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Reportajes y análisis

Cómo hacer que las TI sean más costo/efectivas

[12/06/2009] Muchos empleados no entienden todos los eventos del negocio que explican el consumo interno de las tecnologías de la información (TI). Pero si uno no sabe qué es lo que está generando los cambios en TI, uno no puede tomar decisiones defendibles sobre cómo mejorar esos números.

Parte de nuestra sobrevivencia como profesionales de TI es realmente entender qué es lo que hacemos eficientemente. Las cosas que no dejamos en manos de los outsourcers o la nube, o cualquier cosa que tenga sentido, afirma Jeff Shipley, director de infraestructura y operaciones TI de Blue Cross Blue Shield de Kansas City.
Algunos eventos son obvios. En el caso de los retailers, por ejemplo, se ve que la estacionalidad de las compras de los días festivos produce picos en el uso de las TI en sus tiendas y data centers. En las organizaciones de cuidados de la salud como la de Shipley, las tasas de renovación de membresías y la satisfacción del consumidor son los desafíos de todo el año, señala.
Eso es en los buenos tiempos. Ahora con una economía en caos, que saca de su trabajo a las personas y los deja sin beneficios médicos -además de los cambios dramáticos que se esperan en la industria de cuidados de la salud bajo el gobierno de Obama- estas preocupaciones están recayendo sobre TI, afirma Shipley. Si uno no consigue algo de visibilidad sobre el destino de esos dólares, uno va a tener verdaderos problemas.
Para tener una idea de lo que verdaderamente cuesta TI en Blue Cross Blue Shield, Shipley está usando el poder del software y de las personas. El año pasado, este proveedor de cuidados de la salud contrató a un analista financiero dedicado a TI, y comenzó a usar software y servicios de Apptio, empresa de Bellevue, Washington, para ayudar a determinar los costos.
En un acuerdo de software como servicio, Blue Cross envía a Apptio la información de gastos de TI, es decir, los costos de hardware, licencias de software y cargos generales, así como los costos laborales. Apptio corre la información en sus herramientas de análisis para producir cuadros que muestran los costos estimados de TI por aplicación y en el tiempo.
Blue Cross recién se inicia en su implementación, aunque estos datos ya han sido utilizados para categorizar y presentar un desglose de lo que compone los costos de infraestructura TI por unidad de negocios. Esto permite a los administradores realizar mejores inversiones en TI, señala Shipley. Los reportes son enlaces, así que puede profundizar (drill down) para ver qué está detrás de cada número, desde los costos de los servidores y los requerimientos de memoria hasta otras medidas.
Por unos dos mil dólares al mes, Blue Cross obtiene acceso a los datos ya tratados y a las herramientas de Apptio para profundizar su propio análisis. Apptio también proporciona datos agregados acerca de varias industrias, lo cual es usado por Shipley para hacer benchmarking de sus operaciones. Hasta que no entendamos qué es lo que hacemos eficientemente, estaremos bajo la amenaza de ser outsourceados en cualquier momento, sostiene.
Por el lado de las personas, Shipley contrato a un analista financiero recientemente salido de la universidad para que le ayude a darle sentido a todo este nuevo análisis. Blue Cross quería a alguien con una experiencia en cuidados de la salud o TI poco significativa, ya que una medida objetiva y fresca de los costos de TI es un área de gran potencial, señala. La innovación es una obligación. Sentimos que una mente financiera joven y sin alterar no se encuentra cargada con la forma en que solemos hacer las cosas.
Lo primero para el negocio será construir un panel en los siguientes meses para permitir que los ejecutivos no pertenecientes al área de TI conozcan más detalles acerca del gasto en tecnología de la compañía y el impacto de varias iniciativas de negocios. Colocar a un experto financiero en TI mejora la credibilidad del área, señala David Ackerman, líder consejero de TI en Hackett Group. Sin duda alguna.
Shipley tuvo que superar algunos problemas para lograr que un experto financiero sea parte de su personal. No podía añadir un puesto de tiempo completo a su personal, así que reasignó a algunas personas y cambió recursos. Asumimos un poco más de trabajo en el lado técnico para hacer esto, afirma. Así de importante es esto.
Kim S. Nash, CIO (US)