que se viene es un proyecto dividido en etapas.

Una primera etapa es la de la documentación interna con cero papeles; es decir, memorandos, informes técnicos y procesos internos los incorporamos al nuevo proyecto que estará implementándose a inicios del próximo año. Ahí se incorporará la firma digital y adicionalmente se está mejorando el flowchart, para determinar en donde se encuentra el documento.

A inicios del próximo año comienza la implementación.
Zerga: Así es, las pruebas las estamos haciendo ya este año. Pero como para nosotros es difícil contar con presupuesto para este proyecto y hacerlo en un año, lo tenemos que proyectar a tres años; este proyecto en particular lo teníamos pensado hace cuatro años, y por presupuesto no lo implementamos, pero si hemos comprado la infraestructura que sabíamos iba a ser necesaria. Es decir, hemos comprado el almacenamiento y hemos comprado para una segunda etapa unos escáneres de producción. Además, hemos comprado tarjetas de fibra canal para conectar los servidores al almacenamiento.

Lo que estamos aprovechando es el know how que tiene el personal con nuestro actual sistema, que está vigente pero al que le falta estos componentes, e incorporar la firma digital y el gestor documental.

La primera fase vamos a hacerla solo con la documentación interna, pero para la segunda fase vamos a incorporar los documentos que vienen desde fuera, que serán escaneados y para lo cual ya tenemos un fedatario digital que se ha certificado para darle validez legal a ese documento.

La tercera fase del proyecto, la última, consiste en que todo el archivo se digitalice con validez legal. Algo que nos va a generar una serie de ahorros, porque actualmente tenemos alquilado un área para poder guardar toda la información desde el año 96 hasta la fecha.

Con esto, una persona que quiere un documento puede entrar directamente a un sitio, buscar el documento y obtener una copia de él con validez legal para que pueda utilizarlo.
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú